Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Kosten
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
34605/41348
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager is ontevreden over de handelswijze van de reisorganisator bij repatriëring naar Nederland als gevolg van de COVID-19 uitbraak en ook ontevreden over de klachtafhandeling. De klager had geen vertrouwen in repatriëring door de reisorganisator en heeft daarom zelf tickets geboekt. De klager wil een vergoeding van de gehele reissom en de gevolgkosten. De reisorganisator stelt dat de klager zo snel als dat in de situatie mogelijk was, op de hoogte is gesteld over de repatriëringsvlucht. Gezien de overmachtssituatie kan er geen aanspraak worden gemaakt op de volledige reissom en de gevolgkosten. Wel is een aanbod gedaan voor een coronavoucher, maar dit heeft de klager niet geaccepteerd. De commissie volgt de grondslag van de reisorganisator, die zich wat betreft haar handelswijze op een situatie van overmacht en op onvoorzienbare omstandigheden beroept. Er was voor de klager onvoldoende aanleiding om te twijfelen aan de inzet van de reisorganisator om alle reizigers te repatriëren. De beslissing van de klager om zelfstandig tickets te boeken blijft voor zijn eigen rekening. De door de reisorganisator aangeboden voucher is redelijk. De klager is onterecht niet op dit aanbod ingegaan.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 februari 2020 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Finestrat in Spanje met verblijf in een hotel met vertrekdatum 13 maart 2020 voor de som van € 2718,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
1. De opbouw van mijn klacht is als volgt. Allereerst schets ik kort het verloop van de klachtprocedure bij de reisorganisator. Daarna zet ik de gronden uiteen waarop mijn klacht berust. Het geheel wordt afgesloten met een conclusie.
(i) Klachtprocedure bij de reisorganisator:
2. Op 16 maart 2020 ben ik in verband met de coronacrisis vervroegd teruggekomen van een bij de reisorganisator geboekte pakketreis.
3. Op 18 maart 2020 heb ik per e-mail een klacht ingediend. Op die klacht ontvang ik geen reactie (en dus ook geen ontvangstbevestiging).
4. Op 26 maart 2020 heb ik telefonisch contact gehad met de reisorganisator en gevraagd of zij de klacht hadden ontvangen. Dat bleek niet het geval.
5. Eveneens op 26 maart 2020 heb ik de klacht nogmaals gestuurd en wel naar hetzelfde e-mailadres.
6. Ruim een maand later berichtte de reisorganisator dat de behandeling van de klacht als gevolg van de coronacrisis meer tijd vergde.
7. Op 30 mei 2020 heeft de reisorganisator bij e-mail de uitgifte van een coronavoucher aangekondigd.
8. Op dezelfde dag heb ik op die e-mail gereageerd met de boodschap dat die e-mail geen blijk ervan geeft dat de reisorganisator kennis heeft genomen van mijn klacht. Tevens heb ik de reisorganisator verzocht op korte termijn alsnog van die klacht kennis te nemen en haar ‘aanbod’ te heroverwegen. Een reactie op die mail heb ik nooit gehad (en dus ook geen ontvangstbevestiging).
9. In de week van 1 juni 2020 heb ik telefonisch contact gehad met de reisorganisator. Mij werd gezegd dat een antwoord op mijn e-mail van 30 mei 2020 wel vijf of zes weken kon duren.
10. Op 8 juni 2020 heb ik nogmaals telefonisch contact opgenomen met de reisorganisator. Toen heb ik deze klacht aangekondigd en voor de laatste maal aangegeven dat het nog steeds mijn voorkeur had om onderling eruit te komen. Ook dit contact heeft tot niets geleid.
11. Gelet op de hiervoor beschreven gang van zaken en mijn ervaringen met de reisorganisator zoals die hierna worden beschreven, heb ik geen vertrouwen erin dat een inhoudelijk gesprek met de reisorganisator – indien mogelijk – iets zal opleveren. Vandaar dat ik geen andere mogelijkheid zie dan mij tot u te wenden.
(ii) Feiten Algemeen:
12. Op 2 februari 2020 heb ik via de website van de reisorganisator een negendaagse vliegvakantie geboekt voor twee personen naar Finestrat (Spanje). De geboekte accommodatie was [naam accommodatie]. Op vrijdagmiddag 13 maart 2020 zijn wij naar Spanje vertrokken. Op maandag 16 maart 2020, derhalve voortijdig, zijn wij op eigen gelegenheid teruggekeerd. De reden daarvan was de coronacrisis.
13. Mijn klacht over het handelen van de reisorganisator valt in twee onderdelen uiteen. Het eerste onderdeel ziet op de periode tot het vertrek naar Spanje op vrijdagmiddag 13 maart 2020. Het tweede onderdeel betreft de periode na dat vertrek.
De periode tot vertrek:
14. Reeds voor het vertrek heb ik verschillende malen telefonisch contact gehad met de reisorganisator. Tijdens het laatste gesprek op donderdag 12 maart 2020 in de late avond heb ik mijn zorgen geuit over de toestand in Spanje. Meer in het bijzonder heb ik de vraag gesteld of het verantwoord was om met mijn drieënzeventigjarige moeder te vertrekken en of ik de reis kon annuleren. De eerste vraag werd met een volmondig “ja” beantwoord. Ik moest, zo werd mij gezegd, maar van de vakantie gaan genieten. Het antwoord op de tweede vraag was dat annuleren mogelijk was en dat ik dan 10 percent van de reissom zou terugkrijgen. Ten slotte werd desgevraagd gezegd dat aan vliegreizen geen noemenswaardige gezondheidsrisico’s waren verbonden Alle gesprekken met de medewerkers van de reisorganisator worden – zo wordt bij het bellen steeds vermeld – opgenomen, dus de reisorganisator kan controleren of mijn woorden een getrouwe weergave vormen van het desbetreffende gesprek.
15. De reactie van de reisorganisator in de late avond van 12 maart 2020 kwam dus – zoals gezegd – in de kern erop neer dat er niets aan de hand was. Dit antwoord strookte in het geheel niet met de situatie op dat moment. Eerder die avond vond namelijk een persconferentie plaats waarin minister-president Rutte vergaande maatregelen aankondigde. Zo werden tot 1 april 2020 alle bijeenkomsten met meer dan honderd bezoekers afgelast. Tal van openbare gelegenheden kregen het dringende advies om hun deuren te sluiten. In Spanje was op dat moment, zo was en is algemeen bekend, de situatie nog veel zorgwekkender nu dat land na Italië de meeste besmettingen van Europa kende. Op 13 maart 2020 vaardigde Spanje met ingang van 14 maart 2020 de noodtoestand uit voor een periode van vijftien dagen. Ook het leger was alom aanwezig. Toen wij arriveerden in Spanje waren alle horecagelegenheden dicht, evenals een groot deel van de winkels. Op straat was nagenoeg niemand te bekennen.
16. Gelet op de stand van zaken ten tijde van ons vertrek op 13 maart 2020 was nagenoeg zeker dat de geboekte reis niet naar behoren zou kunnen worden uitgevoerd. De ontwikkelingen volgden elkaar in hoog tempo op en gingen maar in één richting. En dat was bepaald niet de goede. Zo berichtte Schiphol op 12 maart 2020 dat ik mijn parkeerreservering kosteloos kon annuleren. Ook was opvallend hoe weinig reizigers op 13 maart 2020 op Schiphol waren. Een door mij genomen foto van de situatie bij de security is ter informatie bijgevoegd. Het lijkt sterk erop dat de reisorganisator zich terdege van de ernst van de situatie bewust was, nu op haar website al informatie over het coronavirus was opgenomen en zelfs een apart telefoonnummer in het leven was geroepen.
17. Tijdens telefonische contacten in maart 2020 probeerde de reisorganisator met gezochte argumenten haar verantwoordelijkheid te ontlopen. Zo stelde zij onder meer dat de reis doorgang kon vinden omdat – ik verzin het niet – Spanje zijn luchtruim niet had gesloten. Wat daarvan zij, die omstandigheid ontslaat de reisorganisator niet van de zorgplicht die zij heeft jegens haar klanten. De reisorganisator had zich een oordeel moeten vormen over de stand van zaken in Spanje en tot de conclusie moeten komen dat aan het doorgang laten vinden van de reis de risico’s waren verbonden die zich daadwerkelijk hebben gemanifesteerd. Gezien die risico’s had de reisorganisator de mogelijkheid moeten bieden de reis te annuleren. Dat heeft de reisorganisator niet gedaan. Had zij dat wel gedaan, dan had ik ook de parkeerplek op Schiphol (kosten: € 134,–) en de autohuur (kosten: € 85,–) kosteloos kunnen annuleren.
18. Vanzelfsprekend hadden mijn moeder en ik ervoor kunnen kiezen niet naar Spanje te vertrekken. In dat geval zouden, zoals gezegd, de annuleringskosten 90 percent van de reissom hebben bedragen. Daarmee hadden wij slechts een keuze tussen twee kwaden en dat is feitelijk geen keuze. Een keuze die recht deed aan de feiten en omstandigheden ten tijde van ons vertrek is ons dus door de reisorganisator onthouden. En dat, zo is mijn stellige overtuiging op basis van de gevoerde telefoongesprekken, enkel om juridische en/of financiële redenen. De medewerkers van de reisorganisator zijn overduidelijk geïnstrueerd om geen enkele concrete toezegging te doen of enige vorm van hulp aan te bieden die voor de reisorganisator kosten meebrengt. De telefoongesprekken die ik met de reisorganisator heb gevoerd, hebben een hoog kluit-in-riet-gehalte.
19. Voor de goede orde merk ik op dit alles zich heeft afgespeeld nog voor ons vertrek naar Spanje. Al hetgeen aldaar is gebeurd, had dus kunnen worden voorkomen.
De periode na vertrek:
20. Op de dag na aankomst, zaterdag 14 maart 2020 dus, werd ons door de medewerkers van het hotel gezegd dat het hotel zijn deuren op dinsdag 17 maart 2020 zou sluiten. Van de reisorganisator vernamen wij die dag niets. Op zondagmorgen werd ik – na een app-bericht te hebben gestuurd – door de reisleiding ter plaatse gebeld met de mededeling dat men aan het werk was om ons over te plaatsen naar een andere accommodatie (het nabijgelegen [naam andere accommodatie]) en dat de beoogde terugreisdatum van 21 maart 2020 onveranderd bleef. Dit werd ook in een sms-bericht vermeld. Enkele uren later ontving ik een sms-bericht met een tegenovergestelde inhoud: de reisorganisator zou de reizigers uit Spanje “ophalen in de komende dagen”. Over de overplaatsing naar een andere accommodatie zouden wij uiterlijk maandagmorgen in kennis worden gesteld.
21. Elk bericht van de reisorganisator bleef die morgen uit (afgezien van een korte reactie op een app-bericht dat men nog bezig was met het regelen van overplaatsing). Intussen waren wij – met nog twee Nederlandse gasten van de reisorganisator – de enige gasten in een uitgestorven hotel dat de volgende morgen zijn deuren zou sluiten. De restaurants van het hotel en alle overige faciliteiten waren toen reeds gesloten. Het hotelpersoneel raadde ons aan om zo snel mogelijk terug te keren naar Nederland gelet op de situatie. Dat personeel was – net als wij – verbaasd over de beoogde overplaatsing naar [naam andere accommodatie] omdat die accommodatie aan dezelfde overheidsregels was onderworpen en dus ook binnenkort zou moeten sluiten. Pogingen om met de reisleiding telefonisch contact te krijgen, waren vergeefs. Steevast bereikte ik de voicemail.
22. Vervolgens heb ik op maandagmiddag contact gezocht met het ‘coronanummer’ in Nederland. Mijn vraag was wat te doen nu (i) het hotel zijn deuren de volgende morgen zou sluiten en (ii) contact met de reisleiding onmogelijk was. De medewerkster van de reisorganisator kon niets voor mij betekenen. Het kwam erop neer dat we het maar moesten uitzoeken. Ik vroeg nog of de reisorganisator twee tickets voor de terugreis zou vergoeden als ik die zelf zou boeken, maar – na door de zo-even genoemde medewerkster gehouden ruggespraak – liet de reisorganisator zich van haar meest hartvochtige kant zien. We moesten het, zoals gezegd, maar uitzoeken. Uiteindelijk zag ik – teneinde te voorkomen dat mijn drieënzeventigjarige moeder en ik de volgende ochtend het hotel zouden worden uitgezet – geen andere mogelijkheid dan twee tickets te boeken voor een terugvlucht van maandagavond naar Rotterdam/Den Haag. Totale kosten: € 613,–.
23. Pas op maandagavond om 18:30 kwam er een sms-bericht van de reisorganisator. Wij zouden die avond voor de terugvlucht bij het hotel worden opgehaald. Op dat tijdstip bevond ik mij op het vliegveld. Noch de reisleiding van de reisorganisator ter plaatse, noch de reisorganisator in Nederland heeft ons die dag iets laten weten in de trant van “wij zijn bezig met het regelen van een terugvlucht vandaag of morgen, dus doet u zelf even niets”. Als een dergelijke simpele mededeling wel zou zijn gedaan, had ik niet zelf twee tickets hoeven boeken. De reisorganisator zal zich in dezen wel weer op overmacht beroepen, maar overmacht is geen vrijbrief voor alles. Daarbij komt dat in de omstandigheden van ons geval van overmacht sowieso geen sprake kan zijn, nu de reisorganisator ons de mogelijkheid had moeten bieden de reis kosteloos te annuleren. Het is volledig aan de reisorganisator te wijten dat wij in de hiervoor beschreven situatie zijn beland. Zie ook de onderdelen onder het kopje “de periode tot vertrek” hiervoor.
(iii) Conclusie:
24. Hiervoor heb ik de gronden uiteengezet waarop mijn klacht berust. Kort samengevat ben ik zeer ontevreden over de wijze waarop de reisorganisator zich – ook gegeven de bijzondere omstandigheden van de coronacrisis – jegens ons heeft gedragen. Voor zover ik erin geslaagd ben met de reisorganisator contact te krijgen, heeft zij steeds enkel oog gehad voor haar eigen belang. Alles had kunnen worden voorkomen indien aan mijn verzoek om de reis kosteloos te annuleren (al dan niet tegen uitreiking van een voucher), zou zijn tegemoetgekomen. En om aan dat verzoek tegemoet te komen was – naar objectieve maatstaven gemeten – alle reden aanwezig. En dan laat ik de gezondheidsrisico’s die zijn verbonden aan het hele gebeuren (groepen passagiers op vliegvelden en in vliegtuigen etc.) nog buiten beschouwing.
25. Het lijkt mij niet meer dan redelijk dan dat de reisorganisator mij ten minste vergoedt (i) de gehele reissom van € 2718,50, (ii) de kosten van twee tickets voor de terugvlucht van € 613,– en (iii) de gemaakte parkeer- en autohuurkosten van onderscheidenlijk € 134,– en € 85,–. In totaal derhalve € 3550,50. Met de aangeboden voucher ter waarde van € 1922,27 ga ik onder protest akkoord.
26. Ten slotte merk ik op dat ik bij de reisorganisator al verschillende reizen heb geboekt en nog nooit een klacht heb ingediend over wat dan ook. Ik beschouw mijzelf dan ook niet als een querulant maar als iemand die een terechte klacht heeft over een laakbare handelwijze van de reisorganisator.
Ik verwijs ook naar mijn brief van 12 oktober 2020 naar aanleiding van het verweerschrift van de reisorganisator bevattende onder meer de volgende opvattingen:
Vanzelfsprekend waren de gevolgen noch voor mij, noch voor de reisorganisator op 13 maart 2020 precies bekend. Maar dat is niet waarom het gaat. Het gaat erom dat op 13 maart 2020 de stand van zaken in Spanje zodanig was dat de reisorganisator rekening ermee moest houden dat zij haar verplichtingen uit hoofde van de reisovereenkomst niet zou kunnen nakomen. Derhalve was de gang van zaken zoals die zich heeft voltrokken voorzienbaar. Ik heb de reisorganisator daarop voorafgaand aan het vertrek gewezen. Zie onder meer de – onweersproken – onderdelen 15 en 16 van de klacht.
Voorts doet de reisorganisator een beroep op overmacht. Dit beroep stuit reeds af op het feit dat op 13 maart 2020 een grote kans bestond dat de reisorganisator haar verplichtingen uit hoofde van de reisovereenkomst niet zou kunnen nakomen. Men zie overigens dat de reisorganisator tracht twee onverenigbare stellingen te verenigen. Aan de ene kent stelt zij dat “de gevolgen van de pandemie (…) op 13 maart 2020 noch voor de reisorganisator, noch voor klager bekend” waren. Vervolgens stelt zij ter onderbouwing van haar beroep op overmacht dat “klager (…) reeds op 14 maart contact heeft gehad met de reisorganisator om de situatie met betrekking tot de aangekondigde sluiting van zijn hotel kenbaar te maken.” Kortom, in de middag van 13 maart 2020 was er nog geen vuiltje aan de lucht en kon de reis zonder problemen doorgang vinden. En in de ochtend van 14 maart 2020 was ineens sprake van een situatie van overmacht. Dat is natuurlijk volstrekt onaannemelijk. Een dergelijke abrupte verandering van omstandigheden laat zich denken in geval van een natuurramp (bijvoorbeeld een onverwachte aardbeving), maar niet in een geval als hier aan de orde waarin sprake is van een geleidelijk proces (namelijk een zich verergerende pandemie). Wat dan in de nacht van 13 op 14 maart 2020 zou zijn gebeurd dat de zo-even vermelde abrupte verandering heeft veroorzaakt, blijft ongewis. In ieder geval is het niet zo dat in die nacht in Spanje de coronapandemie is uitgebroken. Geconcludeerd moet dan ook worden dat reeds op 13 maart 2020 voorzienbaar was dat de reisorganisator haar verplichtingen uit hoofde van de reisovereenkomst niet zou kunnen nakomen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Het door klager aanhangig gemaakte geschil vloeit voort uit het feit dat klager een pakketreis boekte naar Finestrat, Costa Blanca Spanje, voor 2 volwassenen. Klager heeft – kort samengevat – de volgende klachten:
• De reis is door [reisorganisator] niet vooraf geannuleerd
• Handelwijze [reisorganisator] bij repatriëring ten gevolge van COVID-19 uitbraak
• Klachtafhandeling en verkregen corona voucher
Hierop reageert verweerster als volgt: De reis is door de reisorganisator niet vooraf geannuleerd. Klager boekte een pakketreis naar Spanje met vertrek op 13 maart 2020. De uitbraak van de COVID 19 pandemie vond rond dat moment plaats. De gevolgen van de pandemie, zoals wij die inmiddels kennen, waren op 13 maart 2020 noch voor de reisorganisator, noch voor klager bekend. Vanaf het moment dat het virus opdook heeft de reisorganisator steeds in nauw contact gestaan met het Ministerie van Buitenlandse Zaken, lokale overheden en haar partners, zoals luchtvaartmaatschappijen, hoteliers en de lokale reisleiding. De reisorganisator heeft op al haar bestemmingen steeds de situatie gemonitord, zodat zij zou kunnen inspringen indien nodig. Voorafgaand aan klagers vertrek was er voor de reisorganisator echter geen aanleiding om zijn reis naar Spanje te annuleren. Volledigheidshalve vermeldt verweerster dat het Ministerie van Buitenlandse Zaken haar reisadvies op dat moment ook nog niet had aangepast. Klager zou dan ook als regulier kunnen afreizen naar zijn vakantiebestemming. De reisorganisator begrijpt dat klager om persoonlijke redenen heeft overwogen zijn reis te annuleren. Bij het boeken van zijn reis is klager akkoord gegaan met de Algemene Reisvoorwaarden van de reisorganisator. Hierin zijn de annuleringskosten opgenomen. Bij annulering door de reiziger vanaf 5 dagen voor vertrek gelden annuleringskosten van 90% van de reissom. Klager is hierover geïnformeerd en heeft besloten niet over te gaan tot annulering en toch naar Spanje af te reizen.
Repatriëring en handelwijze de reisorganisator:
Eenmaal op zijn bestemming veranderde de situatie ter plaatse en in de wereld snel. Het aantal besmettingen van het coronavirus in Spanje nam toe en de lokale situatie verslechterde. Klagers hotel kondigde aan haar deuren op 17 maart 2020 te gaan sluiten. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken heeft op 15 maart 2020 besloten het reisadvies aan te passen naar ‘code oranje’ en de reisorganisator heeft hiertoe besloten al haar reizigers te gaan repatriëren. De reisorganisator vraagt begrip voor het feit dat zij zich vanaf dat moment bezighield met de grootste repatriëringsoperatie uit haar geschiedenis. Omdat het voor de organisatie van de reisorganisator onmogelijk was al haar klanten persoonlijk te informeren, heeft zij Sms-berichten verstuurd om haar klanten op de hoogte te houden. Klager heeft ook meerdere informatieberichten van de reisorganisator ontvangen. Zij heeft klager voor het eerst op 15 maart 2020 geïnformeerd dat zij al haar reizigers de komende dagen zou komen ophalen. De reisorganisator heeft klager vervolgens op 16 maart 2020 geïnformeerd over zijn nieuwe terugvlucht. Klager had op dat moment echter al zelf vliegtickets gekocht bij [luchtvaartmaatschappij]. De reisorganisator is van mening dat haar organisatie niet aansprakelijk is voor dit besluit en deze kosten.
In aanvulling daarop vermeldt de reisorganisator het volgende. Klager heeft reeds op 14 maart 2020 contact gehad met de reisorganisator om de situatie met betrekking tot de aangekondigde sluiting van zijn hotel kenbaar te maken. De reisorganisator heeft klager op dat moment toegezegd te gaan kijken naar een oplossing en klager hierover te zullen informeren. Ondertussen was de reisorganisator bezig met het opzetten van een grootschalige repatriatie en voor klager zou dit betekenen hij diende te worden gerepatrieerd, voordat zijn hotel op 17 maart 2020 zou sluiten. Het spijt de reisorganisator dat klager het gevoel heeft dat hij niet op tijd op de hoogte werd gebracht over zijn repatriëringsvlucht. De reisorganisator is niettemin van mening, dat gegeven de gevoerde communicatie met klager, klager erop mocht vertrouwen dat zij hem tijdig zou ophalen, dan wel onderbrengen in een vervangende accommodatie.
Overmacht en onvoorziene omstandigheden:
Volledigheidshalve vermeldt de reisorganisator hierbij dat de COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan kwalificeren als een overmachtssituatie. Immers, de gevolgen van deze crisis kunnen aan geen van de getroffen partijen worden toegerekend. Reizigers, reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen noch wetgevers hebben ooit kunnen voorzien dat wij in situatie zouden komen te verkeren zoals thans het geval is. Zo werd de reisorganisator en de reisleiding op de bestemming geconfronteerd met een de uitbraak van een pandemie en een situatie die zij niet eerder gekend heeft. De reisorganisator heeft snel moeten schakelen om haar processen daarop in te richten. Zij acht het redelijk en aannemelijk dat dit tijd en aanpassingsvermogen in beslag heeft genomen, maar de veiligheid van haar klanten staat voor de organisatie van de reisorganisator altijd voorop. Naast een situatie van overmacht is tevens sprake van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 BW. De reisorganisator stelt dat de noodzaak tot repatriëring buiten de directe invloedsfeer van haar organisatie valt en dat haar organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid correct heeft gehandeld.
Klachtafhandeling en corona voucher:
Bij thuiskomst heeft klager een klacht ingediend bij de organisatie van de reisorganisator over het verloop van zijn reis. Klager verlangt daarbij een geldelijke vergoeding. Met betrekking hiertoe verwijst zij allereerst naar Artikel 7.8 van de ANVR Reizigersvoorwaarden, waar klager bij boeking mee akkoord is gegaan. Op grond van artikel 7.8 is de reisorganisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jou zelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten.
Niettemin heeft de organisatie van de reisorganisator klager een compensatie aangeboden voor het afbreken van zijn reis als gevolg van de COVID-19 pandemie. De organisatie van reisorganisator heeft klager een corona voucher aangeboden ter waarde van € 1922,27. Om tot de berekening van de waarde te komen heeft zij gekeken naar de gemiste reisdagen op de bestemming. De kosten voor de vlucht en eventuele toeslagen zijn niet in de restitutie meegenomen – klager gebruikte immers een heen- en terugvlucht, al dan niet op een door overmacht gewijzigde datum. De reisorganisator vermeldt daarbij dat voor klager de dagen dat hij in zijn hotel in lockdown verkeerde daarbij zijn meegerekend als gemiste reisdagen.
Corona voucher:
De reisorganisator biedt klager een teruggave in de vorm van een corona voucher. Zij informeert de commissie hierover als volgt. De Europese Commissie, het Ministerie van Economische Zaken en de Nederlandse toezichthouder ACM onderkennen de problematiek, waar de reisbranche momenteel in verkeert. Om tegemoet te komen aan de reisorganisaties en om hen de meest kritieke aankomende maanden (wat betreft liquiditeit) te laten doorkomen, heeft brancheorganisatie ANVR de Corona-voucher ontwikkeld. Als gezegd staan de Europese Commissie en het Ministerie van Economische Zaken achter dit initiatief. Toezichthouder ACM heeft vanuit consumentenperspectief nadere voorwaarden gesteld aan de voorwaarden voor deze Corona vouchers, waaraan verweersters organisatie zich zal houden. Aldus is sprake van een gerechtvaardigde tijdelijke oplossing, die in tijden van crisis recht doet aan de belangen van zowel reizigers als reisorganisaties. De reisorganisator is van oordeel dat de Corona-voucher in de gegeven (uitzonderlijke) omstandigheden een passende oplossing is, die een gerechtvaardigd evenwicht biedt tussen de belangen van reizigers en reisorganisaties.
Conclusie:
De reisorganisator is van mening dat haar organisatie voor vertrek van klager niet heeft kunnen voorzien dat klager gerepatrieerd zou moeten worden vanaf zijn bestemming. Immers, anders had haar organisatie anders doen besluiten. Zoals eenieder zich kan voorstellen, heeft de repatriëring namelijk ongekende middelen en inzet gekost. Echter, de veiligheid van haar klanten stond hierbij altijd voorop. Op de bestemming heeft de organisatie van de reisorganisator klager bevestigd met een oplossing te komen voor de sluiting van zijn hotel. Vervolgens heeft zij klager meermaals op de hoogte gesteld over de organisatie rondom zijn repatriëringsvlucht. De organisatie van de reisorganisator heeft klager hier zo snel als dat in de gegeven situatie mogelijk was, over geïnformeerd. Ten slotte, daar het gevolg van de COVID-19 pandemie een overmacht situatie is en onvoorziene omstandigheden kende, is de reisorganisator van mening dat haar organisatie niet aansprakelijk kan worden gesteld voor de volledige reissom, alsmede gevolgkosten, zoals de kosten voor klagers autohuur en parkeren. De reisorganisator acht de klacht dan ook ongegrond en vraagt de commissie de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen:
De commissie heeft begrip voor de spanningen en het ongerief die gepaard zijn gegaan met het vertrek van klager en zijn moeder op 13 maart 2020 naar Spanje en hun de voortijdige terugkeer op 16 maart 2020.
De vraag ligt voor in hoeverre de reisorganisator een verwijt treft en of of klager op grond van zijn klachten aan het adres van de reisorganisator aanspraak kan maken op vergoeding van de gehele reissom van € 2718,50, de kosten van twee tickets voor de terugvlucht van € 613,– en de gemaakte parkeer- en autohuurkosten van onderscheidenlijk € 134,– en € 85,–, in totaal € 3550,50.
Klager heeft in eerste instantie aangevoerd dat reeds op 13 maart 2020 voorzienbaar was dat de reisorganisator haar verplichtingen uit hoofde van de reisovereenkomst niet zou kunnen nakomen. Bij de beoordeling hiervan acht de commissie relevant welke informatie op dat moment beschikbaar was. Hoewel niet ontkend kan worden dat de pandemie op 13 maart 2020 reeds een belangrijk onderwerp van aandacht was, acht de commissie het te billijken dat de reisorganisator de reisadviezen van het ministerie van buitenlandse zaken centraal heeft gesteld, in die zin dat de uitvoering van de reizen is voortgezet zolang er geen sprake was van een negatief reisadvies. Voor de reis van klager wordt niet door partijen betwist dat op 13 maart 2020 geen negatief reisadvies voor Spanje aan de orde was. Nadat het Ministerie van Buitenlandse Zaken op 15 maart 2020 had besloten het reisadvies aan te passen naar ‘code oranje’ heeft de reisorganisator volgens haar opgave besloten al haar reizigers te gaan repatriëren.
Voor de juridische grondslag van haar handelwijze heeft de reisorganisator zich beroepen op een situatie van overmacht en op van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 BW. De commissie volgt de reisorganisator voor wat betreft die grondslag.
De reisorganisator heeft overigens aangevoerd dat de pandemie als noodzaak tot repatriëring buiten de haar directe invloedsfeer valt en dat haar organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid correct heeft gehandeld. Klager heeft daarentegen kritiek geuit op de gebrekkige communicatie met de reisorganisator in de periode na zijn vertrek naar Spanje.
Klager heeft zich genoopt gevoeld om zelf vliegtickets voor zijn terugreis naar Nederland te boeken. Voor de beoordeling daarvan acht de commissie bepalend dat klager heeft erkend dat hij op zondag 15 maart 2020 een sms bericht heeft ontvangen van de reisorganisator met als strekking dat zij de reizigers uit Spanje zou ophalen in de komende dagen en dat hij over de overplaatsing naar een andere accommodatie uiterlijk maandagmorgen in kennis zou worden gesteld. Hoewel de commissie met klager vaststelt dat de communicatie vanuit de reisorganisator bepaald niet vlekkeloos is verlopen, was er volgens de commissie onvoldoende aanleiding voor klager om te twijfelen over de inzet de reisorganisator om alle reizigers te repatriëren. Bovendien zal ook klager begrepen hebben dat de repatriëring een enorme logistieke operatie vergde. De beslissing van klager om zelfstandig tickets te boeken blijft voor zijn eigen rekening.
In het kader van de financiële afwikkeling heeft de reisorganisator klager een voucher aangeboden ter waarde van € 1922,27. De commissie heeft ervan kennisgenomen dat klager met een de voucher als zodanig onder protest akkoord is gegaan en op dat standpunt niet is teruggekomen. De commissie sluit acht de geldelijk tegenwaarde van de voucher in de gegeven omstandigheden redelijk en billijk. Met betrekking tot de gestelde parkeerkosten en de kosten van de autohuur is de commissie van oordeel dat die kosten in verband met de gebleken buitengewone omstandigheden ingevolge artikel 7:511 lid 2 BW niet aan de reisorganisator kunnen worden toegerekend.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, A.G. van Opstal en mr. BW. Weilers, leden, op 24 november 2020.