Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
116642
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 januari 2018 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een appartement voor 4 personen te [plaat] in [land] op basis van logies en ontbijt, voor de periode van 10 februari 2018 t/m 17 februari 2018 voor de som van € 643,75.
Klager heeft op 19 februari 2018 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Toen we aankwamen bleek dat de accommodatie heel vies was en veel van de keukeninventaris bleek kapot te zijn. Direct na aankomst hebben we hierover een klacht ingediend bij de accommodatieverschaffer en bij de plaatselijke reisleiding. De klachten werden niet opgelost en we zijn schandalig behandeld door het management van de accommodatie. Uiteindelijk hebben we, in overleg met de plaatselijke reisleiding, besloten naar andere accommodatie te vertrekken. Daarvoor hebben we € 900,– moeten betalen. Verder hebben we hierdoor een dag geen gebruik kunnen maken van de skipas en is die dag sprake geweest van het derven van reisgenot. We zijn van mening dat we bij de afhandeling van de klacht niet serieus zijn genomen.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Toen we ons beklag deden over met name de schoonmaak van het appartement kwam er een poetsvrouwtje, met een emmertje en 2 doekjes. Die zou niet in staat zijn geweest om het appartement grondig schoon en leefbaar te maken. Bovendien wilden we dat eerst zou worden vastgesteld wat er allemaal mis was in het appartement. Nadat we dat hadden aangegeven en in gesprek gingen met de accommodatieverschaffer was het poetsvrouwtje inmiddels vertrokken en werd een schoonmaak de volgende dag aangeboden. Maar het appartement was dermate vies en niet leefbaar (ook de matrassen en het beddengoed waren smerig) dat we daarin niet konden overnachten. Daarom hebben we besloten naar andere accommodatie te gaan. Die was weliswaar luxer dan wat we hadden geboekt, maar lag verder af van de piste. Verder konden we niet zoals de bedoeling was bij onze vrienden zijn, die ook verbleven in het door ons geboekte appartementencomplex.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 9 maart 2018, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 1.130,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Na aankomst in het appartement constateerde klager dat het appartement niet schoon was. Hij heeft onze plaatselijke reisleider hierover geïnformeerd, die vervolgens contact heeft opgenomen met de manager van het hotel. De manager heeft direct een schoonmaakster ingeschakeld om het appartement alsnog te reinigen. Helaas vond klager dit geen oplossing en hij heeft de schoonmaakster weggestuurd. Samen met de plaatselijke reisleider heeft de manager vervolgens het appartement bekeken. Zij constateerden dat de klachten makkelijk te verhelpen waren met een extra schoonmaak en vervanging van enkele potten en pannen. De klachten betroffen voornamelijk de keuken. Opnieuw is voorgesteld het appartement te laten schoonmaken, dat kon de volgende dag omdat de schoonmaakster inmiddels was vertrokken. Vervolgens ontstond onvrede tussen de manager en klager en zijn echtgenote. Klager gaf bij de plaatselijke reisleiding aan dat hij wilde verhuizen. Onze reisleider heeft direct aangegeven dat dit voor eigen rekening zou zijn, omdat door de manager een oplossing was aangeboden. Om die reden was de manager ook niet bereid tot terugbetaling van de niet genoten nachten.
De nu door klager verlangde vergoeding vinden we niet passend. Er is immers direct een oplossing aangeboden, die door klager ten onrechte is afgewezen. We zijn van mening dat een extra schoonmaak wel degelijk verschil had gemaakt, waardoor een verhuizing niet nodig zou zijn geweest.
Dit neemt niet weg dat het appartement qua hygiëne niet voldeed aan onze standaarden. Daarom hebben we vergoeding aangeboden van de helft van de door klager gemaakte extra kosten en voor het niet kunnen gebruiken van de skipas gedurende een dag.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ten onrechte is klager op de dag van aankomst niet voor de tweede keer een schoonmaak op diezelfde dag aangeboden. Dat had wel moeten gebeuren. Verder is de opstelling van de accommodatieverschaffer, bijvoorbeeld de weigering om op zijn kosten ’s avonds te eten, star geweest en had de plaatselijke reisleider daarin meer voor klager moeten doen. Maar dit alles laat onverlet dat klager het eerste aanbod van de accommodatieverschaffer om het appartement schoon te maken niet had mogen weigeren.
De reisorganisator heeft d.d. 9 maart 2018 een vergoeding aangeboden van € 517,20.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uitgangspunt is dat indien sprake is van een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst, de reisorganisator eerst in de gelegenheid moet worden gesteld de tekortkoming ter plaatse op te heffen.
Vast staat dat de accommodatieverschaffer klager een schoonmaak van het appartement heeft aangeboden. Klager heeft naar het oordeel van de commissie, gelet op de aard van de tekortkoming, niet aannemelijk gemaakt dat zo’n schoonmaak en het vervangen van enkele potten en pannen in de keuken nutteloos zou zijn geweest. Klager had op z’n minst de schoonmaakster, door hem aangeduid als ‘poetsvrouwtje’, in de gelegenheid moeten stellen haar werk te doen. Vervolgens had klager kunnen constateren of dit, in ieder geval voor de eerste dag en nacht, afdoende was of niet. Dat achteraf niet meer is vast te stellen of zo’n schoonmaak afdoende zou zijn geweest komt, nu klager het aanbod om het appartement schoon te laten maken ten onrechte heeft geweigerd, voor zijn rekening en risico.
Gelet op wat hiervoor is overwogen acht de commissie het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod (een vergoeding van
€ 517,20), indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 14 juni 2018.