Commissie: Reizen
Categorie: Beëindiging
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109678
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 maart 2016 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeen¬komst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar San Francisco in Amerika met aansluitend een camper (huur) op basis van logies voor de periode van 25 augustus 2016 t/m 16 september 2016 voor de som van
€ 9.630,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Op vrijdag 26 augustus 2016 hebben we onze camper opgehaald bij de verhuurder, waarna we zijn vertrokken naar een supermarkt voor het doen van boodschappen. Op het parkeerterrein van die supermarkt is er ingebroken in onze camper. Het slot aan de bijrijderskant was geforceerd, het dashboard was opengebroken en onze bagage bleek gestolen.
Op zaterdag 27 augustus 2016 zijn we teruggegaan naar de verhuurder en daar kregen we te horen dat er geen vervangende camper beschikbaar was en dat we de huurperiode dus moesten beëindigen. We hadden die nacht al contact gehad met een medewerkster van de reisorganisator. Zij had hetzelfde bericht van de verhuurder gekregen. De betaalde borg kregen we niet terug van de verhuurder in verband met de schade aan de camper.
We hebben onze vakantieplannen moeten wijzigen. We hadden de camper gehuurd om naar Burning Man te gaan en we hebben hiervoor een flinke toeslag betaald. Nu er geen camper meer beschikbaar was, de tickets en de speciale spullen en kleding gestolen waren, konden we helaas niet naar dit festival toe. In plaats vanaf 7 september 2016 zijn we nu vanaf 1 september 2016 per huurauto gaan reizen. We hebben dus in plaats van 12 nachten in de camper nu 12 extra nachten in hotels moeten overnachten.
Bij thuiskomst hebben we de schade ingediend bij onze verzekeraar. Daarnaast hebben we via het boekingskantoor de reisorganisator benaderd met het verzoek om nogmaals contact op te nemen met de verhuurder van de camper en deze om restitutie van de camperhuur te vragen. De verhuurder geeft aan dat we voor deze kosten bij onze reisverzekeraar moeten zijn en de verzekeraar geeft aan dat we voor de geleden schade bij de verhuurder moeten zijn.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod van 15 mei 2017 en verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding van toe te kennen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Onze eerste reactie van 19 januari 2017 en de tweede (inhoudelijke) reactie van 14 februari 2017 waren beide gebaseerd op de veronderstelling dat klager op de hoogte was van de 100% annuleringskosten. Deze hebben we op 30 augustus 2016 aan het boekingskantoor doorgegeven. Voor ons was, onder andere, die veronderstelling doorslaggevend om te concluderen dat hiermee de schade niet beperkt was. Daarop hebben we de afwijzing van de klacht gebaseerd.
Tijdens ons vervolgonderzoek is een nieuw feit aan het licht gekomen. Op 30 augustus 2016 hebben wij bericht ontvangen van de verhuurder van de camper dat het afbreken van de camperhuur 100% kosten met zich zou brengen. Dit bericht hebben we dezelfde dag per e-mail doorgegeven aan het boekingskantoor. Dit bericht is, zo blijkt nu, door het boekingskantoor pas na thuiskomst met klager gedeeld. Wij hebben hierin een bepaalde verantwoordelijkheid. Het is onze verantwoordelijkheid om informatie direct door te geven. Wij zijn als reisorganisator verantwoordelijk voor onze hulppersonen. Dat is de reden dat we zijn teruggekomen op onze volledige afwijzing en alsnog hebben voorgesteld om de helft van de bijkomende reiskosten op ons te nemen.
Waarom vergoeden we niet de volledige bijkomende reiskosten? Klager heeft de bestaande reisovereenkomst gewijzigd naar aanleiding van een oorzaak die aan geen van de partijen is toe te rekenen (inbraak). Wij zijn van mening dat klager er niet zonder meer vanuit mocht gaan dat de kosten van de camper voor de resterende duur van de reis gerestitueerd zouden worden. De ANVR-Reisvoorwaarden geven aan dat 100% annuleringskosten in rekening worden gebracht in geval een reis na vertrek wordt afgebroken. Klager heeft ons inziens te voorbarig besloten om op maandagochtend 29 augustus 2016, om 9.20 uur lokale tijd, de reisovereenkomst te wijzigen. Dit zonder op dat moment exact de financiële gevolgen te overzien, met als gevolg bijkomende kosten voor autohuur en hotels.
Daarnaast heeft klager, gelet op artikel 11.3 van de ANVR-Reisvoorwaarden, de verplichting om de schade te beperken. Klager heeft de schade niet beperkt door het besluit om de reis met een huurauto voort te zetten in plaats van de reparatie van de gehuurde camper of de mogelijke annuleringskosten af te wachten.
Wij kunnen ons niet voorstellen dat de verhuurder geen reparatie van het slot zou hebben aangeboden. Reparatie, binnen een redelijke termijn, is immers de normale gang van zaken. Bovendien heeft een medewerkster van ons op 27 augustus 2016 de mogelijkheid tot reparatie onder de aandacht van klager gebracht. Ons inziens heeft klager op basis van een haar moverende reden, te weten niet meer kunnen bezoeken van het Burning Man Festival, een voor de hand liggende reparatie niet overwogen of geaccepteerd.
Naast de extra kosten claimt klager de huursom over de periode dat zij geen gebruik heeft kunnen maken van de camper. Wij zijn van mening, mede op basis van voornoemde argumenten, dat deze claim ongegrond is. Inbraak of diefstal is een situatie van overmacht en een gebeurtenis die klager noch de reisorganisator en hulppersonen aan te rekenen is. In deze situatie draagt ieder zijn eigen kosten.
De reisorganisator heeft op 15 mei 2017 een vergoeding aangeboden van € 1.140,–, zijnde de helft van de door klager gemaakte extra kosten (autohuur en hotels).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft als volgt overwogen.
Vaststaat dat klager op zaterdag 27 augustus 2016 contact heeft gehad met een medewerkster van de reisorganisator. In het logboek vermeldt die medewerkster op die datum (tijdstip 21.55 uur) het volgende.
Klant belt de nooddienst dat ze de camper het liefste niet meer meenemen of willen ruilen. Aangezien de kaartjes voor Burning Man ook zijn gestolen, is het hele doel van de camper er niet meer. Ze vragen of ze geld terug kunnen krijgen of hoe nu verder. Gebeld met [naam campingverhuurder] en gesproken met [naam medewerker] maar hij geeft aan geen beslissingen te kunnen nemen over het restitueren van geld en dat we daarvoor contact op moeten nemen met reservations. Verder geeft hij aan geen vervangende camper voor de klanten te hebben. Dit hadden ze al uitgezocht nadat ze gebeld waren door de politie. Het maken van de camper kan pas maandag en duurt min. 2 dagen. Klant gebeld en uitgelegd en info dgg. Voorgesteld om 2 nachten SFO te boeken en dan maandag verder te kijken wat ze willen. Hotel geboekt voor ze.
Uit voornoemde passage uit het logboek blijkt dat die zaterdag de optie van het laten repareren van de camper uitdrukkelijk is besproken. Naar zeggen van klager heeft de verhuurder op maandag 29 augustus 2016 de optie van het laten repareren van de camper niet genoemd. Volgens klager bood de verhuurder de volgende opties. De eerste optie was om te gaan rijden met de camper zonder dat het slot gerepareerd was, de tweede optie was om de huur van de camper te beëindigen. Desgevraagd heeft klager ter zitting verklaard dat het klopt dat in het gesprek met de medewerkster van de reisorganisator de optie ‘reparatie slot’ ter sprake is gekomen, maar dat zij zelf die optie niet aan de orde heeft gebracht toen zij op maandag contact had met de verhuurder. Zij had daar door alle hectiek niet aan gedacht, aldus klager ter zitting.
Met de reisorganisator is de commissie van oordeel dat klager op maandag 27 augustus 2016 te snel de beslissing heeft genomen om de camper in te leveren en de huur ervan te beëindigen. Niet uit te sluiten valt overigens dat klager die beslissing heeft genomen om reden dat de noodzaak voor de huur van de camper was komen te vervallen als gevolg van de diefstal van de toegangskaarten voor het Burning Man Festival. Hierbij baseert de commissie zich op de inhoud van de eerdergenoemde passage uit het logboek. Door de beslissing om de huur van de camper te beëindigen heeft klager niet alles gedaan om de schade zoveel mogelijk te beperken. Het had in de rede gelegen om de optie ‘reparatie slot’ serieus te overwegen. Bovendien heeft klager die beslissing genomen op een moment waarop ze nog niet wist wat het standpunt van de verhuurder zou zijn met de annuleringskosten, maar wel wist dat het risico van 100% annuleringskosten aanwezig was.
Als gevolg van de opzegging van de huur van de camper heeft klager extra kosten moeten maken in de vorm van hotelkosten en de huur van een auto. Gelet op het voorgaande komen die kosten voor rekening en risico van klager. De reisorganisator heeft, gelet op het feit dat e-mail over de annuleringskosten eerst na terugkomst van klager in Nederland met haar is gecommuniceerd, aangeboden om de helft van die kosten voor zijn rekening te nemen.
Naast de extra kosten heeft klager gevraagd om restitutie van de huur over de periode dat zij geen gebruik heeft gemaakt van de camper. Klager heeft de huurovereenkomst beëindigd naar aanleiding van de inbraak in de camper, een omstandigheid die aan geen van de partijen (klager, verhuurder, reisorganisator) valt toe te rekenen. Daar komt bij dat de huurovereenkomst is gesloten tussen klager en de verhuurder, zodat de reisorganisator niet aangesproken kan worden op restitutie van de huursom.
Gelet op het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard. Wel geeft de commissie de reisorganisator in overweging om het aanbod van 15 mei 2017 gestand te doen.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit leden, op 17 augustus 2017.