Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: bejegening / Klachtafhandeling / Verpleeghuiszorg
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: deels ontvankelijk/deels niet-ontvankelijkOngegrond
Referentiecode:
182879/196338
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de cliënte heeft geleverd en de wijze waarop de zorgaanbieder met de klachten van klager (onder andere over de reorganisatie) is omgegaan en klager heeft bejegend.
Volgens de zorgaanbieder ziet de klacht over bejegening op de klager zelf en niet op de cliënte, waardoor de commissie dit niet kan behandelen. Ten aanzien van de kwaliteit van zorgverlening en de klachtafhandeling herkent de zorgaanbieder zich niet in de klachten. Door de reorganisatie is de kwaliteit van zorg verbeterd, maar de zorgaanbieder erkent dat de communicatie over de reorganisatie beter had gekund.
Naar het oordeel van de commissie is de klager niet-ontvankelijk voor wat betreft de klacht over bejegening, omdat dit hemzelf betreft en niet de cliënte. Niet is gebleken dat de kwaliteit van zorg of de klachtafhandeling onvoldoende was. Volgens de commissie was geen sprake van een reorganisatie, maar van een nieuwe indeling van de woonzorgruimte. De communicatie hierover was echter niet optimaal. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: klager), echtgenoot en nabestaande van [naam] (hierna te noemen: de cliënte)gemachtigde: [naam], juridisch adviseur
en
Zorggroep Oude en Nieuwe Land, gevestigd te Steenwijk
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
gemachtigde: [naam], advocaat
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 maart 2023 te Utrecht.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Klager is digitaal ter zitting verschenen, bijgestaan door zijn gemachtigde, [naam]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], voorzitter Raad van Bestuur en [naam], manager, bijgestaan door [naam], gemachtigde en haar collega [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de cliënte heeft geleverd en de wijze waarop de zorgaanbieder met de klachten van klager is omgegaan en klager heeft bejegend.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Sinds 26 juni 2017 verbleef de cliënte in een woonzorgcentrum van de zorgaanbieder; zij leed aan dementie. Klager was zeer betrokken bij de zorg voor de cliënte en nam daarin dagelijks een grote rol op zich. Klager heeft voor het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder gekozen vanwege de kleinschaligheid. Er waren drie groepen met ongeveer zeven bewoners. Die kleinschaligheid paste goed bij de zorgbehoefte van de cliënte.
Tot klagers verbazing werd hij er medio november 2021 mondeling van op de hoogte gebracht dat er een reorganisatie zou worden doorgevoerd waarbij de groepsindeling en groepsgrootte zouden worden gewijzigd. Op 22 november 2021 ontving klager hierover een brief.
Klager maakte zich ernstige zorgen over het welzijn van de cliënte in de nieuwe setting. Van kleinschaligheid was zijns inziens geen sprake meer. Vanwege haar dementie en het feit dat zij soms wat apathisch kon zijn, had klager de angst dat de cliënte waar het de zorg betrof tussen de wal en het schip zou vallen. De reorganisatie werd klager als een feit gepresenteerd. Hij heeft hierdoor niet met de zorgaanbieder kunnen overleggen of zijn zorgen kunnen uiten. Klager heeft de teammanager schriftelijk te kennen gegeven niet met de reorganisatie in te stemmen. Omdat hij na een week nog niets had vernomen, heeft klager de teammanager per e-mail nogmaals om een gesprek gevraagd. Wederom tot klagers verbazing ontving hij als reactie een bericht en vervolgens een telefoontje dat de teammanager de wijze waarop de e-mail van klager was geformuleerd als zeer vervelend had ervaren en bij de klachtenfunctionaris een klacht over hem had ingediend. Over de inhoud van de bezwaren van klager werd niet gesproken.
Op 15 december 2021 heeft de zorgaanbieder de reorganisatie doorgevoerd en op 25 december 2021 is de cliënte overleden. Hierna heeft klager een klacht ingediend over de zonder overleg doorgevoerde reorganisatie en de onheuse bejegening door de teammanager. De klachtafhandeling is niet naar behoren verlopen. Ook heeft klager klachten over de kwaliteit van zorgverlening aan de cliënte. Zo werd aan de cliënte diverse keren eten en drinken gegeven door onbevoegd personeel, werden haar geen tussendoortjes aangereikt, werd zij niet tijdig verschoond en was er weinig aandacht voor haar welzijn.
Klager verlangt een erkenning van zijn klachten. Voorts verlangt klager een schadevergoeding ter hoogte van € 7.000, –, die bestaat uit de kosten van juridische bijstand die hij door toedoen van de zorgaanbieder heeft moeten maken.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder betreurt het dat klager ontevreden is over de zorg die de zorgaanbieder aan de cliënte heeft verleend. De zorgaanbieder spreekt zijn bewondering en waardering uit voor de wijze waarop klager jarenlang een grote rol op zich heeft genomen in de zorg voor de cliënte. De zorgaanbieder streeft altijd naar een goede samenwerking met familieleden van cliënten. De zorgaanbieder betreurt het dat partijen elkaar in de laatste levensfase van de cliënte zijn ‘kwijtgeraakt’, hoewel partijen meerdere gesprekken hebben gevoerd die de zorgaanbieder als verhelderend heeft ervaren.
1. Bejegening
Klager is het niet eens met de wijze waarop hij schriftelijk is bejegend door de teammanager. De zorgaanbieder is van mening dat klager niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in dit klachtonderdeel, nu dit niet ziet op een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. De bejegening waar klager op doelt, ziet op de communicatie richting hemzelf en niet richting de cliënte. Voor zover de commissie klager desondanks ontvankelijk verklaart in dit klachtonderdeel, merkt de zorgaanbieder inhoudelijk het volgende op. De teammanager heeft de wijze van communiceren van klager als indringend, onprettig en intimiderend ervaren, waardoor zij de noodzaak voelde hiervan melding te maken aan de klachtenfunctionaris.
2. Kwaliteit zorg
Door klager zijn de klachten over de zorgverlening aan de cliënte niet gemotiveerd of toegelicht, wat maakt dat het voor de zorgaanbieder moeilijk is om daarop te reageren. De zorgaanbieder heeft de klachten intern besproken en is tot de conclusie gekomen dat het eten en drinken aan de cliënte altijd is gegeven door daartoe bevoegd personeel. Zowel voor als na de groepswijziging is de zorgaanbieder hier wat de cliënte betrof zeer alert op geweest, omdat er in haar geval extra aandacht was voor slikproblemen. Uit het medisch dossier van de cliënte blijkt dat haar eten en drinken werd gegeven door bevoegde verzorgenden conform de instructies van de logopedist. De zorgaanbieder herkent zich dan ook niet in de klachten van klager.
De zorgaanbieder betreurt het dat klager nog altijd met onvrede terugkijkt op de zorg voor de cliënte, hoewel hij in het gesprek op 28 april 2022 zelf heeft aangegeven dat de kwaliteit van de zorg aan de cliënte niet in het geding is geweest. De zorgaanbieder vindt het jammer dat het geschil nog steeds speelt, ook al is de zorgverlening geen actueel gegeven meer; de cliënte is op 25 december 2021 overleden.
De medewerkers van de zorgaanbieder hebben een andere kijk op de gang van zaken en herkennen veel van de klachten niet. De sterke bewoordingen waarin de kwaliteit van zorg met terugwerkende kracht in twijfel wordt getrokken, heeft hen geraakt. De zorgaanbieder zal niet ontkennen dat waar mensen werken fouten worden gemaakt, zo ook in het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder. Soms kunnen zaken verbeterd worden. Dat geldt voor elke zorgorganisatie en dat is bij de zorgaanbieder niet anders. De zorgaanbieder heeft op een aantal specifieke onderdelen inzicht getoond en maatregelen getroffen ter verbetering.
3. Doorvoeren reorganisatie/wijziging
De zorgaanbieder is van mening dat de doorgevoerde wijziging in de groepsgrootte niet kan worden gezien als een reorganisatie. De bedrijfsvoering of wijze van zorgverlening is niet aangepast. De doorgevoerde wijziging paste binnen de met de cliënte gesloten zorgovereenkomst van kleinschalig wonen met veel persoonlijke aandacht. De 19 bewoners werden in twee teams ingedeeld in plaats van drie en hadden de beschikking over drie huiskamers. Eén huiskamer kon op deze manier worden gebruikt voor welzijnsactiviteiten Dit was de ruimte waar de cliënte haar vaste plek had, zowel voor als na de wijziging.
De reden voor de wijziging was de kwaliteit van zorg die met de wijziging verbeterd is. De zorgaanbieder is zich ervan bewust dat de communicatie met klager op bepaalde punten beter had gekund. De zorgaanbieder heeft dat in de met klager gevoerde gesprekken ook aangegeven en heeft stappen ondernomen om de communicatie te verbeteren en de cliëntenraad tijdig te betrekken bij voorgenomen wijzigingen.
4. Klachtafhandeling
Klager stelt dat de zorgaanbieder hem geen schriftelijk oordeel zou hebben gegeven over de klachten. Dit is echter onjuist. Tussen klager en de zorgaanbieder zijn meerdere gesprekken gevoerd en op 4 mei 2020 en 16 juni 2022 is er een schriftelijke terugkoppeling over de klachten geweest. Daarnaast heeft de zorgaanbieder klager schriftelijk op de hoogte gebracht van verbetermaatregelen die zijn genomen. De zorgaanbieder had de indruk dat de klachten naar klagers tevredenheid waren afgerond. Klager heeft later echter te kennen gegeven dat anders te hebben ervaren.
Schadevergoeding
Klager heeft een schadevergoeding gevorderd enkel bestaande uit de kosten van rechtsbijstand voor een bedrag van € 7.000, –, die klager stelt te hebben gemaakt ten behoeve van dit geschil. Juridische bijstand is echter niet verplicht in deze geschilprocedure. Daarbij komen op grond van artikel 19 van het reglement de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij sprake is van een bijzonder geval. Klager heeft niet aangetoond dat sprake is van een bijzonder geval, waarmee de zorgaanbieder zich op het standpunt stelt dat de vordering dient te worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
1.Bejegening
De bejegeningsklacht ziet op de communicatie tussen de teammanager en klager en niet op de communicatie tussen de teammanager en de cliënte. Klager treedt in dit geschil op als vertegenwoordiger van zijn overleden echtgenote in de tussen haar en de zorgaanbieder gesloten zorgovereenkomst. Dit betekent echter niet dat klager daarmee partij is geworden bij die zorgovereenkomst. Klager kan slechts klachten naar voren brengen die zien op een gedraging van de zorgaanbieder richting de cliënte. Ter zitting heeft de voorzitter partijen dan ook op voorhand medegedeeld dat klager niet-ontvankelijk zal worden verklaard in dit klachtonderdeel.
2. Kwaliteit zorg
De commissie constateert dat de zorgverlening voor de cliënte van 26 juni 2017 tot december 2021 naar tevredenheid van klager is verlopen. Dit blijkt uit de brief van (de gemachtigde van) klager van 12 december 2021 waarin is opgenomen: “Over de directe zorg aan zijn vrouw is cliënt goed te spreken”.
De door de zorgaanbieder op 15 december 2021 doorgevoerde wijziging van de indeling binnen het woonzorgcentrum heeft bij klager geleid tot zorgen en klachten ten aanzien van de verzorging voor de cliënte, zo begrijpt de commissie. De klachten van klager betreffen een gebrek aan logopedie en fysiotherapie, het geven van eten en drinken door daartoe onbevoegde medewerkers, het niet tijdig verschonen en een gebrek aan aandacht voor het welzijn van de cliënte.
Door klager zijn deze klachten echter onvoldoende aangetoond of aannemelijk gemaakt en de zorgaanbieder heeft de klachten gemotiveerd weersproken. De commissie stelt vast dat de zorgverlening hier en daar niet optimaal is verlopen, bijvoorbeeld waar het de fysiotherapie betrof, omdat in de periode van de Coronapandemie niet meteen een bekwame fysiotherapeut kon worden aangetrokken. Het is de commissie echter niet gebleken dat de kwaliteit van de zorg voor de cliënte in zijn algemeenheid onder de maat is geweest. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
3. Doorvoeren reorganisatie/wijziging
De zorgaanbieder heeft de indeling van het woonzorgcentrum waar de cliënte verbleef in december 2021 gewijzigd en heeft het aantal teams van drie teruggebracht naar twee. Anders dan klager stelt, is hiermee niet een reorganisatie doorgevoerd, maar een wijziging van indeling van de in het woonzorgcentrum beschikbare ruimte. Met de gewijzigde indeling is de groepsgrootte voor de bewoners van gemiddeld zes tot zeven naar gemiddeld negen tot tien bewoners gegaan. De commissie is van oordeel dat hiermee nog steeds sprake was van een kleinschalige woonvorm waarmee de wijziging paste in de zorgovereenkomst voor de cliënte.
De zorgaanbieder heeft toegelicht dat met het vrijmaken van de derde huiskamer meer activiteiten voor de bewoners konden worden georganiseerd, hetgeen met name in de Coronaperiode belangrijk was. De commissie kan zich in die toelichting en die wijziging vinden. Wel is de commissie van oordeel dat de communicatie ten aanzien van de wijziging richting de cliënte en klager niet optimaal is geweest. De zorgaanbieder heeft dit ook erkend en daarvoor aan klager zijn excuses aangeboden en verbetermaatregelen genomen. Daarmee is echter niet gezegd dat de zorgaanbieder onzorgvuldig ten opzichte van de cliënte heeft gehandeld. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
4. Klachtafhandeling
De commissie stelt vast dat tussen klager en de zorgaanbieder meerdere gesprekken over de klachten zijn gevoerd die schriftelijk zijn vastgelegd. De zorgaanbieder heeft klager zowel mondeling als schriftelijk een gemotiveerde en onderbouwde reactie op de door hem naar voren gebrachte klachten gegeven en verbetermaatregelen benoemd. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder hiermee op juiste wijze en als een goed zorgverlener heeft gereageerd op de klachten van klager en verklaart dit klachtonderdeel eveneens ongegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat niet is gebleken dat de zorgaanbieder zich onvoldoende voor de cliënte heeft ingespannen. De commissie zal de klacht van klager dan ook in alle onderdelen ongegrond verklaren. Hieruit volgt dat het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding dient te worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klager niet-ontvankelijk in de klacht betreffende de bejegening;
– verklaart de klacht van klager voor het overige in alle onderdelen ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs en de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 1 maart 2023.