Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Kosten / Vergoeding
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
20822/32260
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt over de extra kosten á €537,09 die hij heeft gemaakt, omdat de taxi die hij via de reisorganisator had geboekt voor vervoer vanuit Istanbul naar het vliegveld veel te laat bij het hotel is gearriveerd. De klager wil een volledige vergoeding van de ondernemer. De reisorganisator vindt dat de klager te lang op de taxi heeft gewacht, dat hij eerder vervangend vervoer naar de luchthaven had moeten regelen en dat hij contact had moeten opnemen met het noodnummer van de reisorganisator. Uit coulance heeft de reisorganisator aangeboden om €258,- te vergoeden. Hier is de klager niet mee akkoord gegaan. De commissie oordeelt dat de klager kort na het verstrijken van het afhaaltijdstip het noodnummer van de reisorganisator had moeten bellen. Het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan is volgens de commissie een redelijk aanbod. De klacht is ongegrond en de reisorganisator moet volgens zijn aanbod handelen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 september 2019 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Istanbul in Turkije met verblijf in een hotel voor de som van € 936,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Op vrijdag 11 oktober 2019 zou om 06.20 uur een taxi ons van [naam hotel] te Istanbul ophalen. Maar na meerdere keren bellen door de receptie van ons hotel naar de taxichauffeur kregen wij geen gehoor. Toen is de vervoerder gebeld, die in eerste instantie zei dat de taxi met 2 a 3 minuten bij ons zou zijn. Maar na 10 minuten weer gebeld naar de vervoerder en die nu zei dat de taxi er met 20/30 minuten zou zijn. Hij kwam uiteindelijk pas om 07.35 uur bij het hotel en wij zijn toen direct vertrokken. Dit was een andere auto en chauffeur. Na een wilde rit door Istanbul, wij zaten met angst en beven achterin de auto, kwamen we om 08.40 uur aan op het vliegveld (SAW-Istanbul Sabiha Gokcen). Wij zijn direct doorgelopen naar de incheckbalie voor de vlucht [vluchtnummer], maar die vertelde ons dat de gate gesloten was en wij niet meer mee konden en moesten omboeken. Wij hebben toen gelukkig nog voor dezelfde dag een vlucht kunnen boeken maar wel vanaf het andere vliegveld. We moesten met de bus naar het andere vliegveld en de kosten daarvan zijn 30 TL per persoon dus totaal 60 TL (€ 9,50) De kosten voor het omboeken waren € 214,– per persoon dus totaal € 428,–. Dit zijn kosten zonder transactiekosten die de bank nog rekent voor het pinnen, waarvan ik niet weet wat die zijn. Tevens ben ik de stoelreservering voor de oorspronkelijke vlucht kwijt. Dit was voor terugreis voor twee personen € 53,02. Nu zou ik graag het totale bedrag terugvorderen van: € 490,52.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator, nader te noemen verweerster, luidt in hoofdzaak als volgt.
Het door klager aanhangig gemaakte geschil vloeit voort uit het feit dat klager een 5-daagse stedentrip boekte voor 2 personen met verblijf in [naam hotel] in Istanbul. Klager heeft – kort samengevat – de volgende klachten: • taxi transfer te laat • terugvlucht gemist. Hierop reageert de reisorganisator als volgt:
Taxi te laat: klager boekte bij de reisorganisator een pakketreis, bestaande uit een retourvlucht en accommodatie. Tegen een meerprijs van € 49,– per enkele reis boekte klager een taxi bij voor de rit van de luchthaven naar het hotel en vice versa. Klagers terugvlucht naar Amsterdam vertrok op 11 oktober 2019 om 08:50 uur lokale tijd. Klager is geïnformeerd dat hij die ochtend om 06:20 uur door de taxi opgehaald zou worden bij het hotel. De taxi kwam uiteindelijk pas om 07:35 uur: 95 minuten te laat. Klager heeft hierdoor zijn vlucht gemist. De reisorganisator betreurt het dat de taxi te laat was, maar verwijst naar artikel 11 van de ANVR Reizigersvoorwaarden, waarin de verdere verplichtingen van de consument staan aangeduid. In lid 3 staat: “Je bent verplicht eventuele schade aan jouw kant te vermijden en zo veel mogelijk te beperken”. De reisorganisator is van mening dat klager te lang heeft gewacht met het regelen van vervangend vervoer. Klager was op de hoogte van de vertrektijd van zijn vlucht om 08:50 uur en wist vanuit de heenreis (bij benadering) de reistijd naar het vliegveld of had hiernaar kunnen vragen. In de ogen van verweerster had klager uiterlijk om 07:00 een andere taxi moeten regelen, zodat hij zijn vlucht had kunnen halen. Klager is echter blijven wachten op de geboekte taxi en heeft hierdoor uiteindelijk zijn vlucht gemist. Klager was daarom genoodzaakt zijn vlucht om te boeken voor een totaalbedrag van € 428,– en heeft kosten gemaakt voor vervoer naar een andere luchthaven. De reisorganisator is van mening dat klager te laat heeft gehandeld en zijn schade niet tot een minimum heeft beperkt.
Klachtenprocedure: in de ANVR Reizigersvoorwaarden staat eveneens vermeld hoe te handelen in het geval van een onvolkomenheid tijdens de reis. In Artikel 12.1 staat: “Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.”
Klager heeft tijdens het wachten meerdere keren via de hotelreceptie gebeld met de taxi en de taxicentrale. Klager heeft echter geen contact opgenomen met verweerster. Het noodtelefoonnummer staat vermeld in klagers reispapieren en hierop is verweerster 24/7 bereikbaar. Verweerster zou klager op dat moment hebben geadviseerd niet langer te wachten, maar een vervangende taxi te regelen en de kosten hiervoor achteraf te declareren. Helaas is verweerster door klager niet in staat gesteld deze oplossing te bieden. Conform artikel 12.5 kan klagers recht op een schadevergoeding daarom komen te vervallen. “Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.”
Conclusie: klager boekte bij de reisorganisator een taxi voor het vervoer van het hotel naar de luchthaven. De taxi kwam echter veel te laat. De reisorganisator stelt zich op het standpunt dat klager te lang heeft gewacht en eerder vervangend vervoer naar de luchthaven had moeten regelen, zodat hij zijn vlucht had gehaald en de schade tot een minimum had beperkt. Bovendien geeft de reisorganisator aan dat klager geen contact met het noodnummer van de reisorganisator heeft opgenomen, waardoor de reisorganisator niet in staat is geweest een oplossing te bieden of adequaat te adviseren. Na thuiskomst heeft klager bij de reisorganisator een claim ingediend voor een vergoeding van de wijzigingskosten van zijn vliegtickets (€ 428,–), het busvervoer naar de andere luchthaven (€ 9,15), verblijfskosten op de luchthaven vanwege het wachten op de nieuwe vlucht (€ 17,22) en de kosten voor een stoelreservering op de oorspronkelijke terugvlucht (€ 53,02). Dit komt neer op een totaalbedrag van € 507,39. Uit coulance heeft de reisorganisator organisatie aan klager aangeboden (iets meer dan) de helft van zijn totale kosten te vergoeden: € 258,–. De reisorganisator acht dit een redelijk aanbod.
De reisorganisator stelt zich op het standpunt dat haar organisatie niet aansprakelijk kan worden gesteld voor het missen van de vlucht en de kosten als gevolg hierop en verzoekt uw commissie dan ook om de klacht van klager ongegrond te verklaren en de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Deze klacht gaat over de vergoeding van de extra kosten € 507,39 die klager heeft gemaakt omdat de taxi die hij via reisorganisator had geboekt voor vervoer vanuit Istanbul naar het vliegveld veel te laat bij het hotel is gearriveerd. In plaats van 06.20 kwam de taxi om 07.35 uur dus ruimschoots te laat om tijdig het vliegveld te kunnen bereiken.
De vraag ligt voor of reisorganisator die kosten volledig voor haar rekening moet nemen. De commissie is van mening dat dat niet het geval is.
De commissie stelt voorop dat duidelijk is dat zich voor klager een zeer stressvolle situatie heeft voorgedaan. Bovendien is onbetwist dat de taxi op verzoek van klager door de reisorganisator is ingeschakeld en de transit mitsdien onder haar contractuele verantwoordelijk viel.
De commissie is van oordeel dat er sprake is geweest van een noodsituatie en het, mede onder verwijzing naar artikel 12.1 van de ANVR voorwaarden, op de weg van klager had gelegen om kort na het verstrijken van het overeengekomen afhaaltijdstip het noodnummer van de reisorganisator te bellen. Hij had daarbij een dringend beroep kunnen doen om de uitvoering en regie van de transit naar het vliegveld te verzorgen en daarover te adviseren. Hoezeer het begrijpelijk is dat klager via de receptie van het hotel naar het taxi bedrijf heeft gebeld, staat voorop dat hij de taxi via de reisorganisator had geboekt, zodat die ook de gelegenheid had moeten worden geboden om in te grijpen dan wel alternatief transport te organiseren. Op die manier had de schade naar alle waarschijnlijkheid kunnen worden beperkt.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator in de gegeven omstandigheden heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, drs. G.M. Locquet en mr. B.W. Weilers, leden, op 10 augustus 2020.