Krakau-citytrip kan door Corona niet plaatsvinden, ondernemer moet volledige reissom terugbetalen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: Annulering    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 29968/31779

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een Krakau-citytrip bij de ondernemer geboekt. Door het Corona virus kon de reis niet plaatsvinden. De consument vindt dat de ondernemer tekort is geschoten door de reis te beëindigen zonder het door hem betaalde bedrag terug te betalen. De ondernemer verwijst de consument door naar de verzekeraar. De ondernemer stelt dat zij niet heeft geannuleerd, maar dat er sprake was van een overmachtssituatie. De commissie stelt allereerst vast dat de ondernemer de overeenkomst wel heeft geannuleerd. Vervolgens oordeelt zij dat de overmachtsbepaling  waar de ondernemer zich op beroept, geen geldend recht meer is. Sinds 2018 is er nieuwe regelgeving van toepassing, die dwingend van aard is. Artikel 7:509 lid 5 onder b BW is in deze situatie aan de orde. De ondernemer kan op grond van dit artikel de reis beëindigen en dient alle betaalde bedragen terugbetalen zonder schadevergoeding verschuldigd te zijn, indien de reis niet uitvoerbaar is als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Omdat de Corona-pandemie zo’n omstandigheid is, is de ondernemer  verplicht om alle betaalde bedragen voor de reis terug te betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de in januari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om van 2 tot en met 5 april 2020 vanaf luchthaven Eindhoven voor twee personen een Krakau-citytrip (hierna: de reis) te (doen) verzorgen tegen een door de consument (aan)betaalde 1e termijn van € 544,– en een betaalde 2e termijn van € 499,–. Aanvullend is tussen partijen nog een toeslag overeengekomen in verband met KLM-vluchten (heen en retour Amsterdam-Eindhoven alsmede transfers) tegen een door de consument betaalde prijs van € 270,–, waarmee het totaal door de consument voor de reis betaalde bedrag uitkomt op € 1.313,–.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het ter zitting toegelichte standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De annuleringsverzekering van de consument vergoedt de pandemie niet. Doordat de ondernemer slecht communiceert en op internet tegenstrijdige uitspraken doet, vertrouwt de consument de ondernemer niet meer. De relatie met de ondernemer is inmiddels zodanig geschaad dat de consument ook niet meer met de ondernemer wil reizen. Dat de ondernemer geen geld meer in kas zegt te hebben, kan niet afdoen aan rechten die de consument op grond van consumentenrecht toekomen.

De consument verlangt in hoofdlijn terugbetaling in geld
– primair: van het totaal betaalde bedrag,
– subsidiair: van het totaal betaalde bedrag te verminderen met door de ondernemer aannemelijk te maken kosten.

Standpunt van de ondernemer
Het ter zitting toegelichte standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Toen in maart 2020 de Corona (hierna: COVID-19)-crisis uitbrak, was eerst overal paniek en werd van alles geroepen. Sommige klanten verspreiden zelfs dagelijks laster en smaad op internetfora en bedreigen (medewerkers van) de ondernemer zelfs.

De ondernemer heeft de reis niet geannuleerd, maar heeft zich beroepen op overmacht en de consument geadviseerd om zich tot haar reisverzekeraar te wenden.
De ondernemer is geen ANVR-lid en haar garantiefonds steunt de vouchers wel, maar verplicht ze niet.
Omdat de reissector stil ligt en Poolse bedrijven volgens Poolse noodwetgeving hun geld voorlopig mogen vasthouden, verdient de ondernemer nu niets, heeft de ondernemer geen geld in kas en kan de ondernemer het door de consument betaalde bedrag niet terugbetalen.
Vanwege de vele beledigingen en bedreigingen op social media heeft de ondernemer onder meer haar Facebookpagina uit de lucht gehaald.

De ondernemer heeft op 13 mei 2020 geschreven uit coulance een niet overdraagbare voucher aan te bieden ter waarde van € 750,– voor een nieuw te boeken KLM-reis, met een geldigheidsduur van een jaar en als bijkomende verplichting dat de consument zich zal onthouden van negatieve uitlatingen op internet.
Nadien heeft de ondernemer nog meer aanbiedingen aan de consument gedaan, laatstelijk op of omstreeks 8 juni 2020 een ontvangen KLM-voucher voor € 400,– plus een eigen reisvoucher met een waarde van € 800,– die tot 1 jaar na uitgifte voor een nieuwe reis kan worden gebruikt.

De commissie zou de klacht ongegrond moeten verklaren, maar als de ondernemer toch iets moet betalen zou het bedrag vastgesteld moeten worden op een lager dan het betaalde bedrag in vouchers die na maximaal 1 jaar teruggekocht kunnen worden als de ondernemer weer voldoende geld in kas heeft.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

Voor zover relevant bepaalt het Reglement van de commissie in artikel 3:
“De commissie heeft tot taak geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten, voorzover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten (…) met betrekking tot door de ondernemer te leveren of geleverde diensten en/of zaken (…).”
De commissie is bevoegd om het geschil te behandelen voor zover de consument aan de klacht ten grondslag legt dat de ondernemer in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst tekort is geschoten door de overeenkomst te beëindigen zonder het door de consument betaalde bedrag terug te betalen. Het geschil heeft in zoverre betrekking op de uitvoering van de overeenkomst in de zin van artikel 3 Reglement.
Voor zover partijen eisen baseren op onrechtmatige gedragingen van hun wederpartij is echter alleen de overheidsrechter bevoegd en mag de commissie dat niet inhoudelijk beoordelen. In zoverre heeft het geschil geen betrekking op de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst zoals bedoeld in artikel 3 Reglement.

Voor zover partijen verwijzen naar algemene (uitlatingen van) andere instanties en (groepen van) personen of zich beklagen over die derden, zijn die derden geen partij in dit geding en ligt hun relatie tot die derden hier ook niet ter beoordeling voor.
Ook voor zover de ondernemer wil wachten op (komende) besluitvorming van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) over haar algemeen gehanteerde terugbetalings- en voucherpraktijk, kan dat in dit geding tot niets leiden. Dergelijke ACM-besluitvorming vindt plaats op grond van bijzondere bestuursrechtelijke regels en normen.
Dit aan de commissie voorliggende civiele geding spitst zich toe op de concrete rechtsverhouding zoals die tussen partijen op basis van hun gesloten overeenkomst bestaat en zal worden beoordeeld op basis van de standpunten en stukken zoals partijen die in deze zaak hebben ingebracht.

De consument verlangt betaling van € 1.313,– en legt daaraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer tekort is geschoten door de reis te beëindigen zonder dat door haar betaalde bedrag terug te betalen.

Voor zover de ondernemer als verweer aanvoert dat zij niet heeft geannuleerd, verwerpt de commissie dat. De ondernemer heeft bij e-mail van 24 maart 2020 aan de consument geschreven:
“Helaas kan vanwege het coronavirus uw reis naar Krakau (…) niet plaatsvinden. De Poolse overheid heeft het vliegverkeer opgeschort en alle musea, restaurants, bioscopen, en theaters in het land zijn gesloten.
Sinds zaterdag 14 maart geldt voor Polen een negatief reisadvies en is code Oranje uitgesproken door onze Rijksoverheid. (…)
Wij raden u aan om contact op te nemen met uw verzekeringsmaatschappij waar u uw reis-/annuleringsverzekering heeft afgesloten. (…).”
Hiermee heeft de ondernemer de onderhavige overeenkomst beëindigd.

Wat de (kaders van de) toepasselijke wetgeving betreft, beroept de ondernemer zich op overmacht onder verwijzing naar een door haar geciteerd artikel 7:504 lid 3 onder b Burgerlijk Wetboek (hierna: BW) dat luidt:
“In geval van opzegging vergoedt de reisorganisator de reiziger de door deze geleden vermogensschade en een bedrag voor het derven van reisgenot, tenzij
(…)
de opzegging het gevolg is van overmacht, waaronder overboeken niet is begrepen. Onder overmacht worden in deze titel verstaan abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van degene die zich erop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden.”
De commissie stelt vast dat dit geciteerde artikel 7:504 lid 3 onder b BW (oud) geen geldend recht meer is, maar was opgenomen in de titel die geheel vervangen is door de op 1 juli 2018 in werking getreden nieuwe titel 7.7A BW (Staatsblad 2018,2) die de incorporatie bevat van de Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad van 25 november 2015 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen, houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad, en tot intrekking van Richtlijn 90/314/EEG van de Raad (PbEU L 326/1). Deze regeling heeft (naast de wegneming van belemmeringen voor de werking van de interne markt voor met name toerisme) tot doel het beschermen van de consument. Nu de onderhavige overeenkomst na 1 juli 2018 is gesloten, is de nieuwe titel 7.7A van toepassing. Deze titel bevat de artikelen 7:500 tot en met 7:513d BW en lid 1 van laatstgenoemd artikel bepaalt:
“Van het bij deze titel bepaalde kan ten nadele van de reiziger niet worden afgeweken.”
De in titel 7.7A BW opgenomen artikelen bevatten dus dwingend recht. Voor zover de Europese en Nederlandse wetgever(s) bij de onderhavige wetgeving hun afwegingen hebben gemaakt en situaties daarin hebben geregeld, dienen die gemaakte afweging en regeling ook de commissie tot uitgangspunt bij haar beoordeling.

Verder stelt de commissie vast dat titel 7.7A BW ten opzichte van boek 6 BW enkele dwingendwettelijke additionele verplichtingen en relevante afwijkingen bevat. Hier is met name relevant artikel 7:509 lid 5 BW dat een speciale regeling bevat voor gevallen als in dit geding aan de orde. Zo noemt de Memorie van Toelichting als een voorbeeld van de daarin bedoelde onvermijdbare en buitengewone omstandigheden (naast veiligheidsproblemen of natuurrampen) bijvoorbeeld ook:
“(…) grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming (…)”
(Kamerstuk 34688, nr. 3, Artikel II, toelichting op artikel 7:500 onderdeel i)

Voor zover hier relevant bepaalt artikel 7:509 lid 5 onder b BW:
“De organisator kan de pakketreisovereenkomst beëindigen en de reiziger alle voor de pakketreis betaalde bedragen volledig terugbetalen zonder een schadevergoeding verschuldigd te zijn, indien:
(…)
de organisator de overeenkomst niet kan uitvoeren als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en hij de reiziger er (…) van in kennis stelt dat de overeenkomst wordt beëindigd.”
Dat de ondernemer de overeenkomst met de consument niet kan uitvoeren door (de gevolgen van) de haar niet verwijtbare COVID-19-pandemie en zij de overeenkomst daarom als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden heeft moeten beëindigen, is dus geen door de wetgever(s) ongeregeld gelaten omstandigheid. Deze voor een dergelijke omstandigheid door de wetgever(s) vastgestelde dwingendwettelijke bepaling brengt mee dat de ondernemer geen schade hoeft te vergoeden, maar de consument wel recht heeft op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen. Dat de Europese en Nederlandse wetgever(s) de COVID-19-pandemie niet hebben voorzien zoals die zich concreet heeft geopenbaard en zich voordoet, doet er niet aan af dat de voor een dergelijke situatie in artikel 7:509 lid 5 BW vervatte regeling geldig is, daarop ziet en daarop ook van toepassing is.

Het voorgaande laat onverlet dat consumenten die recht hebben op terugbetaling in geld, in voorkomend geval kunnen besluiten om daarvan af te zien of om (voorlopig) terugbetaling anders dan in geld te accepteren. Consumenten zouden hiertoe bijvoorbeeld kunnen worden verleid met een aantrekkelijk gemaakt aanbod van vouchers zoals de Europese Commissie, het Nederlandse kabinet, de ACM, de SGR en de ANVR deze in het geval van de COVID-19-pandemie een passend alternatief achten. Consumenten die al van hun recht hebben afgezien of (voorlopig) terugbetaling anders dan in geld hebben aanvaard, blijven daar in beginsel (voorlopig) ook aan gebonden.

Bij gebreke van verklaringen of gedragingen waaruit volgt of kan worden begrepen dat deze consument (voorlopig) van het door de wetgever(s) toegekende recht op terugbetaling in geld geen gebruik mag maken, heeft deze consument blijkens artikel 7:509 lid 5 onder b BW recht op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen.

In het licht van het voorgaande en waar de consument ten aanzien van de onvoorziene COVID-19-uitbraak met ingrijpende gevolgen ook geen verwijt treft, kan de commissie het in dit geval naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar oordelen dat de consument het door de wetgever(s) toegekende recht op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen inroept.

Voor zover de ondernemer aangeeft dat haar financiële situatie (terug)betaling (voorlopig) niet toestaat, doet dat niets af aan de rechten die de consument op grond van de dwingendwettelijke bepalingen concreet heeft en staat dat er niet aan in de weg dat de commissie die rechten van de consument in deze uitspraak vaststelt.

Wat de ondernemer verder nog aanvoert, doet er niet aan af dat het voorgaande de commissie tot de slotsom brengt dat de klacht gegrond is. Ter beëindiging van dit geschil zal de commissie bepalen dat de ondernemer € 1.313,– aan de consument moet (terug)betalen. Op grond van het Reglement van de commissie moet de ondernemer (ook) het betaalde klachtengeld aan de consument vergoeden en behandelingskosten betalen. De commissie beslist als volgt.

Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 1.313,– moet (terug)betalen. Als de ondernemer dit niet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies heeft betaald, wordt dat te betalen bedrag vermeerderd met de wettelijke rente over dat bedrag vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige (terug)betaling.

De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument bovendien het betaalde klachtengeld van € 52,50 moet vergoeden.

De commissie stelt vast dat de ondernemer tevens aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mrs. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, S.L.R. van Nuijs en P. Rijpstra, leden, op 3 september 2020.

Wij werken thuis! Hierdoor zijn wij telefonisch niet bereikbaar


De Geschillencommissie waarborgt de veiligheid van haar medewerkers door thuis te werken. Hierdoor is tot nader bericht alleen ons Klachtenloket Kinderopvang telefonisch bereikbaar. Alle andere telefoonlijnen zijn helaas gesloten. We werken hard aan een andere oplossing en vragen uw begrip en geduld hiervoor.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.