Kosten gemaakt door treinstaking gedeeltelijk vergoed

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 205013/209266

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Hierbij heeft ondernemer zich verplicht transport voor consument te verzorgen. Consument kon niet van Duitsland terugreizen naar Nederland met de trein, omdat de treinen in Nederland niet reden in verband met een staking. Consument had al een ticket voor deze reis gekocht. Consument wil de kosten voor het betaalde ticket en de bijkomende kosten terugkrijgen van ondernemer. Ondernemer stelt dat er al compensatie is gegeven aan consument en ondernemer niet aansprakelijk is voor kosten die uit een staking voortvloeien.
De commissie oordeelt dat de wijziging van het ticket niet juist is afgehandeld en consument daar niet voor had moeten bijbetalen. Ondernemer heeft voor de rest de kosten vergoedt die wettelijk gezien vergoedt hadden moeten worden. De klacht wordt gegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2023.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding van extra ticketkosten vanwege het niet rijden van treinen in Nederland.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Doordat de treinen in Nederland op 9 september 2022 niet reden, konden wij op die dag niet met [ondernemer] vanuit Berlijn terugreizen met het al door ons betaalde ticket. Wij waren niet in de omstandigheden om een dag later op 10 september 2022 terug te keren en hebben er daardoor voor gekozen op 8 september 2022 terug te reizen. Hiervoor dienden wij vreemd genoeg € 165,20 bij te betalen. De medewerker van de klantenservice meldde ons dat wij dit bedrag zeker terug zouden ontvangen. Op 10 september 2022 heb ik [ondernemer] gevraagd deze € 165,20 aan ons terug te betalen inclusief bij komende kosten. [ondernemer] stelt in een e-mail van 21 januari 2023 (bijna 4,5 maand later) dat zelfs de € 165,20 niet vergoed wordt, terwijl dit geen bijkomende kosten zijn, maar de primaire taak van dit bedrijf, namelijk het verzorgen van ons transport terug uit Berlijn naar Nederland. [ondernemer] heeft wel een vergoeding gegeven voor de meer dan twee uur vertraging die wij tot overmaat van ramp op de terugweg opgelopen hebben.

Ik verwacht minimaal de € 165,20 terug te ontvangen, maar ook de aanvullende kosten. [ondernemer] geeft aan dat op de e-mail waarin dit bedrijf aangeeft niet tot vergoeding over te gaan per e-mail geantwoord kan worden. Dat is echter niet het geval. Na pas 4,5 maand hebben wij een antwoord gekregen op onze claim bij [ondernemer]. [ondernemer] heeft ten onrechte alleen de claim voor 50% korting vanwege vertraging toegewezen. Op de betreffende e-mail kan anders dan in de e-mail vermeld staat niet gereageerd worden.

Verder vorderen wij het bedrag van een gemiste hotelnacht waarvoor wij al betaald hadden, zijnde €161,01.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De heer [consument] heeft bij [ondernemer] een treinreis geboekt voor een reis op 4 september 2022 van station Leiden naar station Berlijn en retour op 9 september 2022.
Op 9 september 2022 reden er geen treinen in Nederland vanwege een staking. De heer [consument] heeft telefonisch contact gezocht met [ondernemer] en heeft, omdat het geen optie was om later terug te reizen, de terugreis een dag vervroegd. Voor het wijzigen van het ticket is, € 165,20 in rekening gebracht, omdat hetzelfde tarief, zoals voor de reis op 9 september 2022 was geboekt niet meer beschikbaar was.
Volgens de heer [consument] is door de medewerker van [ondernemer]-Klantenservice gezegd, dat hij de extra betaalde reiskosten zeker terug zou ontvangen van [ondernemer]. Tijdens de terugreis op 8 september 2022 liep de heer [consument]een vertraging op van meer dan twee uur. Hij heeft daarom op 9 september 2022 een verzoek gedaan tot compensatie bij vertraging. Daarbij heeft hij ook om restitutie gevraagd van de overige gemaakte kosten, bestaande uit de extra bijbetaling voor de terugreis op 8 september 2022, een gemiste hotelovernachting in Berlijn, consumpties en taxivervoer in Berlijn en Leiden.

Op 21 januari 2023 heeft de heer [consument] reactie ontvangen van [ondernemer]. Het verzoek tot compensatie bij vertraging is toegewezen. Het verzoek de overige kosten te vergoeden, is afgewezen met als reden dat [ondernemer] niet aansprakelijk is voor kosten die uit een staking voortvloeien. Uitzondering zijn de niet gebruikte zitplaatsreserveringen van € 8,–, deze zijn vergoed. Coulance halve is ook de ‘stakingsvergoeding’ van € 25,– toegekend. Deze vergoeding wordt normaal gesproken gegeven om kosten voor alternatief vervoer (deels) te compenseren. Totaal is inclusief compensatie bij vertraging een bedrag van € 165,45 vergoed.

Nu [ondernemer], behoudens de kosten van het wijzigen van het ticket, het verzoek tot compensatie bij vertraging en het vergoeden van overige kosten volgens de toepasselijke voorwaarden en de Verordening heeft afgehandeld, wordt verzocht de vergoeding voor hotel- en taxikosten ongegrond te verklaren.

Gevolgschade (hotelkosten en taxikosten)
[ondernemer] is wettelijk en contractueel niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door vertraging die, door welke oorzaak dan ook, voor, tijdens, of na het vervoer is opgetreden. [ondernemer] is zowel op grond van het Europese recht als op grond van het Nederlandse recht. niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen dan wel schade veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook. De Verordening waarin de rechten en verplichtingen van treinreizigers zijn vastgelegd, bepaalt in artikel 32 van Bijlage I dat de vervoerder enkel aansprakelijk is voor schade bestaande uit de redelijke kosten voor een overnachting en voor het waarschuwen van personen die de reiziger verwachten in geval van het uitvallen of vertraging van een trein (of het missen van een aansluiting waardoor de reis niet meer op dezelfde op dezelfde dag kan worden voortgezet of wanneer de voortzetting van de reis als gevolg van de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet kan worden verlangd). Dit behoudens overmacht. Het artikel bepaalt vervolgens dat het nationale recht bepaalt of en in welke mate de vervoerder andere dan de eerder genoemde schade moet vergoeden. In Nederland is dit vastgelegd in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. Schade die de reiziger oploopt door vertraging, dan wel door welke afwijking van de dienstregeling dan ook, wordt door de wetgever categorisch uitgesloten. De inhoud van artikel 8:108 BW heeft [ondernemer] overgenomen in haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met [ondernemer].

In artikel 5.3 van de Algemene Voorwaarden heeft [ondernemer] haar aansprakelijkheid voor schade als gevolg van vertraging contractueel uitgesloten. Gelet op het voorgaande is [ondernemer] dus niet alleen wettelijk, maar ook contractueel niet aansprakelijk voor de gestelde schade van de heer [consument] en dus is [ondernemer] niet gehouden de door de heer [consument] gestelde schade bestaande uit de gemaakte kosten voor de gemiste hotelovernachting en het taxivervoer van totaal €194,69 te vergoeden.

De heer [consument] heeft de € 25,– ontvangen die genoemd worden in de Algemene Voorwaarden in artikel 4.8 welk bedrag normaal gesproken wordt verstrekt als tegemoetkoming voor vervangend vervoer, de heer [consument] kan dit derhalve zien als tegemoetkoming voor het taxivervoer. Volgens de heer [consument] is door de medewerker van [ondernemer]-Klantenservice bij het wijzigen van het ticket voor de terugreis gezegd, dat de taxikosten vergoed zouden worden. Als er sprake zou zijn geweest van een dergelijke toezegging terwijl de reiziger daar op grond van de geldende voorwaarden geen recht op heeft, dan wordt dit door [ondernemer] geregistreerd. In dit geval is er geen sprake van een registratie door [ondernemer].

De heer [consument] heeft ook geen bewijs van deze toezegging overlegd.

Tot slot vraagt de heer [consument] nog een vergoeding voor koffie die hij op station Hannover Hbf heeft genuttigd in verband met de vertraging. Volgens de Verordening dienen bij een vertraging van meer dan 60 minuten maaltijden en verfrissingen te worden aangeboden, die in een redelijke verhouding staan tot de wachttijd, indien ze in de trein of in het station beschikbaar zijn of redelijkerwijs kunnen worden aangeleverd. In onderhavige situatie zouden deze verfrissingen door Deutsche Bahn aangeboden moeten worden, omdat de vertraging in Duitsland plaats vond. [ondernemer] heeft geen inzage in welke treinen precies hoe lang vertraagd waren, en of verfrissingen nodig en beschikbaar waren. Coulance halve (en dus onverplicht) zal [ondernemer] de koffie echter vergoeden.

[ondernemer] betaalt dus aan de heer [consument] de kosten van wijziging van het ticket zijnde €165,20 terug en coulance halve en onverplicht de kosten van de koffie zijnde € 8,08. Totaal € 173,28. [ondernemer] heeft al betaald de ‘stakingsvergoeding’ van € 25,– en de ongebruikte zitplaatsreservering van € 8,–. En daarnaast compensatie bij vertraging over het gewijzigde, duurdere ticket zijnde € 132,45.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer stelt zich op het standpunt dat hij, behoudens het verzoek tot terugbetaling van de bijbetaling voor de treinreis op 8 september 2022 van € 165,20, het verzoek om compensatie voor vertraging en vergoeding van overige kosten van de heer [consument]op de juiste wijze en in lijn met de toepasselijke voorwaarden en wetgeving heeft beoordeeld en afgehandeld.

De consument heeft zijn terugreis van Berlijn naar Leiden een dag vervroegd, naar 8 september 2022, omdat er op 9 september 2022 geen treinen reden in Nederland vanwege een staking van het [ondernemer]-personeel. Voor het nieuwe ticket moest de heer [consument] € 165,20 bijbetalen, maar de wijziging van het ticket is niet correct afgehandeld, omdat in verband met de staking het ticket dat de heer [consument] gekocht had bij wijze van uitzondering ook op 8 september 2022 geldig was, waardoor hij alleen al daarom geen nieuw ticket had hoeven kopen en hij hoefde derhalve ook niet bij te betalen. De ondernemer heeft zijn excuses aangeboden en erkend € 165,20 aan de heer [consument] terug te moeten betalen. De commissie kan zich in deze gedachtegang en conclusie vinden. De klacht is daarmee ook gegrond te oordelen.

Wat betreft de vertraging van meer dan twee uur heeft volgens de voorwaarden de consument recht op 50% restitutie van het tickettarief van de terugweg. De ondernemer berekent de compensatie bij vertraging over de helft van de retourprijs, dat komt op een compensatie van 50% van de enkele reis van € 53,90. Door de ondernemer is een bedrag van € 132,45 uitbetaald op dit punt. Hij stelt dat de consument daarmee een riantere compensatie heeft ontvangen dan waarop hij strikt genomen recht heeft. De commissie kan zich ook in deze redenering vinden en gaat ervan uit dat het betreffende bedrag al voldaan is.

Voor zover de consument de ondernemer vraagt alsnog alle kosten die hij gemaakt heeft te vergoeden waaronder de kosten voor reserveringskosten van een zitplaats à € 8,00, een gemiste hotelovernachting à € 161,01, koffie à € 8,08, taxivervoer in Berlijn voor € 9,69 en taxivervoer in Leiden voor € 23,99 kan de commissie zich ook vinden in de redenering van de ondernemer dat, voor zover daartoe een verplichting kan worden aangenomen, daarin voorzien is. Er is inderdaad sprake van een speciale aansprakelijkheidsregeling voor de ondernemer en die verzet zich tegen een ruimere tegemoetkoming.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak nog een bedrag van € 173,28 in totaal aan de consument te betalen.

Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 13 oktober 2023.