Kosten bij omboeking worden niet vergoed

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: kosten/ overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 202256/207862

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument heeft een treinkaartje tegen een bepaald tarief bij ondernemer gekocht. Na een omboeking ziet consument dat hij omboekkosten moet betalen. Consument stelt dat ondernemer de contractvoorwaarden met terugwerkende kracht heeft gewijzigd.
De commissie oordeelt dat de aanname die consument heeft gedaan dat de omboeking gratis zou zijn, verkeerd is. De klacht wordt ongegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2023.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een klacht over de afhandeling van een omboeking.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het betreft een klacht over de afhandeling van een omboeking van retours Arnhem Centraal – Berlin Hbf. door [ondernemer].
Op 18 maart 2022 boekte ik deze retours via [website ondernemer] met zitplaatsreservering volgens het toen geldende Mid-flex-tarief. De totale kosten van deze boeking bedroegen € 283,60. Ik koos voor het Mid-flex-tarief, omdat bij de voorwaarden stond dat omboeken gratis mogelijk was en annuleren voor € 19,90 per vervoerbewijs. Op 10 april 2022 zag ik mij onverhoopt genoodzaakt deze retours om te boeken. Wie schetst mijn verbazing toen de medewerker van [ondernemer] meedeelde dat ik eerst de reis moest annuleren en vervolgens opnieuw boeken tegen bijbetaling. Ik heb in het gesprek vermeld dat dit in strijd is met de voorwaarden die ten tijde van mijn oorspronkelijke boeking in het boekingssysteem vermeld stonden. De medewerker hield echter glashard vol dat ik moest annuleren en bijbetalen. Met tegenzin en om zoveel mogelijk onverwachte extra kosten te besparen heb ik omgeboekt volgens het Non-flex-tarief.
De kosten hiervan bedroegen € 106,–. Hoe deze kosten waren opgebouwd kon de medewerker mij niet duidelijk maken. De dag vóór de omgeboekte reis, gepland voor 26 april 2022, zag ik mij – opnieuw onverhoopt – genoodzaakt de hele reis af te gelasten, omdat onze gastheer in Berlijn corona bleek te hebben.

Voor de beoordeling van de handelwijze van [ondernemer] is het volgende van cruciaal belang.

Pas na mijn omboeking d.d. 10 april 2022 was op de site van [ondernemer] zichtbaar dat de toen door het bedrijf meegedeelde boekingsvoorwaarden m.i.v. 1 april 2022 gewijzigd zijn. De gratis omboekingsmogelijkheid waarvoor ik had gekozen bleek te berusten op een tijdelijke verruiming vanwege de coronapandemie. De conclusie moet zijn dat [ondernemer] mij bij mijn oorspronkelijke boeking voorwaarden heeft meegedeeld waaraan het bedrijf zich vervolgens niet heeft gehouden. [ondernemer] heeft de genoemde wijziging van de voorwaarden echter pas na 1 april 2022 meegedeeld. Dit betekent dat het bedrijf misleidende informatie heeft verstrekt en – om in voetbaltermen te spreken – de spelregels tijdens de wedstrijd heeft veranderd. Contractvoorwaarden wijzigen met terugwerkende kracht is juridisch onjuist en onverdedigbaar.

Mijn klacht over het bovenstaande is door [ondernemer] afgewezen. De OV Ombudsman heeft zich in deze tot tweemaal toe niet ontvankelijk verklaard. Al met al heb ik in totaal door toedoen van [ondernemer] te maken met een schadepost van € 335,60.

Ik verzoek de commissie om een uitspraak over de volgende vragen:
– Heeft [ondernemer] zich gehouden aan de boekingsvoorwaarden die het bedrijf op de boekingsdatum 18 maart 2022 op zijn website heeft vermeld?
– Zo nee, dient [ondernemer] de door mij geleden schade volledig te vergoeden?
– Is de wijze waarop [ondernemer] prijzen en boekingsvoorwaarden aan klanten meedeelt voldoende duidelijk?

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Heeft [ondernemer] zich gehouden aan de boekingsvoorwaarden die het bedrijf op de boekingsdatum 18 maart 2022 in het boekingssysteem op zijn website heeft vermeld?
– Eerste wijziging: Nee, in de situatie van de heer [consument] zijn per vergissing toch de wijzigingskosten in rekening gebracht. Deze zijn later echter terugbetaald.
– Tweede wijziging: Ja. Bij de eerste keer wijzigen van de tickets heeft de heer [consument] gekozen voor een ander tarief, namelijk het Superspar Europa tarief. Dit tarief heeft geen mogelijkheden tot wijzigen of annuleren. Tijdens de verruimde regeling was voor dit tarief ook geen uitzondering gemaakt. Deze voorwaarden zijn met de heer [consument] besproken.

Zo nee, dient [ondernemer] de door mij geleden schade volledig te vergoeden?
De geleden schade is de ten onrechte in rekening gebrachte wijzigingskosten van de eerste wijziging. Deze kosten zijn inmiddels door [ondernemer] terugbetaald.

Is de wijze waarop [ondernemer] prijzen en boekingsvoorwaarden aan klanten meedeelt voldoende duidelijk?
Ja, naar mening van [ondernemer] worden de prijzen en boekingsvoorwaarden voldoende duidelijk aan de klanten kenbaar gemaakt. Tijdens het reserveren van de tickets worden de prijzen getoond, met daarbij de wijzigings- en annuleringsvoorwaarden. Voor de verruimde regeling was een aparte informatieknop aan het boekingsproces toegevoegd, waarin stond wat de verruiming in hield. Daar is te lezen dat de midflex-tarieven voor Duitsland kosteloos gewijzigd kunnen worden, maar dat wanneer het nieuwe ticket duurder is, dit voor eigen rekening is. (NB: de bijlage komt van de ‘way back machine’, niet van [ondernemer] zelf. De opmaak is niet zoals een en ander destijds op de website heeft gestaan). De conclusie is dat er specifieke voorwaarden van toepassing zijn op het door de heer [consument] aangeschafte (voordeligere) Supersparpreis Europa tickets, er is met hem besproken dat wijziging of annulering van de tickets niet mogelijk is. Op grond van die toepasselijke tariefvoorwaarden bestaat er geen grondslag voor terugbetaling van de ticketprijs. De door de heer [consument] betaalde wijzigingskosten die ten onrechte in rekening zijn gebracht bij het wijzigen van het Sparpreis Europa tarief en de kosten voor zitplaatsreserveringen zijn aan hem terugbetaald.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De door de consument geleden schade vloeit voort uit het door hem annuleren van de voor 26 april 2022 geplande reis. Omdat deze reis was geboekt tegen het Superspar tarief, was omboeking niet mogelijk. De consument geeft aan met tegenzin voor dit tarief te hebben gekozen om zoveel mogelijk onverwachte extra kosten te besparen, toen hij op 10 april 2022 een eerder gekocht ticket moest omboeken naar 26 april.

De consument heeft nog schriftelijk gereageerd op het verweer van de ondernemer en – verkort weergegeven- geconcludeerd dat [ondernemer] blijft voorbijgaan aan de kern van zijn klacht, namelijk dat het de voorwaarden heeft geschonden die het heeft meegedeeld ten tijde van de oorspronkelijke boeking.
[ondernemer] gaat volgens hem ook voorbij aan het bezwaar dat het bedrijf de klant op het verkeerde been zet door zijn boekingsvoorwaarden op onheldere wijze te formuleren en te presenteren.
Tenslotte illustreert [ondernemer] zelf door zijn stortvloed aan screenshots van verschillende webpagina’s hoe onoverzichtelijk de informatie op zijn website is.

De ondernemer heeft daarop nog gereageerd en onder meer betwist de boekingsvoorwaarden die van toepassing waren op zijn treintickets naar Berlijn met terugwerkende kracht aangepast zijn. Alsmede dat bij het omboeken van het ticket door de heer [consument] waren er geen tickets meer beschikbaar tegen het tarief dat de heer [consument] oorspronkelijk had geboekt. In overeenstemming met de voorwaarden moest hij daarom het prijsverschil bijbetalen tussen het oorspronkelijke ticket en het nieuwe ticket. Dat wilde de heer [consument] niet en hij heeft ervoor gekozen om een ticket tegen een andere tariefsoort te kopen, namelijk het Superspartarief en daarop vindt geen restitutie plaats. [ondernemer] heeft de heer [consument] niet verplicht om het Superspartarief te kopen. Bij het boeken van dit ticket is de heer [consument] door [ondernemer] erop gewezen dat restitutie van dergelijke tickets niet mogelijk was. Bovendien is al bij de boeking van zijn oorspronkelijke ticket gecommuniceerd dat voor duurdere tarieven bijbetaald moest worden.
Dat de heer [consument] geprotesteerd zou hebben, maakt overigens geen verschil voor de afhandeling van zijn klacht door [ondernemer]-Klantenservice.

De commissie overweegt als volgt.

De centrale klacht volgens de consument is dat hij in eerste instantie koos voor het Mid-flex-tarief, omdat bij de voorwaarden stond dat omboeken gratis mogelijk was en annuleren voor € 19,90 per vervoerbewijs en dat bij omboeking de medewerker van [ondernemer] meedeelde dat hij eerst de reis moest annuleren en vervolgens opnieuw boeken tegen bijbetaling; dat was in strijd is met de voorwaarden die volgens hem ten tijde van mijn oorspronkelijke boeking in het boekingssysteem vermeld stonden.

De ondernemer betoogt daarop dat er bij de consument kennelijk onduidelijkheid bestaat over de omboekingskosten, omdat de omboekingskosten € 19,– bedragen, maar die tijdens de versoepelde regeling niet in rekening gebracht. Omboeken tegen hetzelfde tarief als waarvoor oorspronkelijk was geboekt, was daardoor kosteloos, mits dit tarief beschikbaar is. Is er alleen een duurder ticket beschikbaar, dan komt het prijsverschil ten opzichte van het oorspronkelijk geboekte ticket voor rekening van de reiziger. Dit volgt volgens de ondernemer ook duidelijk uit de betreffende voorwaarden.

De consument stelt dat hij bij zijn oorspronkelijke boeking op de website zag dat “gratis omboeken” mogelijk was. Hij weerspreekt dat hij had kunnen zien dat deze mogelijkheid slechts gold tot 1 april 2022 en stelt dat het screenshot uit de Wayback-machine van het Web Archive. Dit screenshot bewijst volgens hem niets, want het dateert van 19 mei 2022, dus ruim na de datum van 1 april 2022 waarop de versoepeling van de boekingsvoorwaarden waarop hij zich beroept afliep.

Volgens de ondernemer is dat juist, maar stond op 8 december 2021 de einddatum ook al op de site, zoals in bijlage 1 te zien is.

De commissie heeft geen eigen mogelijkheid om daarnaar (verder) onderzoek te doen en kan niet anders dan concluderen dat die datum kan worden afgeleid uit de bijlage en de informatie, zoals door de ondernemer betoogd. Daarmee kan de lezing van de consument over de gratis omboeking bij de eerste boeking niet gevolgd worden.

Vervolgens stelt de consument dat de ondernemer zich ten onrechte op het standpunt stelt dat hij bij de omboeking op 10 april 2022 met de toen veranderde voorwaarden akkoord gegaan is en verzwijgt echter dat hij zijn tweede boeking heeft gedaan onder protest tegen de schending van de oorspronkelijke boekingsvoorwaarden.

De ondernemer is uit moeten gaan van de weergave in de gespreksgegevens en daarin is het kennelijk niet opgenomen. Dat is onvolledig te achten als het zo is, maar maakt voor de uitkomst van de klacht niet uit, omdat aangenomen moet worden dat het gratis omboeken waarvan de consument uitgaat niet juist is. Hij kon zich vervolgens dus niet (zonder meerkosten) beroepen op een wijziging naar een omwisselbaar ticket.

Dat de boekingsvoorwaarden op een pagina dienen te komen kan de ondernemer niet verplicht worden en het is niet ongebruikelijk dat bij een boeking meerdere pagina’s doorlopen moeten worden. De commissie ziet in het onderhavige geval geen aanleiding om de ondernemer een verwijt te maken.

Voor zover de ondernemer zich in eerste instantie niet precies aan de voorwaarden gehouden heeft, zijn de kosten vergoed voordat de klacht bij de commissie werd ingediend, dus dat leidt niet tot een gegrondverklaring.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Wijst het verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 13 oktober 2023.