Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60024
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 maart 2011 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstand-ge¬komen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Barcelona in Spanje op basis van logies met ontbijt voor de periode van 5 augustus 2011 t/m 12 augustus 2011 voor de som van € 886,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
We waren helaas niet in de mogelijkheid om gebruik te maken van de door ons geboekte reis. We wilden de reis verkopen via Marktplaats. Daarom hebben we contact opgenomen met het
boekings¬kantoor met de vraag of we de reis op een andere naam mochten overzetten. Dit was geen enkel probleem. Vijf dagen van tevoren zijn de gegevens per e-mail doorgegeven. Op deze e-mail heb ik geen reactie gekregen. Op maandag 1 augustus 2011 heb ik gebeld met de vraag of het nog mogelijk was. Dit was geen enkel probleem. Mijn e-mail was ontvangen. Dinsdag 2 augustus 2011 is er nogmaals een e-mail gestuurd met de vraag hoever ze waren met het omboeken. Weer geen reactie. Weer gebeld met dezelfde vraag. Was geen probleem, zo kreeg ik te horen. Ze waren er mee bezig. Dus nog steeds geen reactie in de zin van het gaat niet lukken.
Op woensdag 3 augustus 2011 krijg ik een e-mail waarin mij wordt meegedeeld dat het helemaal niet kan. Het omzetten van de namen is opeens onmogelijk geworden. En dat dus twee dagen vóór vertrek. Ik heb nog gebeld, maar het was op geen enkele manier mogelijk, was de mededeling.
Klager verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij willen vooropstellen dat wij nimmer een klacht van klager hebben ontvangen. Formeel heeft klager dan ook niet voldaan aan artikel 17 van de ANVR-Reisvoorwaarden. Na navraag te hebben gedaan bij het boekingskantoor, bleek dat er tussen klager en het boekingskantoor wel is gecommuniceerd. Hiervoor verwijzen wij naar de reactie van het boekingskantoor.
Kort samengevat komt de reactie van het boekingskantoor erop neer dat het boekingskantoor een antwoord heeft gegeven op de vraag van klager of er personen bijgeboekt konden worden. Toen daar geen spoedige reactie op kwam, is het boekingskantoor er vanuit gegaan dat de reis gewoon door kon gaan. Vervolgens wordt aangegeven dat klager pas weer op 1 augustus 2011 telefonisch contact heeft opgenomen met de vraag of een in-de-plaatsstelling mogelijk was. Het boekingskantoor heeft aangegeven dat een dergelijk verzoek per e-mail ingediend moet worden. Pas als een e-mail met die inhoud wordt ontvangen, wordt deze inhoudelijk bekeken en wordt een passende reactie gegeven.
Bij e-mail van 3 augustus 2011 heeft het boekingskantoor klager meegedeeld dat de
in-de-plaats¬stelling niet meer mogelijk was.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft als volgt overwogen.
Naar aanleiding van de opmerking van de reisorganisator dat hij nooit een klacht van klager heeft ontvangen, heeft de reisorganisator ter zitting desgevraagd verklaard dat de ontvankelijkheid niet ter discussie staat en dat het geschil inhoudelijk kan worden behandeld.
Ter zitting is komen vast te staan dat het boekingskantoor via het ANVR-nummer van een ander boekingskantoor de onderhavige reis bij de reisorganisator heeft ondergebracht.
Van de zijde van de reisorganisator wordt erkend dat er ten gevolge van die extra schakel sprake is geweest van een slechte communicatie met klager waarvan hij de dupe is geworden. Beaamd wordt dat, gelet op hetgeen klager heeft aangevoerd, het erop lijkt dat klager aan het lijntje is gehouden.
Het voorgaande sterkt de commissie in de overtuiging dat klager wel degelijk bij zijn eerste contacten met het boekingskantoor te horen heeft gekregen dat een in-de-plaatsstelling gerealiseerd kon worden. Door miscommunicatie en inadequaat optreden van het boekingskantoor is dit er uiteindelijk niet van gekomen. Dit heeft tot gevolg gehad dat klager zijn reis niet heeft kunnen verkopen en dus heeft moeten annuleren. In het kader van deze annulering heeft hij 10% van de reissom vergoed gekregen.
Gelet op voornoemde miscommunicatie en het inadequate optreden van het boekingskantoor is de commissie van oordeel dat de door klager geleden schade, te weten de resterende 90% van de reissom (€ 797,40), eveneens aan hem vergoed dient te worden.
Op grond van het voorgaande zal de klacht gegrond worden verklaard.
Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De reisorganisator dient aan klager een bedrag van € 797,40 te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 januari 2012.