Klager heeft ondanks doorverwijzing naar andere organisatie klacht toch op tijd ingediend

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Ontvankelijkheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring   Uitkomst: ontvankelijk   Referentiecode: 27301/32128

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager heeft een klacht over het handelen van één van de medewerkers – die op zzp-basis – werkzaam is voor de zorgaanbieder. De zorgaanbieder vindt dat zij geen klachtenafhandeling hoeft te verrichten. Daarop wordt de klager naar Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken (DOKh) verwezen. DOKh verklaart zich onbevoegd en wijst terug naar de klachtafhandeling van de zorgaanbieder. De klager wend zich opnieuw tot de zorgaanbieder, welke zijn klacht van april 2019 als nieuwe klacht opvat. Door de klager wordt het geschil in maart 2020 bij De Geschillencommissie ingediend, waardoor de in het reglement genoemde termijn voor het indienen van een klacht is behaald. De klager is dan ook ontvankelijk. De commissie zal het geschil inhoudelijk verder behandelen.

Volledige uitspraak

In het geschil
[Naam klager], nabestaande van [naam cliënt], wonende te [naam plaats]

en

Stichting Protestantse Zorggroep Crabbehoff, gevestigd te Dordrecht (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de klager in zijn klacht ontvankelijk is.

De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 juli 2020. Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
Klager verwijt de behandelend arts nalatigheid. Zij heeft geweigerd cliënt door te verwijzen naar de specialist en heeft (daardoor) cliënt onthouden van een mogelijke behandeling. Haar (gebrek aan) handelen was onprofessioneel, onethisch, onverantwoordelijk en onbetrouwbaar, haar houding defensief en onwillig, een professional onwaardig.

Standpunt van de klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 20 augustus 2018 heeft klager bij de zorgaanbieder een klacht ingediend tegen de behandelend arts wegens mishandeling van haar zoon.
In plaats van de verwachtte ontvangstbevestiging en uitleg van de procedure, kreeg klager onverwacht een telefoontje over een afspraak.
Na het verzoek van klager om per mail te corresponderen, liet de zorgaanbieder weten dat zij graag een gesprek met klager wilde omdat zij vragen had over klagers brief en om verwachtingen af te stemmen. Klager heeft toen laten weten dat hij de vragen graag schriftelijk wilde ontvangen zodat hij voorbereid op het gesprek kon komen. Ook heeft klager gevraagd naar de procedure voor de behandeling van de klacht. De zorgaanbieder weigerde om de klacht te behandelen zonder voorafgaand gesprek. Klager heeft uitgelegd dat een gesprek zeer belastend voor hem was. Op vragen van klager naar het proces en naar andere mogelijkheden of alternatieven kwam geen antwoord. Klager heeft tevergeefs bezwaar gemaakt tegen deze gang van zaken. Uiteindelijk heeft op 25 oktober 2018 een gesprek plaatsgevonden.

Vrijwel direct bij aanvang werd aan klager meegedeeld dat hij de klacht aan een andere instantie diende voor te leggen. De zorgaanbieder achtte zich niet verantwoordelijk voor de behandelend arts omdat zij niet in dienstverband maar als zzp-er bij de zorgaanbieder werkzaam was en de zorgaanbieder daarom niet kon oordelen over haar handelen. Tijdens dit gesprek is het handelen van de arts dan ook geen gespreksonderwerp geweest. Er werd aan klager geen enkele vraag gesteld over de inhoud van de klacht. Het gesprek was voor klager zeer belastend en volkomen zinloos en overbodig. De zorgaanbieder had klager net zo goed direct na ontvangst van zijn klacht schriftelijk kunnen verwijzen naar de instantie waar hij volgens de zorgaanbieder moest zijn, te weten de Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken (DOKh). Klager heeft vervolgens op 23 november 2018 een klacht ingediend bij DOKh, de instantie die verweerder aanwees als verantwoordelijke instantie. DOKh heeft de klacht van klager op 4 februari 2019 afgehandeld en klager niet ontvankelijk verklaard en heeft klager verwezen naar de zorgaanbieder als verantwoordelijke partij. Op 23 april 2019 heeft klager opnieuw een klacht ingediend bij de zorgaanbieder met verzoek om alsnog een inhoudelijk en gemotiveerd oordeel over het handelen van de arts en de zorgaanbieder te geven. Tevens heeft klager verzocht om het medisch dossier van cliënt. Het medisch dossier bleek, naar aanleiding van een eerder verzoek, te zijn afgegeven bij de buren van klager.

Klager maakt bezwaar dat cliënt’s dossier zonder zijn toestemming aan een derde is gegeven.
Ook heeft klager bezwaar gemaakt tegen het overschrijden van de behandeltermijnen. Uiteindelijk ontving klager 9 juli 2019 het onderzoeksrapport en de conclusie van de zorgaanbieder.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft in het verweer een beroep gedaan op niet ontvankelijkheid van klager in zijn klacht.

1. Termijnoverschrijding
Op grond van artikel 6 lid 1 sub b van het reglement dient een klager zijn geschil binnen 12 maanden na de datum waarop hij de klacht bij de zorgaanbieder indiende, bij de commissie aanhangig te maken. De oorspronkelijke klacht dateert van 20 augustus 2018 en heeft geleid tot een reactie van 15 november 2018 waarin met zoveel woorden vermeld is dat klager zijn klacht zou kunnen voorleggen aan uw commissie indien hij zich niet kon vinden in de getroffen verbetermaatregelen.

Klager heeft dat pas gedaan bij brief van maart 2020, waarmee de termijn van 12 maanden ruim is overschreden, zodat hij op die grond niet ontvankelijk is in de klacht. Daarbij wijst de zorgaanbieder erop dat klager bij e-mail van 17 februari 2019 heeft gemeld dat DOKh hem niet ontvankelijk heeft verklaard en de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder bij e-mail van 25 februari 2019 verontschuldigingen heeft aangeboden voor de verkeerde verwijzing en klager verwezen heeft naar de geschillencommissie. Klager heeft pas bij brief van maart 2020 van deze verwijzing gebruik gemaakt, derhalve ook na het verstrijken van de termijn van 12 maanden.

2. Geen belang
Voorts is naar het oordeel van de zorgaanbieder klager niet ontvankelijk in zijn klacht omdat hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie als bedoeld in artikel 5 sub e van het reglement. Blijkens de oorspronkelijke klacht van 20 augustus 2018 was de klacht gericht tegen de arts. De zorgaanbieder heeft verduidelijking gevraagd van deze klacht bij e-mail van 31 augustus 2018 en daarop bij e-mail van klager van 16 september 2018 het antwoord gekregen: “Voor wat betreft onze verwachting: die is in ons schrijven verwoord. Wij verwachten dat het disfunctioneren van de arts uw aandacht krijgt, met als doel verbetering van de situatie. Daarnaast is het voor ons prettig om een beeld te krijgen van wat wij concreet van u als interventies kunnen verwachten: welke stappen gaat u nemen, wat het tijdspad is en hoe worden wij geïnformeerd.” Blijkens de brief van de zorgaanbieder van 15 november 2018 is aan klagers medegedeeld dat de arts vanaf 1 januari 2019 niet meer werkzaam zou zijn voor de zorgaanbieder. Voorts is bij de brief van 15 november 2018 een rapportage van verbetermaatregelen gevoegd, zodat duidelijk is welke interventies hebben plaatsgevonden. Daarmee is voldaan aan de verwachting van klager ten aanzien van het aandacht geven van verweerder aan het functioneren van de arts Door het beëindigen van de relatie heeft de zorgaanbieder geen invloed meer op het functioneren van de arts.

Volgens artikel 21 van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) kan een geschil met een zorgaanbieder slechts ter beslechting aan de Geschillencommissie worden voorgelegd, indien naar het oordeel van de klager zijn klacht in onvoldoende mate is weggenomen door de mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Bedoelde mededeling is vervat in de brief van de zorgaanbieder van 15 november 2018.

In de ingediende klachtbrief van maart 2020 wordt slechts gesteld dat de aanleiding voor het indienen van de klacht is de manier waarop verweerder de klachten van klager zowel procedureel, inhoudelijk als op menselijk vlak heeft behandeld. De klacht is door klager niet inhoudelijk onderbouwd. Het had op de weg van klager gelegen om duidelijk te maken hoe en wanneer de zorgaanbieder in de visie van klager onjuist zou hebben gehandeld en dat onjuist handelen in onvoldoende mate heeft weggenomen. Het is daardoor voor de zorgaanbieder niet goed mogelijk zich inhoudelijk te verweren. Dat klager het niet eens is met de conclusies van de zorgaanbieder maakt niet dat de klacht in onvoldoende mate is weggenomen.

Bovendien roept de vraagstelling bij het onderwerp van het geschil in het vragenformulier de vraag op of een uitspraak van uw commissie aan de beantwoording daarvan kan bijdragen. De zorgaanbieder is van mening dat zij de door klager op 20 augustus 2018 bij haar ingediende klacht, ondanks de opgetreden vertraging en onjuiste doorverwijzing naar de stichting DOKh, waarvoor zij haar verontschuldigingen heeft aangeboden, correct heeft behandeld en naar aanleiding daarvan gepaste verbetermaatregelen heeft genomen en ingevoerd. De zorgaanbieder herhaalt dat ook de relatie met de arts inmiddels is beëindigd. De zorgaanbieder verzoekt derhalve de commissie om klager in zijn klacht niet ontvankelijk te verklaren althans deze ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie dient primair te beoordelen of de klager ontvankelijk is in zijn klacht nu de zorgaanbieder hier nadrukkelijk een beroep op heeft gedaan.

Voor deze beoordeling is leidend het reglement van de geschillencommissie verpleging, verzorging en geboortezorg. De zorgaanbieder heeft verwezen naar de volgende bepalingen in het reglement.

Artikel 6. 1. De commissie verklaart op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. (…)
b. en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. (…)
2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
3. (…)

Artikel 5.e. De commissie verklaart de cliënt in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk indien hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.

De commissie stelt vast dat de klager de klacht op 20 augustus 2018 aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. De zorgaanbieder heeft klager vervolgens voor zijn klacht ten onrechte verwezen naar de geschillencommissie DOKh, die de geëigende geschilleninstantie zou zijn om deze klacht te behandelen. Op 4 februari 2019 heeft de geschillencommissie DOKh klager niet ontvankelijk verklaard en in haar motivering gesteld dat de klacht door de zorgaanbieder diende te worden behandeld. Op 23 april 2019 heeft klager opnieuw de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. Bij brief van 2 juli 2019 heeft de zorgaanbieder aan klager bericht onder verwijzing naar een eerdere brief van 7 mei 2019 dat de afhandeling van deze klacht met een periode van vier weken zal worden verlengd. De zorgaanbieder heeft gelet op de inhoud van voormelde brief de brief van 23 april 2019 opgevat als een nieuwe klacht. Klager heeft vervolgens op 9 juli 2019 naar aanleiding van deze klacht het onderzoeksrapport en de conclusie van de zorgaanbieder ontvangen. Klager heeft daarop de klacht op 23 maart 2020 aan de commissie voorgelegd.

De commissie is van oordeel dat klager binnen de termijn van 12 maanden na 23 april 2019 de klacht aan de commissie heeft voorgelegd en daarmee ontvankelijk is in zijn klacht. Het beroep van de zorgaanbieder op het bepaalde in artikel 6 lid 1 onder b is dan ook niet gegrond.

De zorgaanbieder heeft ten aanzien van zijn ontvankelijkheidsverweer tevens een beroep gedaan op artikel 5, sub e en gesteld dat klager geen belang heeft bij een uitspraak van de commissie.
De commissie kan op basis van de overgelegde stukken thans geen oordeel geven op de vraag of klager nog een belang zou hebben bij een uitspraak. Wel overweegt de commissie dat de enkele omstandigheid dat de betrokken arts niet meer bij de zorgaanbieder werkzaam is, niet relevant is voor het oordeel of er een belang is bij de uitspraak. De zorgaanbieder is immers verantwoordelijk voor het handelen van de door haar ingeschakelde hulpverleners.

Alles overwegende is de commissie van oordeel dat klager ontvankelijk is in zijn klacht. De commissie zal op een later tijdstip het geschil inhoudelijk behandelen. De zorgaanbieder wordt in de gelegenheid gesteld om inhoudelijk verweer te voeren op de aan de commissie voorgelegde klacht waarna de klager in de gelegenheid wordt gesteld om hierop te reageren. De commissie zal op een later tijdstip het geschil inhoudelijk behandelen waarbij partijen in de gelegenheid worden gesteld om tijdens de mondelinge behandeling hun standpunten nader toe te lichten.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De klager wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 10 juli 2020.