Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
62062
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 januari 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf in een appartement in vakantiepark Amarin te Rovinj in Kroatië, voor twee personen, gedurende periode van 16 tot en met 30 juli 2011, voor de som van € 1.277,50. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De accommodatie, zoals klager die bij aankomst op zondagochtend 17 juli 2011 om 4.00 uur aantrof, voldeed niet aan zijn verwachtingen. In de brochure staat een zonnig, klein appartement afgebeeld en op de internetsite staan nog mooiere foto’s van een mooie keuken en een gezellig terrasje. Het appartement bleek echter oud en vies en vertoonde gebreken. Klager heeft de gebreken in zijn correspondentie aan de reisorganisator uitvoerig beschreven en klager heeft foto’s overgelegd. Het appartement van reisgenoten daarentegen zag er heel anders uit en deze reisgenoten hadden daarvoor € 1.400,– betaald. Klager heeft zijn klacht bij de receptie gemeld en kreeg een ander appartement aangeboden, maar moest daarvoor wel een bedrag van € 819,– bijbetalen. Dat vond klager te veel, waarna hij op kosten van de accommodatieverschaffer de noodlijn van de reisorganisator mocht bellen. De reisorganisator zou klager voor 14.00 uur terugbellen. Uiteindelijk werd klager om 16.00 uur teruggebeld met de mededeling dat de reisorganisator niets aan de bijbetaling kon veranderen. Vervolgens zou klager nog op maandag (de dag na aankomst) door de reisorganisator worden teruggebeld, maar dat is niet gelukt omdat klagers prepaid beltegoed op was. Omdat naar huis gaan geen optie was (klager was met anderen meegereden) heeft klager op dat moment toch besloten om bij te betalen. Het appartement dat klager vervolgens kreeg zag er keurig uit, mooi, licht en zonnig. Maar klager is ook van mening dat de prijs/kwaliteitverhouding totaal zoek was, bij elkaar heeft klager bijna € 2.200,– betaald. Op 29 juli 2011 heeft klager nog een keer met een geleende telefoon met de reisorganisator gebeld, toen werd aangegeven dat klager een klacht kon indienen en het hele verhaal met foto’s per e-mail moest opsturen. Klager heeft na thuiskomst zijn klacht bij de reisorganisator ingediend en is het met de reactie van de reisorganisator niet eens. De reisorganisator gaat voorbij aan het feit dat klager een vies en oud appartement kreeg, dat de betaalde prijs van € 1.300,– niet waard was. Ook vindt klager de totaal voor het andere appartement betaalde prijs (€ 2.200,–) buiten alle proporties. Klager vindt het kinderachtig dat de reisorganisator nu met het papiertje komt dat hij heeft moeten tekenen voordat hij de sleutel van het alternatieve appartement kreeg en waarin onderaan, in het Engels, een taal die klager niet machtig is, is vermeld dat hij afziet van verdere klachten. Klager is van mening dat hij met zijn rug tegen de muur stond, 1.400 kilometer van huis, met als enige opties het vieze appartement of bijbetalen. Klager heeft zondag 17 juli 2011, voordat hij voor het alternatieve appartement had gekozen, uitgebreid telefonisch contact gehad met de reisorganisator, waarbij uiteindelijk werd gezegd dat men op dat moment niets aan de prijs kon doen en dat hij na thuiskomst iets met de reisorganisator of het boekingskantoor moest regelen. Klager heeft dus niet op eigen houtje gehandeld. Klager zou het dan ook niet meer dan eerlijk vinden als de reisorganisator hem het bijbetaalde bedrag terugbetaalt. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij wel op de hoogte was van het reisaanbod en dat hij met de reisgids van de reisorganisator naar het boekingskantoor is gegaan met het oogmerk deze accommodatie te boeken. Klager heeft extra kosten moeten maken: € 819,– bijbetaling en € 75,– telefoonkosten. Klager verlangt een vergoeding van € 894,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden zijn van toepassing op het arrangement. Op de boekingsbevestiging is vermeld dat klager kennis heeft genomen van de bedoelde voorwaarden, alsmede van het reisaanbod. Uit de stukken blijkt dat klager heeft aangegeven dat hij niet op de hoogte zou zijn geweest van het exacte reisaanbod. Klager heeft echter bij het accepteren van de overeenkomst getekend voor het feit dat hij kennis heeft genomen van het aanbod. Dat klager, om welke reden dan ook, de informatie niet ter harte heeft genomen, kan de reisorganisator niet worden verweten. Uit de beschrijving van de accommodatie in het reisaanbod blijkt duidelijk dat er binnen de accommodatie sprake is van verschillende appartementen en verschillende classificaties. Dit onderscheid blijkt ook in de prijs. Voorts heeft klager niet weersproken dat hij op de bestemming een formulier heeft getekend waarmee hij heeft verklaard dat hij accoord is gegaan met de op de bestemming geboden oplossing en dat hij niet verder zou klagen. Klager heeft het prijsverschil tussen een twee- en een viersterrenappartement bijbetaald. Klager heeft in eerste instantie gekregen wat hij had geboekt, volgens de beschrijving: een eenvoudig tweesterrenappartement dat niet is gerenoveerd. De sterren worden toegewezen door de autoriteiten van het betreffende land. Met name bij een omschrijving als van het door klager geboekte appartement dient men er rekening mee te houden dat de kwaliteit die bij een bepaalde categorie hoort in de meeste gevallen minder is dan wij ervan verwachten en gewend zijn. Uiteraard mag men verwachten dat het appartement schoon is, het is jammer dat dit niet naar klagers wens was. De accommodatieverschaffer heeft verklaard dat het appartement voor de aankomst van klager was gecontroleerd en schoongemaakt en tevens dat klager, nadat het management langs was geweest om één en ander te controleren, heeft aangegeven dat het appartement slechts oud was. Het had op de weg van klager gelegen om de reisorganisator te bellen voordat hij besloot om bij te betalen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). Het reisaanbod in de gids van de reisorganisator vermeldt dat het betreffende vakantiepark eenvoudige tweesterrenappartementen aanbiedt die niet zijn gerenoveerd (typen A en B) en luxe viersterrenappartementen (type C). Daarnaast worden nog eenvoudige, niet gerenoveerde kamers aangeboden en luxe gerenoveerde studio’s. Het prijsverschil tussen het door klager geboekte eenvoudigste appartement (type A) en het luxe appartement (type C) loopt tijdens het hoogseizoen, de verblijfsperiode van klager, indien vooraf via de reisorganisator geboekt, op tot € 60,– per nacht. Klager heeft bevestigd dat hij het reisaanbod heeft bekeken voordat hij de reis bij het boekingskantoor boekte. Klager had zich dus moeten realiseren dat het door hem geboekte appartement gedateerd (mogelijk zelfs oud en wat versleten) zou zijn. De vergelijking die klager ter plaatse maakte met de staat en uitstraling van de luxe appartementen en studio’s gaat daarom niet op. Klager had bij het boeken van zijn vakantie gekozen voor een eenvoudig, niet gerenoveerd appartement tegen een lagere prijs en niet voor een luxe appartement tegen een veel hogere prijs. Echter, ook van een eenvoudig, gedateerd appartement mag men verwachten dat het schoon is en geen storende gebreken vertoont. Op basis van de foto’s die klager aan de commissie heeft overgelegd blijkt naar het oordeel van de commissie evenwel niet dat het appartement zo slecht was dat klager daar niet had kunnen verblijven. De keuze van klager voor een omboeking naar het aanzienlijk duurdere luxe appartement moet daarom geheel voor zijn rekening blijven. Bovendien heeft klager, zonder een voorbehoud te maken en zonder de reisorganisator daarover nader te raadplegen, zijn handtekening gezet onder een verklaring dat hij accoord gaat met de omboeking tegen extra kosten van € 63,– per dag en dat hij niet verder zal klagen. Het argument dat klager niet aan deze verklaring kan worden gehouden omdat hij de in het Engels gestelde inhoud niet heeft begrepen vindt de commissie niet steekhoudend. Klager had geen verklaring moeten ondertekenen die hij niet begreep. Klager stond daar ook niet alleen en had zich voor hulp tot zijn reisgenoten kunnen wenden (waaronder zijn vader), of contact kunnen opnemen met de reisorganisator. Klager is aan de verklaring gebonden. Gelet op het voorgaande is de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 december 2011.