Meterwissel; vanwege systeemfout door ondernemer geen tussenafrekening; onzorgvuldig handelen ondernemer

  • Home >>
  • Energie >>
De Geschillencommissie




Commissie: Energie    Categorie: Omvang levering    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 63026

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil betreft het in rekening gebrachte verbruik, de gehanteerde meterstanden en de wijze van bejegening en klachtafhandeling door de ondernemer.   De consument heeft een bedrag van € 842,35 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.   De consument heeft telefonisch op 29 april 2011 en schriftelijk op 26 augustus 2011 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument heeft een klacht ingediend tegen de diverse afrekeningen die zij ontving vanaf april 2011 en het daarin in rekening gebrachte gas- en elektriciteitsverbruik. In de nota d.d. 15 februari 2010 is over de periode van 22 december 2008 tot 2 februari 2010 een elektriciteitsverbruik van 1.447 Kwh en een gasverbruik van 892 m³ in rekening gebracht, waarbij een eindstand gas is gehanteerd van 20.758 m³. Op 16 april 2011 ontving zij een nota waarbij over de periode van 2 februari 2010 tot 11 maart 2011 een meerverbruik in rekening gebracht dat resulteerde in een bijbetaling van
€ 966,20. Deze nota kon aldus de consument niet kloppen; ten onrechte was daarin een deel gasverbruik over 2009 in meegenomen. De laatste factuur ging ervan uit dat de beginmeterstand per 2 februari 2010 1 was (dat resulteerde in een verbruik van 2.199 m³ over die periode), terwijl later is gebleken dat er op 14 april 2009 al een wisseling van de gasmeter had plaatsgevonden (waarvan de consument overigens niets wist) en de beginstand van 0 dus al per die datum gold. Beide facturen waren dan ook onjuist. Uiteindelijk kreeg zij een correctie nota d.d. 31 mei 2011, welke vervolgens weer werd vervangen door twee nieuwe correctienota’s d.d. 15 augustus 2011 en 19 oktober 2011. De consument heeft herhaaldelijk telefonisch, schriftelijk en per e-mail gereclameerd en om uitleg gevraagd. De consument geeft aan dat er niet of niet adequaat werd gereageerd op haar klachten, onjuistheden werden verteld en beloftes niet werden nagekomen. Zij stelt onheus te zijn bejegend. Ook werd zij niet geloofd, hetgeen door haar als een ernstige inbreuk op haar integriteit wordt ervaren. Zo is steeds tegen beter weten in ontkend dat de netbeheerder drie dagen na de meterwissel aan de ondernemer melding heeft gedaan van deze meterwissel. Ter zitting heeft de consument een afschrift van een e-mailbericht overgelegd van de netbeheerder aan de ondernemer waaruit dit onomstotelijk blijkt. De consument is verder zeer gegriefd door het feit dat het openstaande bedrag tot driemaal toe ineens van haar rekening werd afgeschreven in strijd met gedane toezeggingen dat de incasso zou worden stopgezet. Zij is daardoor meerdere keren in een zeer vervelende situatie terecht gekomen, omdat zij door die incasseringen ineens onvoldoende saldo op haar rekening had en tot driemaal toe niet kon afrekenen in de winkel. Zeker de laatste keer toen dit gebeurde in een tankstation was zeer ingrijpend, omdat ze de benzine niet kon betalen. Zeker nu zij als politieambtenaar regelmatig een extra screening moet ondergaan door de AIVD kunnen dit soort gebeurtenissen negatieve effecten hebben op haar carrière. De consument is inmiddels overgestapt naar een andere leverancier en maakt ook bezwaar tegen de eindafrekening d.d. 2 februari 2012, waarin een te hoge geschatte eindstand is gehanteerd van de gasmeter van 2.866 m³ per 10 januari 2012. De consument geeft aan dat zij conform de regels de switchstand van 2.340 m³. op tijd heeft doorgegeven en overlegt een foto van de gasmeter waarop deze stand te lezen is. De consument vordert een correcte eindafrekening op basis van de werkelijke doorgegeven eindstand en een schadevergoeding van € 2.500,– wegens de gemaakte kosten en de impact die de handelwijze van de ondernemer op haar heeft gehad, in het bijzonder de inbreuken op haar integriteit.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer erkent dat er meerdere fouten zijn gemaakt, onder andere doordat de wisseling van de gasmeter per 14 april 2009 niet in de diverse nota’s was verwerkt. Hierop volgde een correctie d.d. 31 mei 2011, waarin de meterwissel niet juist was verwerkt. Uiteindelijk resulteerde dit in de correcte nota’s d.d. 15 augustus 2011 (tot aan de meterwisseling) en d.d. 19 oktober 2011 (na de meterwisseling). Het spijt de ondernemer dat het opmaken van de correcte nota’s zoveel tijd heeft gevergd. De ondernemer geeft toe dat er het een en ander fout is gegaan.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie stelt voorop dat de uiteindelijk uitgebrachte correctienota’s d.d.15 augustus 2011 (tot aan de meterwisseling) en d.d. 19 oktober 2011 (na de meterwisseling) haar niet onjuist voorkomen. De eindnota d.d. 2 februari 2012 is, zoals de ondernemer heeft erkend, wel onjuist, nu daarin is uitgegaan van een veel te hoog geschatte eindmeterstand gas van 2.866 m³ per 10 januari 2012. De commissie acht genoegzaam aannemelijk geworden dat die eindstand op die datum 2.340 m³ bedroeg, conform de kopie van de door de consument ingestuurde meterstandenkaart en de foto van de gasmeter. Er dient derhalve een nieuwe eindnota te worden opgemaakt uitgaande van laatstgenoemde meterstand.   Ten aanzien van de gemaakte fouten en de wijze van bejegening van de consument van de zijde van de ondernemer overweegt de commissie het volgende.   Naar aanleiding van vragen en het door de consument overgelegde e-mailbericht van de netbeheerder heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer ter zitting aangegeven dat de meterwissel per 14 april 2009 indertijd wel degelijk tijdig via het berichtenverkeer is doorgekomen, maar dat dit vanwege een systeemfout aan de zijde van de ondernemer niet heeft geleid tot een tussenafrekening, zoals gebruikelijk is. Nergens blijkt verder uit het dossier dat deze erkenning en verklaring op enige wijze naar aanleiding van de vele klachten van de consument is gegeven. Onbegrijpelijk is het voor de commissie verder dat het zo lang heeft moeten duren voor deze fout heeft geleid tot een correct herstel van de foutieve nota’s. Dat in de afrekening d.d. 15 februari 2010 is uitgegaan van een volstrekt onlogische eindstand van 20.758 m³ per 2 februari 2010 kan eenvoudig worden afgeleid uit het meetregister. Ook hier is geen enkel onderzoek naar gedaan en zelfs ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer geen plausibele verklaring kunnen geven voor deze merkwaardige stand in het door hem zelf in het geding gebrachte afschrift van het meetregister. Bovendien is onbetwist dat de ondernemer inderdaad herhaaldelijk het openstaande bedrag heeft geïncasseerd in strijd met gedane toezeggingen dit niet te zullen doen. Gelet op deze feiten, de erkenning van de ondernemer dat in deze zaak veel fout is gegaan en de onweersproken feiten die de consument heeft gesteld over de onzorgvuldige wijze waarop de medewerkers van de ondernemer met haar verzoeken en klachten zijn omgegaan acht de commissie een aanzienlijke vergoeding wegens ongemak op zijn plaats. De commissie kan zich goed voorstellen dat de consument, naast de kosten die zij heeft moeten maken, fors ongemak heeft ondervonden van de handelwijze van de ondernemer.   Ter zitting heeft de ondernemer aangeboden om de eindnota d.d. 2 februari 2012 te corrigeren in die zin dat alsnog zal worden afgerekend tegen een eindstand van de gasmeter van 2.340 m³ per 10 januari 2012. Verder zijn excuses aangeboden voor de vele fouten die zijn gemaakt en is een vergoeding wegens ongemak aangeboden van € 1.000,–.   De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod. De commissie acht geen termen aanwezig een hogere vergoeding toe te kennen, temeer daar niet gebleken is dat de gestelde integriteitsschade zich daadwerkelijk heeft geuit in negatieve consequenties voor de beroepsmatige carrière van de consument.   De commissie acht de klacht derhalve gegrond.                Nu de eindfactuur en daarmee het totaal door de consument te betalen bedrag pas zal komen vast te staan nadat de gecorrigeerde eindfactuur is uitgebracht, zal het thans in depot gestorte bedrag aan de consument worden teruggestort.   Beslissing   De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer gehouden is te handelen conform het ter zitting gedane aanbod, zoals hierboven omschreven.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 25,–.   Het depotbedrag wordt overgemaakt aan de consument.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie en Water, op 24 februari 2012.