Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
33552/40093
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft haar abonnement proberen op te zeggen bij de ondernemer en ze zegt dat de ondernemer dit heeft nagelaten. Hierdoor krijgt de consument steeds hogere incasso’s. De consument heeft gebeld en online via verschillende kanalen haar abonnement proberen op te zeggen, maar het lukt de consument niet om iemand te spreken. De ondernemer zegt dat hij maar twee contactmomenten heeft kunnen traceren. Ook zegt hij dat als een abonnement beëindigd is, dat altijd wordt vastgelegd. Vervolgens ontvangt de klant daarvan een bevestiging en moet het abonnement van de OV-chipkaart verwijderd worden. Aan deze voorwaarden is door de consument niet voldaan en er is geen bewijs van opzegging. De commissie oordeelt dat dat ondernemer nauwkeurig de contacten met de consument is nagegaan en dat uitgebreid heeft weergegeven. Ook is op geen manier gebleken dat er telefonische pogingen gedaan zijn tot beëindiging van het abonnement. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de opzegging van een abonnement.
De consument heeft een bedrag van € 276,34 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben een conflict dat niet tot een oplossing leidt en er worden steeds hogere incasso’s gerekend terwijl ik nog midden in een geschil zit. Ik heb bij de [naam ondernemer] mijn abonnement proberen op te zeggen en ze hebben het nagelaten. Ik heb voor het eerst in februari gebeld. Later heb ik nogmaals gebeld en ik ben verzocht om de opzegging online in te voeren. De kanalen voor opzeggen is: Twitter, Facebook of Chat. Op Facebook heb ik dus een bericht achtergelaten en uitgevoerd zoals afgesproken, maar ik kreeg nog steeds een automatische incasso. Ik heb het gelijk nog een keer geprobeerd via de chat. Maar ik kreeg nog steeds geen reactie en kon ze niet bereiken. Ze hadden toegegeven dat er een storing heeft plaats gevonden. Ondanks de slechte communicatie krijg ik wel post en rekeningen, dus heb ik een brief teruggestuurd en pas toen kreeg ik antwoord per mail. Slechts een mededeling dat ze het nergens terug kunnen vinden in het systeem. Nu het contact niet meer per email kan, kan ik natuurlijk zelf ook moeilijk een dossier opbouwen in de chatboxen. Het is een oplopend bedrag, ik heb gevraagd om een oplossing, maar ik krijg automatische e-mails. Ik wil het graag oplossen, wellicht met een betalingsregeling, maar ik krijg niemand te spreken.
Mijn voorstel is mijn opzegging van februari uit te voeren en dus met terugwerkende kracht de administratie in orde te brengen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Sinds 4 februari 2014 heeft de consument een Dal Vrij abonnement, afgesloten bij [naam ondernemer]. Het abonnement wordt ieder jaar automatisch verlengd. Ongeveer 2 maanden voor de verlengdatum wordt een aankondiging gestuurd dat het abonnement verlengd wordt. Het laatste aankondigingsbericht is verstuurd op 16 december 2019. Op de verlengdatum, in het geval van de consument 4 februari 2020, wordt de bevestiging gestuurd dat het abonnement verlengd is. Daarbij wordt vermeld dat het abonnementsgeld iedere maand automatisch wordt geïncasseerd en op welke dag van de maand dat gebeurt. In beide berichten staat vermeld, dat voor het wijzigen of beëindigen van het abonnement contact kan worden opgenomen met [naam ondernemer] Klantenservice. De consument schrijft dat zij in februari 2020 haar abonnement wilde beëindigen. Zij zou daartoe tweemaal telefonisch contact hebben opgenomen met [naam ondernemer] Klantenservice. De consument schrijft dat tijdens het tweede telefoongesprek door [naam ondernemer] is aangegeven dat het abonnement via een van de online-kanalen beëindigd moest worden, dus via chat, facebook of twitter. De consument heeft toen geprobeerd om via chat te beëindigen maar dat zou op dat moment vanwege een storing niet mogelijk zijn. Volgens de consument heeft ze daarna op facebook een bericht achtergelaten en is ze er daarbij van uitgegaan ‘dat het wel met terugwerkende kracht zou worden afgehandeld’. De consument vermeldt verder geen data wanneer het chatcontact plaats heeft gevonden of wanneer ze het facebookbericht heeft achtergelaten. Op 18 april 2020 stuurt de consument een brief naar [naam ondernemer]. Zij maakt daarin bezwaar tegen een ontvangen factuur voor haar abonnement. Het kenmerk dat de consument in deze brief noemt, is het kenmerk van de tweede betalingsherinnering van de factuur die op 9 maart 2020 betaald moest zijn. Op 15 april 2020, dus voordat de consument de brief schreef, is ook nog een laatste betalingsherinnering gemaild. Hierin staat dat het abonnementsgeld uiterlijk 20 april 2020 betaald moet zijn. Als het bedrag dan nog niet binnen is, zal de incasso uit handen worden gegeven aan een incassobureau en het abonnement worden beëindigd. De reden die de consument geeft voor haar bezwaar tegen de factuur is dat zij geprobeerd heeft om haar abonnement te beëindigen, maar geen medewerker heeft kunnen spreken. [Naam ondernemer] Klantenservice beantwoordt deze brief op 15 mei 2020. In deze brief schrijft [naam ondernemer] Klantenservice dat er geen opzegging of contactmoment geregistreerd staat bij [naam ondernemer]. Inmiddels is het abonnement per 29 april 2020 beëindigd door [naam ondernemer] omdat er niet betaald werd.
De consument reageert op 25 mei 2020 op het antwoord van [naam ondernemer] Klantenservice. Zij schrijft dat zij het niet eens is met de beëindiging per eind april 2020, omdat zij via meerdere onlinekanalen contact op heeft genomen en zij pas reactie krijgt als ze een schriftelijke klacht indient. In de tussentijd had de consument op 3 mei 2020 nogmaals een brief naar [naam ondernemer] Klantenservice gestuurd naar aanleiding van de factuur die zij heeft ontvangen en het bericht dat haar abonnement beëindigd is. Zij heeft dan ook al betalingsherinneringen ontvangen voor de factuur die op 7 april 2020 betaald had moeten zijn. In deze brief vraagt zij, volgens de consument voor de vijfde keer, om het abonnement te beëindigen met ingang van 28 februari 2020 en niet per 29 april 2020. [naam ondernemer] Klantenservice beantwoordt deze brief op 26 mei 2020, met de mededeling dat de beëindigingsdatum van het abonnement niet kan worden aangepast, en dat de incasso van de abonnementsgelden is overgedragen aan het incassobureau. Daarbij wordt nog geschreven dat de factuur van maart is verrekend met een creditnota en dat er, inclusief incassokosten, een bedrag van € 276,34 open staat.
De consument heeft haar Dal Vrij abonnement niet beëindigd. Dat [naam ondernemer] niet bereikbaar zou zijn betwist [naam ondernemer]. Telefonisch en via chat kan tussen 07.00 en 23.00 uur contact op worden genomen om een abonnement te beëindigen. Vanaf half maart 2020, het begin van de coronacrisis, was het wel een stuk drukker dan normaal en waren de wachttijden op alle communicatiekanalen langer dan gebruikelijk. Ten tijde van de vermeende contractbeëindiging eind februari 2020 was [naam ondernemer] Klantenservice normaal bereikbaar. [Naam ondernemer] houdt vast aan de beëindiging van het abonnement per 29 april 2020.
[Naam ondernemer] heeft maar twee contactmomenten kunnen traceren, dat van 26 maart 2020 via chat toen er een systeemstoring was en de consument liet weten dat zij op 30 maart 2020 weer contact op zou nemen. En het contact op 15 april 2020, wat door de consument niet meer beantwoord is. Als een abonnement beëindigd wordt, dan wordt dat in de regel altijd vastgelegd. Vervolgens ontvangt de klant daarvan een bevestiging en moet het abonnement nog van de OV-chipkaart verwijderd worden bij bijvoorbeeld een kaartautomaat. Aan de voorwaarden voor beëindiging van een abonnement is niet voldaan. De consument heeft ook geen bewijs overlegd van opzegging.Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer is nauwkeurig de contacten met de consument nagegaan en geeft dat uitgebreid weer. De ondernemer heeft naar aanleiding van de klacht van de consument de chathistorie van de hele maand februari doorzocht, maar daar is geen hit uitgekomen van enig chatcontact met haar. Aangegeven wordt dat in maart een eerste contact gevonden wordt op 26 maart 2020. De consument begint deze chatsessie kennelijk met de zin dat zij haar abonnement op wil zeggen en dat er vorige keer volgens haar iets fout is gegaan omdat zij het product niet van haar OV-chipkaart kan verwijderen. Op dat moment is er een algemene storing in het systeem. [Naam ondernemer] Klantenservice vraagt daarom of de consument het later nog een keer wil proberen. Er wordt volgens de ondernemer, anders dan de consument schrijft, niet gevraagd of ze een bericht op Facebook achter wil laten. De consument geeft volgens de gegevens aan dat ze het maandag (nb: dat is 30 maart 2020) nog een keer zal proberen. Verder in maart is er echter geen chatcontact meer geweest met de consument. De chathistorie van de eerste weken van april 2020 is ook doorzocht op een chatcontact, maar ook dit leverde geen resultaat. Pas op 15 april 2020 neemt consument volgens de gegevens van [naam ondernemer] weer via chat contact op. Ook heeft [naam ondernemer] de berichten op Facebook doorzocht, maar ook dit leverde geen zoekresultaten op.
De commissie kan aldus begrijpen dat de ondernemer niet anders kan dan betwisten dat consument een bericht heeft achtergelaten op facebook of op andere momenten dan op 26 maart 2020 via chat contact heeft gehad met de ondernemer. De ondernemer heeft beweerdelijk toen geen contact opgenomen met consument, omdat zij aangaf het later zelf nog een keer te proberen.
De ondernemer stelt terecht dat consument, naast een screenshot van een chatbericht van 15.43 uur, maar zonder datum, geen bewijs overgelegd heeft van online contact. Dit screenshot lijkt het chatcontact op 15 april 2020 te zijn.
De ondernemer redeneert dan als volgt. Als [naam ondernemer] Klantenservice de beëindiging aan de hand van de mededeling op 15 april 2020 wel had kunnen afronden dan zou het abonnement conform artikel 5.2 van de Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten zijn beëindigd per 4 mei 2020. De periode 29 april –3 mei 2020 is van het abonnementsgeld afgetrokken, waardoor voor de laatste maand € 91,34 aan abonnementsgeld verschuldigd is in plaats van € 105,–.
Consument heeft van [naam ondernemer] geen bevestigingsmail ontvangen, omdat [naam ondernemer] de beëindiging niet heeft kunnen afronden. De eerste keer (op 26 maart) niet vanwege een storing, de tweede keer (op 15 april) niet omdat consument alleen haar email-adres, telefoonnummer en kaartnummer had verstrekt. Ter verificatie vroeg de medewerker nog om haar NAW-gegevens, maar deze vraag heeft consument niet beantwoord.
Pas na de derde en tevens laatste aanmaning voor de factuur van maart, die op 15 april 2020 is gemaild naar consument schrijft zij een brief aan [naam ondernemer] op 18 april 2020 om bezwaar te maken tegen de facturen. Consument schrijft dat zij [naam ondernemer] niet kon bereiken en automatische e-mails ontving. In verband met de coronacrisis is het bij [naam ondernemer] Klantenservice drukker dan normaal. De wachttijden zijn langer, maar het is zeker niet onmogelijk om telefonisch contact te hebben. Op het moment dat consument stelt haar abonnement te hebben willen beëindigen, was er overigens nog geen sprake van de coronacrisis en was [naam ondernemer] Klantenservice normaal bereikbaar. Het chatcontact van 15 april 2020 vond wel tijdens de crisis plaats. Het kan danwel langer duren voordat gereageerd wordt op een chatbericht of voordat een medewerker een klant telefonisch te woord kan staan. In de chat wordt dit ook aangegeven: “Stel hieronder je vraag aan een van onze medewerkers. Door drukte kan het langer duren voordat je een reactie van ons krijgt. Onze excuses, we proberen zo snel mogelijk te reageren op je vraag!”. Bij telefonisch contact wordt tijdens het wachten aangegeven hoelang de wachttijd ongeveer bedraagt. De door [naam ondernemer] verstuurde reacties op de brieven van consument waren, in tegenstelling tot wat zij stelt, geen automatisch verstuurde e-mails, er wordt immers inhoudelijk op de klacht van consument in gegaan.
Volgens de commissie moet de slotsom zijn dat op geen enkele manier gebleken is dat er telefonische pogingen gedaan zijn tot beëindiging. De consument heeft ook niet aan kunnen geven hoe die verlopen zijn en waarom er geen effect van geweest is. Een beweerde storing heeft later plaatsgevonden. Ook daarop is niet adequaat gereageerd door de consument. Al met al zou dat overigens niet veel verschil gemaakt hebben nu de beëindiging door de ondernemer is geïnitieerd op 29 april 2020.
De consument heeft ook bezwaar tegen de invordering maar heeft ook daar kansen laten liggen om de procedure te bekorten en de kosten te beperken. Zij kon weten dat een eerdere beëindiging niet geeffectueerd was.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Het verlangde wordt afgewezen.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Het gehele bedrag wordt aan de ondernemer uitgekeerd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 december 2020.