Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
242255/252903
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een reis met eigen vervoer geboekt bij de ondernemer. De consument verlangt vergoeding van de volledige reissom, omdat hem niet voldoende duidelijk is (gemaakt) dat er onvoldoende laadstations voor zijn elektrische auto beschikbaar waren. De commissie overweegt dat de ondernemer correcte informatie over de reis moet verschaffen enerzijds en dat het een feit van algemene bekendheid is dat het aantal oplaadpunten, behalve in Nederland en Duitsland, in de rest van Europa achterblijft anderzijds. De klacht is deels gegrond en de commissie kent een vergoeding van € 400,- toe.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 maart 2024 te Utrecht. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De consument was ter zitting aanwezig, terwijl de ondernemer het standpunt digitaal heeft toegelicht.
De consument werd ter zitting bijgestaan door zijn dochter. De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door de heren [naam] en [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 februari 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een overtocht per veerboot voor twee personen naar Newcastle in het Verenigd Koninkrijk met de heenreis op 3 augustus 2023 en de terugreis op 15 augustus 2023 voor de som van € 4.407,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Begin februari 2023 hebben wij een reis geboekt naar Schotland met eigen vervoer. Voorafgaand hebben wij per e-mail gevraagd of deze reis geschikt was voor een elektrische auto. Wij kregen van de ondernemer een website met laadmogelijkheden in Schotland. Ook na omboeking van een hotel in Edinburgh op 10 februari 2023 (initiatief vanuit de ondernemer) hebben wij gevraagd of er een laadmogelijkheid was. Er werd bevestigd dat er bij dit hotel kon worden geladen.
Eenmaal aangekomen was dit niet mogelijk en was er een laadpunt op tien minuten rijden afstand. Ook verder tijdens de reis waren er geen bruikbare laadmogelijkheden. De ondernemer heeft uiteindelijk onze resterende reis geannuleerd en we zijn teruggegaan, dit alles in telefonisch overleg met een medewerker van de ondernemer. De ondernemer wil het geld van onze reis niet teruggeven.
De ondernemer stelt dat deze niet heeft toegezegd dat wij overal zouden kunnen laden. Dit klopt, maar er is desgevraagd wel toegezegd dat de aangeboden hotels over laadpalen beschikten. Dit zou de reis al veel geschikter maken voor een elektrische auto. Deze informatie bleek echter niet te kloppen. Wij als klanten zouden mogen verwachten dat de ondernemer over de juiste informatie beschikt over de faciliteiten van de hotels. Hierin is de ondernemer duidelijk tekortgeschoten.
Wij hebben het daarnaast ook niet als klantvriendelijk ervaren dat wij zelf op websites uit moesten zoeken of er (onderweg) voldoende laadpalen aanwezig waren tijdens deze reis. Wij zouden het netter vinden als de ondernemer bij de reis op internet expliciet vermeldt dat deze niet geschikt is voor elektrische auto’s. Blijkbaar is de ondernemer namelijk wel op de hoogte van de (zeer) beperkte mogelijkheden voor het laden tijdens deze reis, omdat de ondernemer aangeeft dat hierbij bewust niet wordt vermeld dat deze voor elektrische auto’s wél geschikt is. In onze ogen is het expliciet vermelden van het wél of niet geschikt zijn van een reis voor elektrische auto’s de taak van de ondernemer. Dit in het midden laten zorgt ervoor dat de ondernemer een reis aanbiedt terwijl ze niet zeker is dat de reiziger hiervan onbezorgd kan genieten. Bovendien blijkt dat het met Nederlandse betaalpassen niet mogelijk is om een account aan te maken voor de betaling bij de diverse oplaadpunten. Omdat een Schotse kennis ons had gezegd dat ook met een credit card kon worden betaald, maakten we ons geen zorgen. In de praktijk bleek dat echter vaak niet mogelijk.
De consument verlangt vergoeding van de volledige reissom, inclusief extra kosten voor het omboeken van de ferry.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de reis in Schotland vroegtijdig afgebroken, omdat zijn elektrische auto volgens hem niet overal opgeladen kon worden. Wij kunnen ons niet vinden in de eis van de consument tot vergoeding van de volledige reissom, inclusief extra kosten voor het omboeken van de ferry.
Allereerst bieden wij de rondreis door Schotland niet specifiek aan als een reis die uitermate geschikt is voor een elektrische auto. Voor vertrek hebben wij op verzoek van de consument een link doorgegeven voor laadpunten in Schotland. Deze link was al te vinden onder het kopje ‘praktische informatie’ bij ons reisaanbod. Op 6 augustus 2023 (drie dagen na start van de reis) belde de consument. Uit deze melding kwam duidelijk naar voren dat hij op eigen initiatief de reis door Schotland heeft afgebroken en niet op advies van een medewerker. Er is zelfs voorgesteld om in de buurt van Inverness een auto te huren en bij terugkomst deze weer om te ruilen. Voor wat betreft het hotel in Edinburgh kunnen wij melden (navraag bij het hotel) dat er in het centrum van Edinburgh geen laadpunten zijn, maar op tien minuten rijden van het hotel, of twintig minuten lopen (zie ook de link voor laadpunten in Schotland die bekend was bij de consument). Ja, er waren geen laadpunten direct bij het hotel, maar dit is volgens ons geen geldige reden om de reis af te breken en de gehele reissom terug te vorderen. Er waren wel degelijk laadpunten in de buurt van het hotel.
Daarbij vinden wij het voorbarig om te stellen dat: ‘verder tijdens de reis waren er geen bruikbare laadmogelijkheden.’ Dit is een aanname van de consument. De laadpunten in Schotland had hij voor vertrek goed in kunnen schatten aan de hand van het reisprogramma (dagprogramma met de te rijden kilometers per dag) en de laadpunten in Schotland via de ontvangen link. Overigens hebben de geannuleerde hotels 100% kosten (no show) bij ons in rekening gebracht. Verder had de consument al in Nederland een account moeten aanmaken voor de betaling bij de diverse oplaadpunten.
Van de inkoper hebben we vernomen dat het oplaadnetwerk in Schotland nog niet helemaal sluitend is, dat is ook de reden dat wij op de website niet aangeven dat de rondreis voor elektrische auto’s geschikt is. De consument geeft aan dat deze voor vertrek gevraagd heeft of de reis geschikt is, hiervoor heeft het Contact Center navraag gedaan bij onze agent en heeft de consument websitelinks ontvangen om na te gaan of hij voldoende oplaadpunten kon vinden. Het is niet zo dat wij hebben toegezegd dat de consument overal kon opladen, we hebben verwezen naar de informatie op de betreffende websites. Natuurlijk vinden wij het spijtig dat de consument ter plaatse ondervond dat hij niet voldoende kon laden en of dat zijn betaalmogelijkheden niet werden geaccepteerd. Maar het is de consument die heeft besloten om de reis af te breken. Vanwege bovenstaande bieden wij geen vergoeding aan. Vanwege het ongemak bieden wij wel een persoonlijke kortingscode aan van € 75,– voor een nieuw te maken boeking.
De ondernemer heeft d.d. 26 oktober 2023 een vergoeding aangeboden van € 75,– in de vorm van korting op een volgende te boeken reis.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat degene die een reis aanbiedt daarbij correcte informatie moet verschaffen. Als wordt toegezegd dat bij het hotel waar de consument zal verblijven de mogelijkheid bestaat tot het opladen van de elektrische auto dan moet die mogelijkheid daadwerkelijk bestaan en dient de ondernemer zich daarvan te vergewissen. In dit geval bleek het dichtstbijzijnde oplaadpunt zich op tien minuten rijden en twintig minuten lopen van het hotel te bevinden. De commissie kan zich indenken als op een dergelijk essentieel punt onjuiste informatie wordt verschaft de consument gaat twijfelen aan andere door de ondernemer verschafte informatie. Ook ligt het op de weg van de ondernemer om correcte informatie te verschaffen over de mogelijkheid om bij de oplaadpunten te kunnen betalen. Het bevreemdt de commissie dat geadviseerd wordt een account aan te maken als dit met een Nederlandse betaalpas niet mogelijk blijkt te zijn.
Anderzijds is het een feit van algemene bekendheid dat zich in Nederland en Duitsland veel oplaadpunten voor elektrische auto’s bevinden en dat de rest van Europa daarbij achterblijft. Nu de ondernemer niet expliciet heeft aangegeven dat de door de consument geboekte reis geschikt was om per elektrische auto af te leggen (en daar ook geen specifieke informatie over hoefde te verschaffen), was het de taak van de consument om dit na te gaan. Hij beschikte in ieder geval vanaf de boeking begin januari 2023 over een link waarop de oplaadpunten waren vermeld. De consument had toen al kunnen constateren dat zich ten noorden van Inverness (zeer) weinig oplaadpunten bevonden en had zich moeten realiseren wat het betekende als enkele oplaadpunten buiten gebruik zouden zijn c.q. daar niet betaald zou kunnen worden via een aangemaakt account of met een credit card. Anderzijds kan de commissie zich voorstellen dat toen tijdens de reis bleek dat door de ondernemer verschafte informatie onjuist was en zich praktische problemen hadden voorgedaan bij de consument twijfel ontstond. Het is inderdaad geen plezierige gedachte dat na een rit van bijvoorbeeld 250 km er geen oplaadpunt aanwezig is en er onvoldoende energie is om een ander oplaadpunt te bereiken.
Echter, toen die twijfel bestond kreeg de consument het aanbod om niet verder te gaan met zijn elektrische auto maar om een conventionele benzine- c.q. dieselauto te huren. Naar het oordeel van de commissie had de consument dat aanbod moeten accepteren opdat hij zijn reis zoals gepland kon voortzetten en om zo de schade te beperken.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 400,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 19 maart 2024.