
Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D03-1612
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 januari 2003 via het boekingskantoor totstandgekomen overeenkomst, waarbij het boekingskantoor zich verplicht heeft tot het leveren van 6 vliegtickets naar Sri Lanka (reisperiode van 17 juli 2003 t/m 6 augustus 2003) voor de som van € 4.710,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij boeking heb ik aan de baliemedewerkster gevraagd of een visum nodig was voor [naam reisgenoot] (Singalees paspoort), waarop zij antwoordde dat ze absoluut zeker wist dat dat niet nodig was. Het was een transfer en daar had ik volgens haar geen visa voor nodig. Ik vind dat ik van zo’n antwoord uit mag gaan en dat het niet nodig is dat ik zelf nogmaals de ambassades moet afbellen om het gegeven antwoord te verifiëren. Mijn reis is de eerste dagen geheel in het water gevallen en ik heb € 300,– moeten betalen aan wijzigingskosten als gevolg van een fout van het boekingskantoor. Bovendien had ik op het vliegveld van Abu Dhabi nog een wachttijd gehad van 18 uur. Klager verlangt een vergoeding van € 300,–. Standpunt van het boekingskantoor Het standpunt van het boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt. Op 20 januari 2003 is het boekingsformulier met klager doorgenomen door onze reisadviseuse. Op het boekingsformulier staat aangegeven dat men in het bezit dient te zijn van een geldig grens/reisdocument. Uiteraard zijn wij verplicht hierover algemene informatie te verstrekken conform artikel 6.2 van de boekingsvoorwaarden van de vereniging van ANVR reisagenten. Het blijft echter altijd de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf de juiste grensdocumenten te bezitten. De reiziger dient hierover zelf navraag te doen bij de betrokken autoriteiten. Helaas bleek dat een reisgenote van klager op het moment van vertrek niet over het vereiste transitvisum voor de overstap op London Heathrow beschikte, waardoor zij werd geweigerd op de vlucht naar Colombo. De overige 5 passagiers waren echter wel in het bezit van de benodigde documenten en hadden derhalve kunnen reizen. De partij heeft echter de beslissing genomen naar huis terug te gaan. Helaas is niet meer te achterhalen hoe het boekingsgesprek is verlopen en welke informatie er precies is gegeven. Een gegeven blijft echter dat de passagiers zelf verantwoordelijk blijven voor de juiste grensdocumenten. Er zijn twee alternatieve vluchten aangeboden. Een vlucht op 17 juli met een lange overstap in Abu Dhabi en een vlucht op 18 juli, tevens via Londen en Abu Dhabi, maar dan met een betere aansluiting. Klager heeft daarop de beslissing genomen te vertrekken op 17 juli. Zij gaf hiermee te kennen akkoord te gaan met de lange wachttijd in Abu Dhabi. Zij had immers de mogelijkheid van een vlucht zonder een dergelijke lange wachttijd. Van de wijzigingskosten ten bedrage van € 600,– hebben wij uit serviceoverwegingen 50% voor onze rekening genomen. Hiertoe hebben wij besloten omdat wij van mening zijn dat van de totale party slechts één reizigster geen mogelijkheid had te vertrekken. De overige passagiers hadden wel degelijk de mogelijkheid op 16 juli 2003 gebruik te maken van de door hen gereserveerde vlucht. Het boekingskantoor heeft de helft van de wijzigingskosten, te weten een bedrag van € 300,–, voor haar rekening genomen. Juridisch kader Artikel 5, eerste lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden: uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst zal door of vanwege de reisorganisator algemene informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied aan de reiziger worden verstrekt. De reiziger zal zelf bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie inwinnen en tevens tijdig voor vertrek nagaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. Artikel 5, tweede lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden: indien de reiziger de reis niet (geheel) kan maken wegens het ontbreken van enig (geldig) document, komt zulks met alle daaraan verbonden gevolgen voor zijn rekening, tenzij de reisorganisator heeft toegezegd voor dat document te zullen zorgen en het ontbreken daarvan hem kan worden toegerekend, of de reisorganisator is tekortgeschoten in zijn in het vorige lid bedoelde informatieverplichting. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie onderschrijft het standpunt van de reisorganisator dat deze – gelet op artikel 5, eerste lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden – in beginsel slechts is gehouden om algemene informatie betreffende paspoorten en visa te verstrekken en dat de reiziger zelf bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie inwint en tevens tijdig voor vertrek nagaat of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. In het onderhavige geval ziet de commissie echter aanleiding om van deze hoofdregel af te wijken. De commissie is er namelijk voldoende van overtuigd geraakt dat de lezing die klager heeft gegeven over de wijze waarop het gesprek met de baliemedewerkster heeft plaatsgevonden, juist is. Deze lezing komt er – kort samengevat – op neer dat klager aan de baliemedewerkster heeft gevraagd of [klager] een visum nodig had voor de overstap in Londen. Deze vraag had zij gesteld omdat een visum volgens [klager] waarschijnlijk nodig was. De baliemedewerkster vertelde dat een visum echt niet nodig was, omdat het een transfer betrof. Ook op de vraag van klager of de baliemedewerkster het zeker wist, gaf ze te kennen dat het echt niet nodig was. Naar het oordeel van de commissie mocht klager in dit geval vertrouwen op de informatie die de baliemedewerkster haar zo stellig had verstrekt. Klager kan dan ook niet voor de voeten worden geworpen dat zij in dit specifieke geval geen navraag heeft gedaan bij de betrokken autoriteiten noch voor vertrek is nagegaan of de eerder verkregen informatie intussen niet was gewijzigd, zoals voorgeschreven in artikel 5, eerste lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden. Voor het overige is de commissie van oordeel dat van klager niet mocht worden verwacht dat zij het reisgezelschap zou splitsen. [naam reisgenoot] had immers alles in Sri Lanka geregeld en zij zou daar optreden als tolk. Gelet op het voorgaande zal de klacht gegrond worden verklaard en zal het boekingskantoor worden opgedragen om het door klager betaalde bedrag aan wijzigingskosten, te weten € 300,–, aan haar terug te betalen. Dit impliceert dat het boekingskantoor het gehele bedrag aan wijzigingskosten (€ 600,–) voor zijn rekening dient te nemen. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Het boekingskantoor betaalt aan klager een vergoeding van € 300,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Het boekingskantoor dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 35,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is het boekingskantoor aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 29 december 2003.