Kwaliteit zorg is voldoende geweest, zorgaanbieder schoot wel tekort in de communicatie

De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 107738-2

De uitspraak:

In het geschil tussen

Cliënt en Stichting Schakelring, gevestigd te Waalwijk (verder te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 15 maart 2017 te Breda. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Cliënt werd bijgestaan door [naam] (zus van cliënt) en [naam] (adviseur van cliënt). De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam] (manager Behandeling & Begeleiding Schakelring), [naam] (locatiemanager Eikendonk) en [naam] (specialist ouderengeneeskunde Schakelring).

Onderwerp van het geschil

De klacht heeft betrekking op de zorg die aan de moeder van cliënt door de zorgaanbieder is verleend gedurende haar verblijf in woonzorgcentrum [locatie], alsmede de onvoldoende en onduidelijke communicatie naar cliënt toe en de afhandeling van de klachten door de klachtencommissie.

Cliënt heeft op 7 september 2016 de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft bij uitspraak van 31 oktober 2016 uitspraak gedaan op de door cliënt geformuleerde klacht.

Standpunt van cliënt

Cliënt heeft zijn klachten vermeld in het door hem op 29 december 2016 ingevulde klachtenformulier en de daarbij behorende bijlagen, waarvan de kern als volgt wordt weergegeven.

De moeder van cliënt verbleef van 12 januari 2015 tot haar overlijden op 11 mei 2016 in woonzorgcentrum [locatie] van de Stichting Schakelring. De klachten zijn vrijwel direct ontstaan.

Cliënt trad bij de zorgaanbieder op als vertegenwoordiger van zijn moeder.

Cliënt klaagt allereerst over het functioneren van de klachtencommissie van de zorgaanbieder. Deze klacht heeft betrekking op de onafhankelijkheid van de klachtencommissie, het niet behandelen van een aantal van de klachten door de klachtencommissie, het niet verstrekken van het verslag van de hoorzitting door de klachtcommissie en de niet gecontroleerde leugen van de fysiotherapeut. Cliënt is van mening dat de conclusie niet anders heeft kunnen zijn dan dat er geen onafhankelijk oordeel door de klachtencommissie heeft kunnen plaatsvinden. Hij baseert zich daarbij ter onderbouwing op het vooroverleg dat door de klachtencommissie met zeven leden van de zorgaanbieder heeft plaatsgevonden voorafgaand aan de hoorzitting, alsmede op het na-overleg door de klachtencommissie met hem en zijn zus na afloop van de hoorzitting. Voorts is cliënt van mening dat een aantal klachten niet door de klachtencommissie zijn behandeld, zoals de klacht over de onderzoekskosten en de klacht over het niet communiceren van het MZ-team op de avond van 10 mei 2016 en de daarop volgende nacht waarin moeder is overleden. Voorts is cliënt van mening dat het verslag van de hoorzitting aan hem had dienen te worden verstrekt, nu dat gebruikelijk is in een bezwaarprocedure en zeker een onafhankelijke klachtencommissie hierin openheid had moeten geven.
Tot slot klaagt cliënt in het kader van het functioneren van de klachtencommissie dat zij onvoldoende aan waarheidsvinding heeft gedaan, nu zij de door de fysiotherapeut ter zitting gedane leugen niet heeft gecontroleerd.
Daarnaast klaagt cliënt over de aantoonbare leugen van de specialist ouderengeneeskunde, het onterecht ongegrond verklaren van een groot deel van de door cliënt opgevoerde klachten en de zorgvuldigheid van het omgaan met medische gegevens. Cliënt voert aan dat de specialist ouderengeneeskunde tijdens de hoorzitting heeft aangegeven dat moeder nimmer doorligplekken of irritatieplekken heeft gehad en dat er steeds nauwlettend is gecontroleerd of de huid nog gaaf was. Dit terwijl er wel degelijk sprake is geweest van doorligplekken of irritatieplekken. De specialist ouderengeneeskunde heeft dan ook ter zitting gelogen. Indien het zorgdossier door de zorgaanbieder goed was gelezen dan was tijdens de hoorzitting ook voor de zorgaanbieder duidelijk geweest dat de specialist ouderengeneeskunde heeft gelogen. Ook de specialist ouderengeneeskunde moet hebben geweten van de doorligplekken en irritatieplekken waar moeder last van had.

Op grond van het voorgaande verlangt cliënt van de commissie een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid in verband met de door hem gemaakte kosten, waarbij hij voorstelt € 5.000,–. Het uiteindelijk doel van cliënt is de verbetering van de kwaliteit van de zorg door de zorgaanbieder, wat hij hoopt te bereiken door deze klachtenbehandeling. Ook wenst cliënt erkenning.

Ter zitting heeft cliënt in hoofdzaak nog het volgende naar voren gebracht.

Cliënt benadrukt dat hij de klacht bij de commissie heeft ingediend omdat de zorgaanbieder zijn eerdere bij de interne klachtencommissie ingediende klachten niet naar tevredenheid heeft afgehandeld. Hij voelt zich door de zorgaanbieder niet serieus genomen.
Alle klachten vloeien eigenlijk voort uit het niet tot stand komen van het levensverhaal van moeder. De klachten hebben met name betrekking op de fysiotherapie die moeder volgens cliënt nodig zou hebben, alsmede het langer op bed laten liggen van moeder dan zij dat wenste en het niet direct verschonen van moeder als zij incontinent was.
In het kader van belevingsgerichte zorg is door cliënt aan de fysiotherapeut van de zorgaanbieder en de EVV-er van de zorgaanbieder voorgesteld dat de fysiotherapeut zich als arts aan moeder zou presenteren en een witte jas zou aantrekken. Moeder zou, vanuit haar grote respect voor artsen, dan gemakkelijker meewerken aan fysiotherapie. Hierdoor zou betere zorg kunnen worden geleverd. Op dit voorstel werd door beiden enthousiast gereageerd. Vier weken later bleek echter dat het voorstel niet is uitgevoerd omdat men geen witte doktersjas had kunnen vinden. Vervolgens deelt de fysiotherapeut bij de hoorzitting mede dat zij ook nimmer van plan is geweest dit voorstel uit te gaan voeren. De klachtencommissie heeft tijdens de hoorzitting ook geen navraag gedaan bij de EVV-er. Cliënt meent dat ten onrechte geen belevingsgerichte zorg is verleend. Dat de therapie functioneel aan moeder werd gegeven, is niet gecommuniceerd. Ook is van tevoren niet gecommuniceerd dat niet zou worden voldaan aan het voorstel. Het is voor cliënt niet duidelijk wanneer nu wel en wanneer geen afspraak is gemaakt.
In tegenstelling wat door de zorgaanbieder tijdens de hoorzitting is verklaard was wel degelijk sprake van doorligplekken bij moeder. Dit blijkt uit het medisch dossier van moeder. Uiteindelijk heeft cliënt zich erbij neergelegd dat pas dwang zou worden toegepast indien de hygiëne in het gedrang kwam. Cliënt is wel van mening dat de verzorgenden van moeder eraan hebben gedaan wat zij konden doen.
Na de uitspraak van de klachtencommissie heeft cliënt geen reactie meer gekregen van de kant van de zorgaanbieder naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie.

Standpunt van de zorginstelling

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het verweer van de zorgaanbieder op het volgende neer.

De klachtencommissie is onafhankelijk. De zorgaanbieder gaat dan ook niet verder in op het functioneren van de klachtencommissie dan wel de uitspraak van die klachtencommissie, behalve dan dat wordt aangegeven dat er geen vooroverleg heeft plaatsgevonden met leden van de zorgaanbieder. Voorts heeft de specialist ouderengeneeskunde niet verklaard dat nimmer sprake is geweest van doorligplekken. Met behulp van de getroffen maatregelen waren die er niet meer en om die reden was gedwongen ingrijpen niet aan de orde. De zorgaanbieder betwist dat zij de klachtencommissie onjuist heeft geïnformeerd. Zowel in het schriftelijke verweer als tijdens de mondelinge behandeling is informatie verstrekt die in overeenstemming is met de feiten en bovendien betreft het informatie die is terug te lezen in het bijgehouden dossier. De zorgaanbieder erkent dat onzorgvuldig is gehandeld voor wat betreft het omgaan met medische gegevens. Moeder heeft hierdoor echter geen enkele schade geleden.

Ter zitting heeft cliënt in hoofdzaak nog het volgende naar voren gebracht.

Het past niet in het beleid van de zorgaanbieder dat een beroepsbeoefenaar zich anders voordoet dan zij is. Daarom is niet aan het verzoek van cliënt, te weten dat de fysiotherapeut zich zou voordoen als arts, voldaan. Niet is nagegaan of bij cliënt de verwachting is gewekt dat zou worden voldaan aan zijn voorstel. Er was in ieder geval geen sprake van een afspraak. De fysiotherapeut heeft niet ervaren dat zij een opdracht heeft aanvaard. Door de zorgaanbieder wordt therapie functioneel gegeven. De noodzakelijke bewegingen worden geïncorporeerd in de dagelijkse zaken. Een dergelijke vorm van therapie wordt niet altijd als therapie gezien. Deze therapie werkte bij de moeder van cliënt echter goed. 
Voor wat betreft het al dan niet direct verschonen van de moeder van cliënt als zij incontinent was, is ervoor gekozen om moeder, indien zij nog niet verschoond wilde worden, na verloop van tijd nogmaals te proberen te verschonen. Elk half uur werd dan geprobeerd te verschonen. Indien moeder hinder ondervond of indien het vanuit het oogpunt van hygiëne niet was verantwoord te wachten met verzorging, dan zou dwang worden toegepast. De huid van moeder werd preventief verzorgd. De zorg is zo vorm gegeven dat zo min mogelijk dwang nodig zou zijn. De opmerking tijdens de hoorzitting dat moeder nimmer doorligplekken of irritatieplekken heeft gehad, heeft betrekking op de periode dat de specialist ouderengeneeskunde bij de behandeling werd betrokken, in de periode dat het de wens van de familie was moeder onder dwang te verzorgen. In die periode was geen sprake van dergelijke plekken. Dat wil niet zeggen dat nimmer sprake is geweest van doorligplekken.
De zorgaanbieder heeft na de uitspraak van de klachtencommissie geen contact met cliënt gezocht. Er zijn door de zorgaanbieder ook geen maatregelen ter verbetering getroffen. Op het gebied van de communicatie was dat ook niet nodig omdat die maatregelen al waren getroffen.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Een uitspraak van deze commissie is geen uitspraak in hoger beroep van een uitspraak van een klachtencommissie. De commissie beoordeelt het geschil opnieuw. De commissie is niet bevoegd een oordeel te geven over de uitspraak van de klachtencommissie. Dat betekent dat het gedeelte van de klacht dat handelt over de uitspraak van de klachtencommissie door de commissie niet zal worden behandeld. De commissie zal het hoger beroep tegen het inhoudelijke gedeelte van de uitspraak van de klachtencommissie beschouwen als een klacht tegen de zorgaanbieder.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder is tekort geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de moeder van cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.

De commissie heeft zich bij de beoordeling van de klacht geconcentreerd op de klachten met betrekking tot het verlenen van interne fysiotherapie en de doorligplekken of irritatieplekken bij moeder.

Cliënt verzoekt de commissie onder meer uitspraak te doen over de klachten met als doel verbetering van de kwaliteit van de zorg.
De commissie heeft aan cliënt voorgehouden, dat het kader waarbinnen de commissie heeft te oordelen, de uitvoering van een verbintenis uit hoofde van een behandelingsovereenkomst betreft, zodat in geval van een tekortkoming als regel slechts sprake kan zijn van nakoming (hetgeen niet meer aan de orde is), ontbinding (hetgeen evenmin aan de orde is) dan wel schadevergoeding (hetgeen niet het (primaire) doel van cliënt is). De commissie is niet bevoegd om in het algemeen aanbevelingen te doen voor verbetering van de zorg in de toekomst. De commissie heeft te oordelen over het individuele concrete geval.
Cliënt stelt hierop dat het, gelet op de uitleg van de commissie, hem niet zozeer te doen is om schadevergoeding, maar om een uitspraak van de commissie waardoor de door de zorgaanbieder te verlenen zorg in de toekomst verbetert. Dit is van belang voor de huidige en toekomstige bewoners van de zorgaanbieder. Indien de commissie eveneens die mening zou zijn toegedaan, kan de commissie – wat cliënt betreft – volstaan met het doen van een daartoe strekkende uitspraak.

De commissie heeft onvoldoende aanwijzing dat de zorgaanbieder in de zorgverlening aan de moeder van cliënt in zijn algemeenheid tekort is geschoten. Er kan niet worden gezegd dat er van verwijtbaar handelen sprake is geweest met betrekking tot de zorgverlening. Gelet op de stukken, waaronder het zeer uitgebreide medische dossier, en het verhandelde ter zitting, is de commissie van oordeel dat de kwaliteit van de zorg aan moeder voldoende is geweest. Naar de stand van de huidige medische wetenschap is de beste zorg ingezet. Tussen cliënt en de zorgaanbieder bestond (en bestaat) een verschil van inzicht op welke wijze de zorg aan moeder het best kon worden verleend. Zo wilde cliënt voor wat betreft de interne fysiotherapie belevingsgerichte zorg toepassen, waarmee de zorgaanbieder niet instemde, en was cliënt van mening dat moeder als zij incontinent was direct, zo nodig met toepassing van dwang, moest worden verschoond. De zorgaanbieder wilde echter de zorg zo vorm geven dat zo min mogelijk dwang nodig zou zijn. Niet is gebleken dat moeder door dit verschil van inzicht onvoldoende zorg heeft gekregen of schade heeft geleden. Cliënt heeft ook erkend dat de verzorgenden moeder goed hebben verzorgd.

De commissie is evenwel van oordeel dat, gelet op het dossier en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, de zorgaanbieder in de wijze waarop is gecommuniceerd tekort is geschoten. De commissie volgt daarin de uitspraak van de klachtencommissie. Zo is onder meer door de onduidelijke wijze van communiceren voor cliënt niet helder geworden wat het beleid op het gebied van fysiotherapie was. Hierin had van meet af aan duidelijkheid moeten worden geschept naar cliënt toe. Daarnaast acht de commissie het onzorgvuldig dat de gevolgen van de gegrondbevinding van de klachten van cliënt door de klachtencommissie niet hebben geleid tot een nadere reactie aan cliënt. De zorgaanbieder heeft de aanbevelingen kennelijk ter harte genomen, maar heeft niet de moeite genomen dit aan cliënt mede te delen.

Op grond van de stukken en hetgeen ter zitting nog besproken is, komt de commissie tot het oordeel dat de klacht van cliënt voor wat betreft de communicatie gegrond is. De commissie ziet geen aanleiding om aan cliënt ten laste van de zorginstelling een vergoeding toe te kennen, aangezien de enkele vaststelling dat de klacht gegrond is naar haar oordeel volstaat. Bovendien is het cliënt met name te doen om erkenning. De commissie zal derhalve volstaan met een gedeeltelijk gegrondverklaring van de klacht.

Derhalve dient als volgt te worden beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

De commissie wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist op 15 maart 2017 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg.