Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
223633/227389
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een auto gehuurd bij de ondernemer, zodat hij met de huurauto naar Noorwegen op vakantie kon. De consument is het niet eens met de aanvullende kosten die de ondernemer rekent voor de zogenaamde ophaaltoeslag en one-way kosten. Volgens de ondernemer heeft de consument gebruik gemaakt van aanvullende diensten, waarvoor aanvullend moet worden betaald. Bovendien zijn de kosten voor of tijdens de totstandkoming van de overeenkomst vermeld. Volgens de commissie had voor de consument voldoende duidelijk moeten zijn dat deze aanvullende kosten betaald zouden moeten worden. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter (digitale) zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was ter zitting vergezeld van zijn moeder, mevrouw [naam].
Namens de ondernemer was mevrouw [naam] ter zitting aanwezig, bijgestaan door [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de verplichte extra kosten die de consument heeft moeten betalen naast de hem eerder gepresenteerde totale huurprijs.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had een auto gehuurd bij de ondernemer voor een reis in Noorwegen voor een totaalprijs van € 603,–. Bij het ophalen van de huurauto werd de consument geconfronteerd met verplichte extra kosten en met het feit dat deze verplichte extra kosten buiten, en dus bovenop, de totaalprijs gerekend werden. De verplichte extra kosten betroffen samen € 500,– (ophaaltoeslag en one-way kosten), waardoor de totaalprijs van de boeking onverwacht verdubbelde tot bijna € 1.100,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het uitgebreide verweerschrift van 15 september 2023. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1. De ondernemer voldoet aan de wet- en regelgeving, er zijn geen onredelijk bezwarende voorwaarden. Er wordt voldaan aan de van toepassing zijnde Reclame Codes (ook: Reclame Code Reisaanbiedingen 2014) en aan de onlangs nog verscherpte regels van de ACM. Er staan geen ‘vinkjes aan’, alle kosten voor extra dienstverlening staan direct en duidelijk vermeld, te weten in de oriëntatiefase op de website, na goedkeuring daarvan door de consument daarvan op de toegezonden voorboeking (boekingsbevestiging) én op de voucher die de boeking bevestigt en de consument het recht geeft de huurovereenkomst lokaal af te sluiten. Daarbij heeft de consument op elk moment – tot een uur voor aanvang huur – kosteloos kunnen annuleren als hij zich achteraf toch niet kon vinden in het aanbod, zonder opgave van reden.
2. De (lokale) meerkosten zijn uitsluitend het gevolg van zelf door de consument gekozen extra dienstverlening en goed verklaarbaar: het over lange afstand halen en brengen van een auto naar het ‘thuisstation’, kost tijd (arbeid) en geld (brandstof) van vaak twee medewerkers. Voor ophalen of inleveren out-of hours moet een medewerker op een vrije dag, of in elk geval buiten openingstijden terugkomen.
3. Er staat niets ‘aangevinkt’, de consument kiest voor een extra dienstverlening, de kosten worden hem vervolgens getoond, op de voorgeschreven wijze, en wil de consument die extra diensten niet, dan zijn die kosten er ook niet.
4. De hogere kosten zijn het gevolg van onverplichte keuzes van de consument die leiden tot maat- of meerwerk voor de consument. Een vergelijking met andere (lokale) aanbieders treft geen doel, en bij een juiste beschouwing zouden dan de kosten – de kern van het bezwaar – nog hoger zijn geweest.
5. De ANVR-Reizigersvoorwaarden zijn door de ondernemer van toepassing verklaard. Die stellen in artikel 4, eerste lid, dat de overeenkomst tot stand gekomen is na de aanvaarding. De consument heeft de voucher met alle wettelijk vereiste informatie aanvaard, en als document gebruikt om de huurauto in ontvangst te nemen en de lokale huurovereenkomst met alle rechten en verplichtingen aan te gaan.
6. De consument heeft pas ver na terugkomst (huurovereenkomst van 20 mei 2023 tot en met 29 mei 2023, eerste melding op 8 juni 2023) met zijn klacht gemeld. De ondernemer ziet vaak kans om ter plaatse zaken aan te passen, en hoewel dat in dit specifieke geval buitengewoon onwaarschijnlijk zou zijn geweest, had de consument deze onregelmatigheid moeten melden. De ondernemer ziet dit echter als subsidiaire reden om de commissie te vragen deze klacht ongegrond te verklaren. De inhoudelijke gronden en vaststelling dat een rechtens juist aanbod is gedaan en aanvaard, weegt primair zwaarder.
De ondernemer verzoekt de commissie om de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangevoerd – kort samengevat – dat hij is misleid door de ondernemer vanwege het feit dat meerkosten in verband met de door hem bij het maken van de boeking gekozen extra dienstverlening, niet of onvoldoende zijn gemeld en dat dit zich niet verhoudt met de door hem betaalde totaalprijs. De consument vordert de meerkosten die hij heeft moeten maken, zowel die voor de one way- autohuur als die voor het ophalen van de auto buiten de reguliere openingstijden.
Ter zitting is uitdrukkelijk aan de orde geweest of het de consument aan de hand van het boekingsproces en de boekingsbevestiging duidelijk had kunnen zijn dat hij voornoemde meerkosten naast de getoonde totaalprijs moest betalen. De commissie beantwoordt die vraag bevestigend.
Tijdens het boekingsproces wordt de consument een totaalprijs getoond van € 636,–, waaronder het volgende staat vermeld.
- One way kosten – zie specifieke voorwaarden
- Ophalen buiten openingstijden NOK 450 (is € 44,55)
Tijdens het boekingsproces wordt vervolgens in de samenvatting wederom de totaalprijs van € 636,– getoond, waaronder het volgende staat vermeld.
Ter plaatse te betalen.
- One way kosten – zie specifieke voorwaarden
- Ophalen buiten openingstijden (NOK 450 (€ 44,55)
Ten slotte wordt op de boekingsbevestiging een onderscheid gemaakt tussen wat inclusief is bij de boeking en wat de geboekte extra’s zijn. Onder het kopje ‘geboekte extra’s’ wordt het volgende vermeld.
- Ophalen buiten openingstijden of op feestdagen
- Inleveren buiten openingstijden of op feestdagen
- One way: 5.000,- NK / ca 495,05 EUR
Daaronder wordt nog opgemerkt dat de consument de aanvullende diensten ter plaatse dient te betalen aan de lokale wagenparkbeheerder.
Met de consument is de commissie van oordeel dat het duidelijker was geweest als de ondernemer reeds tijdens het boekingsproces niet alleen had aangegeven dat de meerkosten (one way kosten en ophalen buiten openingstijden) ter plaatse betaald moesten worden, maar ook dat deze kosten exclusief de getoonde totaalprijs waren. Op grond van de informatie tijdens het boekingsproces in combinatie met de informatie van de boekingsbevestiging had het de consument echter zonder meer duidelijk kunnen zijn dat voornoemde meerkosten betaald moesten worden naast de getoonde totaalprijs en derhalve niet inclusief waren. Als hij het niet eens was met de betaling van de gewraakte meerkosten, had hij bovendien gebruik kunnen maken van de mogelijkheid om de reservering kosteloos te annuleren. Die mogelijkheid bestond tot een uur voor aanvang van de huurperiode op zaterdag 20 mei 2023.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 13 oktober 2023.