Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Ondeugdelijke levering / (non-)conformiteit / Overeenkomst / Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
91580/97205
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een badkraan en een ligbad besteld bij de ondernemer. Na installatie van de badkraan is gebleken dat de kraan lekkage veroorzaakt. Hierdoor heeft de consument gevolgschade geleden. Na uitvoerige communicatie heeft de ondernemer aangeboden de kraan terug te betalen, alsmede een vergoeding van € 200,– voor de geleden schade. De ondernemer stelt dat de commissie onbevoegd is, omdat de kraan niet online is gekocht. Ook stelt de ondernemer dat de consument niet op tijd geklaagd heeft, hetgeen zou betekenen dat de consument niet-ontvankelijk verklaard moet worden. Een onafhankelijke deskundige heeft onderzoek gedaan en schriftelijk aan de commissie gerapporteerd. De commissie oordeelt dat de consument op tijd heeft geklaagd. Immers, gebleken is dat de kraan alleen lekte als deze open stond. Derhalve wordt de consument ontvangen in zijn klacht. De commissie oordeelt dat de overeenkomst ontbonden wordt, hetgeen betekent dat de ondernemer de prijs van de kraan aan de consument terugbetaald. De overige schade wordt niet toegewezen door de commissie, omdat de consument zelf koos voor een andere technische oplossing. De consument had de aanvullende kosten kunnen besparen door de ondernemer te verplichten tot vervanging van de kraan. De klacht wordt ten dele gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door de heer [DESKUNDIGE], die daarvan
schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
Het geschil is ter zitting behandeld op 21 januari 2022 te Utrecht (via ZOOM).
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door haar bestuurder de heer [BESTUURDER],
die werd bijgestaan door mr. [VERTEGENWOORDIGER], advocaat.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 augustus 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot onder meer het leveren van een badkraan ([MERK] mengkraan Rond Mat Zwart 1 greeps met handdouche) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 399,– (voor de totale bestelling bij de ondernemer inclusief ligbad is € 1.198,– betaald)
De levering vond plaats op of omstreeks 2 september 2019.
De consument heeft op 10 december 2020 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Na installatie van deze badkraan is gebleken dat deze kraan lekkage veroorzaakt (door lekkage binnenin de kraan), waardoor wij aanzienlijke waterschade hebben opgelopen.
De aannemer heeft uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de oorzaak van de lekkage. Hieruit bleek duidelijk dat de kraan de enige oorzaak kon zijn.
Toen wij deze bevindingen deelden met de ondernemer werd gemeld dat die bevindingen niet uitsloten dat er een andere oorzaak was dan een productiefout in de kraan. Wij hebben op dat
moment aangeboden dat de technische dienst van de ondernemer zelf ter plekke onderzoek mocht komen doen en/of in gesprek kon gaan met onze aannemer. Dit aanbod werd echter afgeslagen.
De ondernemer nam de stelling in dat zolang wij niet ondubbelzinnig konden aantonen dat een productiefout de enige oorzaak kon zijn, de problematiek niet hun probleem was.
Nadat wij alle stappen hadden gezet die volgens de ondernemer nodig waren om te bewijzen dat het ging om een productiefout (o.a. filmpjes die gemaakt zijn door onze aannemer) heeft de ondernemer de consument het aanbod gedaan om de waarde van de kraan terug te betalen met een aanvullende financiële vergoeding van € 100,–. Een bedrag dat niet de door ons gemaakte schade dekt.
Belangrijke reden dat deze vergoeding onze schade niet dekt is dat de kraan in de periode dat wij in gesprek waren met de ondernemer uit het assortiment is gehaald en wij niet zomaar een andere kraan kunnen installeren. Deze kraan wordt namelijk in een box geklikt, deze box zit echter in onze betonnen vloer gegoten. Om deze kraan te vervangen moeten dus het beton en de vloertegels
opengebroken worden. Dit zijn kosten die de verzekeraar niet dekt.
Er is van de zijde van de ondernemer een nieuw aanbod gekomen om de koopsom van de kraan terug te betalen met een aanvullende financiële vergoeding van € 200,–. Aangezien dit niet de kosten dekt is deze klacht voorgelegd aan de Geschillencommissie.
In reactie op het rapport van de deskundige wordt het volgende aangevoerd:
Wij zijn het eens met de conclusie dat er een lek zit in het keramisch binnenwerk van de kraan. Wij zetten onze vraagtekens bij de conclusie dat de toevoerleiding niet goed gekoppeld is. Allereerst
hebben we enkel waterschade gehad op momenten vlak na gebruik van de mengkraan. Er is altijd een één-op-één relatie geweest tussen het gebruik van de kraan en de vorming van waterschade op de kamer onder de kraan. Daarnaast hebben we enkele maanden geleden de mengkraan losgekoppeld en de waterleidingen afgedopt. Er staat echter nog wel druk op de waterleidingen (o.a. op de box waar de mengkraan op aangesloten was). Als het probleem inderdaad veroorzaakt wordt door de toevoerleidingen dan zouden wij verwachten dat er een constante lekkage is doordat de druk op de leidingen blijft bestaan. Op de video die we voor de tegenpartij hebben gemaakt is te zien dat de watermeter stilstaat als er geen kranen openstaan en er dus echt geen water lekt. We weten niet precies wat het probleem is, maar wij denken toch echt dat het probleem enkel in de mengkraan zit.
De expertrapportage bevestigt dat er een lekkage is in de mengkraan. Volgens ons is eventuele overige problematiek niet relevant voor deze zaak. Wij vragen de tegenpartij namelijk niet de kosten te vergoeden voor de waterschade aangezien deze al vergoed worden door de verzekeraar. Wij vragen de tegenpartij, naast het aankoopbedrag van de kraan, enkel om de kosten te vergoeden die wij aanvullend hebben gemaakt (en niet vergoed worden door de verzekering). Dit gaat enerzijds om de kosten voor de aannemer voor het onderzoek naar de oorzaak van de lekkage en het
beantwoorden van de vragen van de tegenpartij om aan te tonen dat er een lek in de kraan zit (dit waren vragen waarvan je niet van een consument kunt verwachten dat wij deze zelf kunnen
beantwoorden). Anderzijds gaat dit om de kosten voor het vervangen van de box die in onze betonvloer is gestort en die vervangen moet worden omdat het product tijdens deze procedure door de tegenpartij uit het assortiment is gehaald.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. De door de lekkage veroorzaakte gevolgschade wordt in deze zaak niet door de consument geclaimd, omdat die is opgelost met de verzekeraar. Het gaat dus om de ondeugdelijke kraan en de daarmee samenhangende door de consument betaalde onderzoekskosten (van onze aannemer) om de ondeugdelijkheid van die kraan aan te tonen alsmede de directe kosten van het moeten vervangen van deze kraan. Ik wil geen nieuwe kraan ontvangen omdat wij elders al een andere kraan hebben gekocht en gemonteerd. Ik wil dus de koopsom van de kraan ontvangen, te vermeerderen met de door de consument geduide beperkte schadeposten.
Ik wil benadrukken dat deze badkraan slechts aan de bovenkant bij de handgreep lekte, en dan alleen als die open stond. Als de kraan was gesloten, lekte die niet aan de bovenkant.
Het euvel wat de deskundige heeft geduid was niet zichtbaar aan de buitenkant. De consument had dus niet meteen na ontvangst van de kraan al kunnen klagen. De lekkage bleek eerst veel later na montage van de kraan op de daarbij behorende aansluitbox. Dit ook om reden dat wij langere tijd weg zijn geweest en het daarna geruime tijd kostte voor de aannemer en diens onderzoek om de kraan aan te wijzen als oorzaak van de lekkage. De aannemer heeft daartoe zelfs met een camera in leidingen gekeken om andere lekkageoorzaken te kunnen uitsluiten. Ik blijf erbij dat de kraan de enige oorzaak is geweest van deze lekkage. Ik kan mij niet vinden in de andersluidende conclusie van de deskundige.
Het verwijt van de ondernemer dat de consument te laat heeft geklaagd en om die reden niet-ontvankelijk moet worden verklaard vind ik dan ook niet terecht.
Voor deze aanschaf is de consument niet in de showroom geweest. Er is online besteld, waarbij enig emailcontact heeft plaatsgevonden omdat wij de aangeschafte goederen wegens onze afwezigheid later wilden ontvangen.
De consument verlangt ontbinding van de koop met toekenning van een aanvullende schadevergoeding voor de schade die niet wordt vergoed door zijn verzekering. Concreet betekent dit:
– het aankoopbedrag van de kraan: € 399,–;
– de kosten van de aannemer voor diens onderzoek naar de lekkage en het aanvullend
onderzoek n.a.v. vragen van de ondernemer: € 720,–;
– de kosten voor het verwijderen van de oude kraan (de box van de kraan zit in de betonnen vloer gegoten en doordat de kraan niet langer leverbaar is moest de vloer opengebroken
worden) alsmede het herstellen van de vloer zodat een nieuwe kraan geplaatst kan gaan
worden: € 1.000,–.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Dit geschil betreft een showroom order en geen online aankoop. Fysieke aankopen vallen niet onder de reikwijdte van de Geschillencommissie.
Verder heeft de consument niet binnen bekwame tijd geklaagd en is daarom niet-ontvankelijk in haar klacht. Op grond van artikel 7:23 lid 1 BW had de consument binnen een termijn van twee maanden na aflevering dienen te klagen. De kraan is geleverd op 2 september 2019. De consument heeft de klacht pas op 10 december 2020 voor het eerst gemeld. Het had op de weg van de consument gelegen om eerder, en in ieder geval voor plaatsing van de kraan, te controleren of de afgeleverde zaak aan de overeenkomst beantwoordde.
Voorts wordt betwist dat de geleverde kraan niet zou beantwoorden aan de overeenkomst dan wel gebrekkig zou zijn. De consument heeft dit ook geenszins aannemelijk gemaakt.
Speculaties van de eigen aannemer, die niet eens op schrift staan, zijn daarvoor onvoldoende. Bovendien is de aannemer van de consument geen onafhankelijke deskundige. Het gevorderde moet dan ook worden afgewezen, met de verplichting van de consument om de kosten van dit geding te vergoeden aan de ondernemer.
In reactie op het rapport is namens de ondernemer nog het volgende aangevoerd:
De ondernemer refereert zich aan het oordeel uit het deskundigenrapport. De ondernemer is – gelet op het rapport – bereid om (indien nodig) een vervangend onderdeel aan de consument aan te
bieden. Er zijn nog twee gelijke badkranen op voorraad bij de ondernemer. Bij wijze van schikking is ook aangeboden (alleen) de koopsom ad € 399,– terug te betalen aan de consument.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door/namens de ondernemer is aangevoerd.
Het verweer dat deze zaak niet bij deze geschillencommissie thuishoort, wordt niet langer gevoerd na de uitleg van de consument ter zitting.
Wel blijft de ondernemer bij diens verweer dat de consument geen juiste inhoud heeft gegeven aan haar klachtplicht. De consument had toch uiterlijk meteen bij montage van deze kraan op de
aansluitbox moeten kunnen constateren dat de kraan lekte. Ook dat is niet gedaan, want eerst maanden later is pas geklaagd bij de ondernemer, te weten eerst op 10 december 2020 wat ook zo door de consument is ingevuld op het klachtenformulier. Dat was kennelijk vijf maanden na plaatsing van de kraan.
Een kraan lekt of lekt niet en dat moet dus meteen zichtbaar zijn bij het eerste in gebruik stellen.
De ondernemer is dus om meer redenen niet bereid schade en onderzoekskosten te betalen aan de consument.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft volgens zijn rapport, voor zover nu van belang, het volgende vastgesteld.
Alleen de consument was aanwezig bij het onderzoek ter plaatse.
Er is door de deskundige een uitgebreid onderzoek gedaan naar de oorzaak van de lekkage in de woning van de consument.
In het voorbereidend gesprek met de consument is aangegeven dat er een grote hoeveelheid water vanuit de badkamer langs de muren en vloer gestroomd heeft.
De klacht behelst een defect in de kraan waarbij vanuit de bovenzijde bij de menggreep druppelsgewijs water naar beneden loopt. Deskundige heeft de kraan onderzocht en is van mening dat er een lek zit in het keramische binnenwerk van de kraan, evenwel kan dit niet de schade aanrichten die deskundige aan heeft getroffen in de woning van de consument.
De deskundige heeft de geschillencommissie een zevental foto’s gezonden met de schade aan de muren en plafonds. De deskundige wijt de ontstane waterschade aan een lekkage in de nieuwe
betonnen vloer van de badkamer, waar een toevoerleiding niet goed is gekoppeld, waardoor het water vrij spel heeft gehad. Dat is ook de reden dat op de overloop van deze woning ook een lekkage is waar te nemen. Het water loopt door een zogenaamde mantelpijp naar de doucheruimte waar dan ook de wandtegels zijn losgekomen met doorlekken naar de trapopgang. De aansluiting van de
mengkraan in de vloer naast het bad ziet er goed uit, maar de lekkage zit hiernaartoe. Het betreft hier dus een bouwkundige fout waarbij de plaats van het lek moeilijk te vinden zal zijn. Een zeer ernstige fout, die evenwel in eerste instantie niet in (gezien de schade) de foute kraan zit maar in de installatie van het bouwkundig deel van de verbouwing.
De omvang van de klacht is ernstig te noemen.
Herstel is mogelijk en wel als volgt. Men kan proberen of het lek in de buurt zit van de unit waar de kraan aan gemonteerd dient te worden. Anders moet de gehele badkamervloer eruit en de installatie opnieuw gemaakt te worden. Ook dient de schade aan de wanden en plafonds gerepareerd te worden. Van de mengkraan dient een nieuw binnenwerk geleverd te worden, hetgeen onder de garantie zal vallen.
De herstelkosten zijn moeilijk vast te stellen omdat de schade aanzienlijker zal zijn als het lek inderdaad ergens onder de vloer zit. Zoals deskundige het nu ziet zal het schadebedrag in het gunstigste geval incl. stucwerk € 5.000,– zijn incl. BTW. De installateur is mogelijk zelf verzekerd voor dit soort calamiteiten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Genoegzaam is gebleken van het bestaan van een online aankoop, en dus van een overeenkomst op afstand. Niet is komen vast te staan dat de aankoop dusdanig samenhangt met een oriëntatie in de showroom, dat om die reden niet (meer) kan worden gezegd dat het geen online verkoop op afstand betreft. De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel maken (dus) deel uit van het door partijen
overeengekomen, in welke voorwaarden in artikel 17 het hier relevante bindend advies beding is opgenomen. De commissie is dus bevoegd om in dit geschil van partijen met bindend advies te
beslissen. De commissie heeft dit ook ambtshalve te beoordelen. Het desbetreffende verweer van de ondernemer is dus terecht ingetrokken ter zitting.
Door de ondernemer is gehandhaafd diens verweer dat door de consument niet tijdig bij hem is geklaagd, om welke reden de consument naar zeggen van de ondernemer niet-ontvankelijk moet
worden verklaard. De commissie overweegt naar aanleiding van dit verweer als volgt.
In artikel 17 lid 3 van genoemde algemene voorwaarden is vastgelegd dat de commissie een geschil slechts in behandeling kan nemen “indien de consument zijn klacht eerst binnen bekwame tijd aan de ondernemer heeft voorgelegd.”
De commissie is van oordeel dat de consument heeft voldaan aan die verplichting, en dus kan worden ontvangen in haar klacht. Dit oordeel dat voldaan is aan de klachtplicht “binnen bekwame tijd” behoeft de volgende toelichting.
De oorzaak van het lekken van deze kraan aan de bovenzijde, bevindt zich blijkens de rapportage van de deskundige in het inwendige (keramische deel) daarvan en is daarom niet aanstonds na levering zichtbaar geweest. Ditzelfde geldt naar het oordeel van de commissie bij aansluiting van die kraan op de bijbehorende in de vloer aangebrachte aansluitbox. Immers is gebleken – en ook niet weersproken – dat deze kraan niet lekte bij afsluiting, doch enkel wanneer die open stond.
Vervolgens is de consument na geruime tijd uithuizig te zijn geweest, geconfronteerd met een aanzienlijke lekkage, waarbij niet aanstonds de kraan als (mede) oorzaak daarvan kon worden
aangewezen. Dit met name ook door de omstandigheid dat de kraan bij afsluiting dus niet zichtbaar lekte. Vervolgens is uitvoerig onderzoek gedaan naar de oorzaken van de lekkage, waarbij de
gebruikelijke aanpak is gehanteerd om oorzaken uit te sluiten, mede door met een camera onderzoek te doen in de betreffende mantelbuis in de badkamervloer. Dat heeft tijd gevergd en mocht ook tijd vergen. Dit met name ook vanwege de verzekeringsrechtelijke kant van de zaak en de conclusies die kennelijk in dat kader moesten worden getrokken.
Dat vervolgens eerst over deze ondeugdelijke badkraan is geklaagd bij de ondernemer op 10 december 2020, oogt rijkelijk laat, maar is dat indachtig het hiervoor overwogene niet in die mate dat niet gezegd kan worden dat niet – vanwege dit specifieke euvel van deze kraan – binnen bekwame tijd daarover is geklaagd bij de ondernemer.
Vervolgens komt de commissie dan toe aan de inhoudelijke beoordeling van de klacht.
De bevindingen en conclusies van de deskundige over het aan deze badmengkraan klevende inwendige gebrek worden door de commissie voor juist gehouden en zij maakt die tot de hare. Dit ook nu daartegen door partijen geen gemotiveerde bezwaren zijn aangevoerd.
Daarmee is allereerst komen vast te staan dat de geleverde badmengkraan een intern technisch mankement kleeft waardoor deze druppelsgewijze lekt aan de bovenzijde bij de handgreep, en deze daardoor niet beantwoordt aan wat de consument daarvan had mogen verwachten, te weten een deugdelijke langdurig goed afsluitende badmengkraan. De geleverde kraan is onbruikbaar en moet worden vervangen door een deugdelijk exemplaar.
De commissie treedt in het verzoek van de consument om deze koop te ontbinden met teruggave van de koopsom. Deze beslissing strookt met waartoe de ondernemer naar eigen zeggen ter zitting voor de oplossing van het geschil bereid en in staat is gebleken: of vervanging van de badmengkraan door een gelijk exemplaar of terugbetaling van de koopsom.
De beslissing tot terugbetaling van de koopsom terwijl eerder in de rede had gelegen de levering van een gelijke nieuwe badmengkraan, brengt naar het oordeel van de commissie mee dat er geen reden is om aanvullende schadevergoeding toe te kennen voor het ongedaan maken/wijzigen van de aansluiting van deze kraan in de (vloer van deze) badkamer. Het is een eigen keuze van de consument geweest om te kiezen voor kennelijk een andere technische oplossing. De daardoor veroorzaakte kosten laten zich in redelijkheid niet toerekenen aan de ondeugdelijke kraan en het
moeten vervangen daarvan. Immers had de consument zich die kosten kunnen besparen door de ondernemer te verplichten tot levering van een gelijke nieuwe kraan waartoe hij bereid en in staat was.
Op basis van de bevindingen en conclusies van de deskundige is niet komen vast te staan dat aan voormeld inwendig mankement van deze badkraan (alleen) moeten worden toegerekend de
waargenomen lekkage en de daardoor veroorzaakte schade. Ditzelfde moet gelden voor de gevolgschade in de vorm van het moeten maken van onderzoekskosten naar de oorzaken van de
lekkage en naar het verhelpen daarvan, welke kosten volgens de rapportage van de deskundige in redelijkheid nagenoeg geheel moeten worden toegerekend aan een andere lekkageoorzaak, niet
gelegen in het inwendige van de kraan.
Nu deels terecht is geklaagd door de consument is de ondernemer op basis van het reglement van de commissie gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument. Ook is de ondernemer om die reden gehouden om de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie, welke kosten hem bij separate factuur in rekening zullen worden gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Ontbindt het door partijen gedeeltelijk en wel alleen voor wat betreft de badmengkraan.
De ondernemer neemt voormelde badmengkraan terug en betaalt de koopsom voor die kraan ad € 399,– terug aan de consument.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van zes weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen door de consument meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, drs. W. Nienhuis en de heer W.H.X. Amian, op 21 januari 2022.