Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
39024/59580
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt dat er een te hoog bedrag aan annuleringskosten is berekend voor het annuleren van de pakketreis naar Salou. Volgens de reisorganisator wordt 15% van de reissom aan annuleringskosten in rekening gebracht en ook de vluchten worden volledig in rekening gebracht. De reisorganisator stelt dat de luchtvaartmaatschappij de volledige kosten doorbelast, ongeacht of de boeking wordt geannuleerd. Hierbij verwijst de reisorganisator naar de afwijkende aanvullende voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij, waar de klager akkoord mee is gegaan. De klager is het niet eens met het volledig in rekening brengen van de vluchten. De reis is via een boekingskantoor geboekt. De commissie oordeelt dat onvoldoende is gebleken dat het boekingskantoor, waarvoor de reisorganisator verantwoordelijk is, de afwijkende aanvullende voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij aan de klager heeft voorgelegd en dat hij daarmee heeft ingestemd. Het is onwaarschijnlijk dat de reisorganisator de volledige kosten van de vlucht in rekening mocht brengen. De klacht is gegrond en de kosten voor de vlucht moeten aan de klager worden terugbetaald.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 januari 2021 een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 4 personen naar Salou in Spanje met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 13 augustus t/m 20 augustus 2020 voor de som van € 2.296,77.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht die ik richting reisorganisator wil doen is dat er te veel berekend is voor het annuleren van mijn pakketreis van deze zomer naar Salou. De reissom bedroeg € 2.301,27 en ik moest € 1.157,42 annuleringskosten betalen terwijl ik goede reden heb aangedragen waarom ik niet op vakantie wilde gaan. Dit waren medische reden waardoor de vakantie niet kon bieden wat ik gewend ben. Dat ik annuleringskosten moet betalen prima! Maar € 1.157,42 vind ik erg veel. Zeker als ik in tv programma’s hoort dat 15% redelijk zou zijn. Dit bedrag heb ik onder protest maar betaald, anders werden deze kosten nog hoger. Ik heb in april al opgevraagd heb wat de annuleringkosten zijn. Die waren toen al gelijk € 1.157,42 terwijl er nog alle tijd was om onze plekken opnieuw te verkopen. Dat is zeker ook gebeurd, zodat zij dubbel betaald gekregen voor onze plekken. Een tweede punt is dat mij totaal geen alternatieven geboden zijn om bijvoorbeeld mijn vakantie om te kunnen zetten naar volgend jaar of naar een vakantiereis in eigen land. Dit zijn punten die ik zelf tevergeefs aangedragen heb. Minister Rutte deed een oproep dat je naar buitenland kon, maar op eigen verantwoording. Deze keus had ik niet echt, dit koste mij een hoop geld. Ik kon alleen mijn reis omboeken naar volgend jaar door 2x overboek kosten te betalen. Hoeveel deze kosten bedroegen konden zij mee niet vertellen. Ik heb dat niet gedaan omdat deze kosten wellicht voor ons nog duurder uit zouden pakken dan annuleren. Verder verwijt ik de reisorganisator dat zij geen greintje meeveren met de consument. Ook voor ons is deze Corona tijd niet leuk. Het is vreemd dat je als de consument wordt opgeroepen om vouchers te accepteren omdat dan geen geld terug hoeft te worden betaald maar de reisorganisator niet mee veert als de code oranje wordt en er consumenten zijn die om bepaalde reden nu niet op vakantie willen gaan. Waarom deze eenrichtingsverkeer je moet het toch van deze consumenten hebben anders verkoop je geen enkele reis meer. Ik hoop ik toch van harte dat ik alsnog een bedrag van € 983,81 terug mag ontvangen voor mijn volgende reis. Het geld groeit mij ook niet op mijn rug en daar moet ook ik hard voor werken.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft op 25 januari 2020 een vakantie naar Spanje geboekt bij [naam boekingskantoor + locatie]. De boeking bestaat uit vluchten en de accommodatie. Deze onderdelen zijn ondergebracht bij de reisorganisator. Op 14 april 2020 heeft [boekingskantoor] bij ons de annuleringskosten opgevraagd. Mijn collega heeft op diezelfde dag doorgegeven dat de totale annuleringskosten € 1.157,42 zijn en dat deze gelden tot en met 01 juli 2020. Op 06 juni 2020 is er door klager aangegeven bij [boekingskantoor] dat zij niet meer op vakantie wilde gaan. Zij heeft gevraagd of er een corona voucher uitgegeven kon worden. [Boekingskantoor] heeft uitgelegd dat dit geen optie was omdat de vakantie volledig conform de reisovereenkomst uitgevoerd kon worden. Daarnaast is er door [boekingskantoor] aan ons gevraagd of de vakantie omgezet kon worden naar een verblijf in Nederland. Mijn collega heeft aangegeven dat dit mogelijk was, echter dat de kosten voor het ticket bleven staan, aangezien de boeking gemaakt is inclusief [naam luchtvaartmaatschappij] vluchten. Dit is een low cost maatschappij waar altijd 100% annuleringskosten voor berekend worden. Op 08 juni 2020 heeft klager aan [boekingskantoor] gevraagd of het mogelijk was om de vakantie te verzetten naar de zomer van 2021. [Boekingskantoor] heeft aangegeven dat het nog niet mogelijk was om de vakantie definitief om te boeken, aangezien de prijzen voor het volgende zomerseizoen nog niet bekend waren. Wel heeft [boekingskantoor] aangegeven dat de vakantie naar een fictieve datum omgezet kon worden. Er worden dan wijzigingskosten voor de vluchten doorberekend en zodra de prijzen voor 2021 bekend zouden zijn, zou de vakantie definitief omgezet kunnen worden uiteraard tegen de op dat moment geldende prijzen voor de tickets en de accommodatie.
Op 9 juni heeft klager nogmaals met [boekingskantoor] contact opgenomen. Klager refereerde aan een uitzending van Max waarin volgens klager is besproken dat een pakketreis geannuleerd kan worden tegen 10% tot 25% annuleringskosten. [Boekingskantoor] heeft aangegeven dat dit niet correct is. Vervolgens heeft klager op 14 juni 2020 gemaild dat zij de boeking wilde annuleren. In deze e-mail geeft klager ook aan dat zij de annuleringskosten spoedig zou betalen. De annuleringskosten van deze boeking zijn als volgt opgebouwd:
– 15% voor de accommodatie = € 1.342,77 totaal, 15% is € 201,41
– 100% kosten voor de vluchten = € 956,–
Klager heeft een boeking gemaakt inclusief vluchten van [luchtvaartmaatschappij]. Wanneer er vluchten bij [luchtvaartmaatschappij] worden geboekt, dan zijn deze direct definitief. Helaas krijgen wij van [luchtvaartmaatschappij] de volledige prijs doorbelast ongeacht wanneer de boeking geannuleerd wordt. Juist om teleurstelling achteraf te voorkomen tonen wij op meerdere plaatsen in het boekingsproces dat er afwijkende voorwaarden van toepassing zijn. Ook vragen wij specifiek om akkoord te gaan met deze voorwaarden. De boeking van klager is door [boekingskantoor + locatie] gemaakt in ons boekingssysteem Smarty. Ten tijde van de boeking zijn deze voorwaarden getoond en is er akkoord gegeven op deze voorwaarden. [Boekingskantoor] geeft aan dat deze voorwaarden ook besproken zijn met de klager. Dat klager het niet eens is met de annuleringskosten heeft zowel [boekingskantoor] als ons verbaasd, dit omdat wij hier beide niet van op de hoogte waren. Na het annuleren van de boeking op 14 juni 2020 is er namelijk geen contact meer opgenomen door klager met [boekingskantoor]. In het geschil vraagt klager een bedrag terug van € 812,23. Echter, zijn wij van mening dat wij alle informatie duidelijk en correct getoond hebben. Daarnaast heeft [boekingskantoor] alle informatie met klager besproken. Klager zou dan ook op de hoogte moeten zijn van de geldende afwijkende voorwaarden. Wij zien dan ook geen reden om het bedrag van € 812,23 te restitueren aan klager.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In geschil is dat klager een bedrag ad € 812,23 claimt omdat zij van mening is dat dat bedrag haar ten onrechte in rekening is gebracht.
Door de reisorganisator is aangevoerd dat klager een boeking heeft gemaakt inclusief vluchten van [luchtvaartmaatschappij] en dat geval de vluchten direct definitief zijn. De reisorganisator heeft aangegeven dat [luchtvaartmaatschappij] de volledige prijs doorbelast ongeacht of de boeking geannuleerd wordt. De reisorganisator heeft met name gewezen op de bijlage 3 en 4 bij haar verweerschrift ter onderbouwing van de stelling dat klager van de afwijkende voorwaarden van [luchtvaartmaatschappij] op de hoogte is en daarmee heeft ingestemd.
De commissie begrijpt uit bijlage 3 dat bij zelfstandige boeking tijdens het boekingstraject gewezen wordt op de afwijkende voorwaarden en de consument de keuze heeft na lezing te annuleren of door te gaan. In het voorliggende geval heeft klager echter via een boekingskantoor, waarvoor de reisorganisator verantwoordelijk is, de reis geboekt. De reisorganisator heeft middels bijlage 4 aandacht gevraagd voor het feit dat volgens de boekingsmedewerker altijd op de afwijkende voorwaarden wordt gewezen. Dat laat onverlet dat het voor de commissie niet duidelijk is of dat in dit specifieke geval ook is gebeurd en of klager door enige handeling zijn instemming met de afwijkende voorwaarden heeft bevestigd. In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de reisorganisator gerechtigd is de volledige kosten van de [luchtvaartmaatschappij] vlucht in rekening te brengen. De klacht is daarom gegrond. De vordering zal worden toegewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 812,23. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage verschuldigd in de behandelingskosten van het geschil.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit, mr. O.P.G. Vos voorzitter, mr. B.W. Weilers en J.H.M. Boshuis, leden, op 3 februari 2021.