Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: Aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
197500/207002
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een reis naar Spanje geboekt. De vliegtijd en bestemming van de terugvlucht is gewijzigd, waardoor de consument kosten heeft moeten maken. De ondernemer is van mening dat niet de ondernemer, maar de luchtvaartmaatschappij de kosten aan de consument moet vergoeden. De commissie gaat in op de verschillen tussen aansprakelijkheid op basis van de reisovereenkomst en aansprakelijkheid op basis van de EU-Verordening 261/2004. De commissie stelt de consument in de gelegenheid om aanvullend bewijs aan te leveren. De commissie heeft op 4 september 2023 een eindbeslissing in deze zaak genomen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 juli 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 augustus 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Can Picafort op Mallorca (Spanje) met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 7 september 2022 tot en met 16 september 2022 voor de som van € 1.737,36.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een pakketreis geboekt waarvan de terugvlucht door de luchtvaartmaatschappij werd geannuleerd. Er is wel een nieuwe terugvlucht geregeld, maar ik heb extra taxikosten moeten maken doordat de transfer niet meer aansloot en de terugvlucht naar ander vliegveld ging. Mijn auto stond op dat andere vliegveld. Er werd namens de ondernemer gezegd: “Extra kosten die u moet maken kunt u declareren”. Ik heb de onkosten ingediend bij luchtvaartmaatschappij [luchtvaartmaatschappij], maar die wees het af omdat er sprake was van een staking waardoor de geplande retourvlucht geen doorgang kon vinden.
Ik heb regelmatig gemaild met de reisorganisator en ik vind dat zij de onkosten moeten terug betalen. Nu krijg ik geen reacties meer op mijn mail en word ik genegeerd.
De consument verlangt een vergoeding van € 244,–, zijnde gemaakte onkosten wegens annulering van de terugvlucht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht richt zich op [de reisorganisator], een onderdeel van onze organisatie. [Het boekingskantoor] – ook onderdeel van onze organisatie – is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De consument heeft op 24 augustus 2022 via de reisbemiddelingswebsite van [het boekingskantoor] bij [de reisorganisator] (de reisorganisator) een reis naar Mallorca (Spanje) geboekt van 7 september 2022 tot en met 16 september 2022 tegen betaling van een bedrag van € 1737,36.
De boekingsbevestiging die op 24 augustus 2022 aan de consument is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond. Op de gesloten reisovereenkomst zijn de reisvoorwaarden van [de reisorganisator], [het boekingskantoor] en de ANVR van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door [het boekingskantoor] tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
Op 15 september 2022 heeft de consument omstreeks 09:37 uur telefonisch laten weten dat haar terugvlucht door [de luchtvaartmaatschappij] is geannuleerd. Hierop heeft [de reisorganisator] direct actie ondernomen. Hoewel [de reisorganisator] geen bericht heeft ontvangen van [de luchtvaartmaatschappij] over de vluchtannulering en navraag bij [de luchtvaartmaatschappij] leert dat [de luchtvaartmaatschappij] de ticketprijs van de geannuleerde vlucht ook enkel en alleen aan de passagier zelf zal terugbetalen, heeft [het boekingskantoor] namens [de reisorganisator] de consument binnen twee uur na haar bericht een alternatieve vlucht voor haar ingeboekt en haar hiervan telefonisch en per e-mail op de hoogte gebracht. In deze e-mail heeft [het boekingskantoor] de consument er tevens op gewezen dat [de luchtvaartmaatschappij] als luchtvaartmaatschappij bij een vluchtannulering zo kort voor vertrek (24 uur) gehouden is tot een compensatie van de reiziger, in dit geval € 250,– per persoon. Deze compensatie dient rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij te worden geclaimd.
Op 17 september 2022 heeft de consument laten weten dat het niet lukt om de claim in te dienen bij [de luchtvaartmaatschappij] en het niet lukt om in contact te treden met [de luchtvaartmaatschappij]: Op 21 september 2022 heeft [het boekingskantoor], na contact met [de luchtvaartmaatschappij], de consument een mail gestuurd met daarin een nieuwe link naar het claimformulier. Hierop heeft de consument laten weten niet te snappen wat ze in het formulier in dient te vullen. Op 9 oktober 2022 is hierop door [het boekingskantoor] per e-mail gereageerd. De consument heeft hierop aangegeven dat de [naam boekingskantoor]winkel in [plaats] haar al heeft geholpen met het invullen van het formulier. Op 26 oktober 2022 heeft [het boekingskantoor] de consument nogmaals geïnformeerd over de in te dienen claim bij [de luchtvaartmaatschappij]. Hierop heeft [de consument] volgens haar eigen e-mailbericht van 26 november 2022 op 28 oktober 2022 een claim ingediend bij [de luchtvaartmaatschappij], welke is afgewezen door [de luchtvaartmaatschappij], omdat de onjuiste gegevens zouden zijn ingevuld. Hierop heeft [het boekingskantoor] op 21 december 2022 telefonisch contact opgenomen met de consument om te achterhalen waar het probleem zit bij het indienen van de claim bij [de luchtvaartmaatschappij] en de consument nogmaals toe te lichten hoe de wet- en regelgeving in elkaar steekt.
Op 22 december 2022 heeft [het boekingskantoor] de consument nogmaals uitgebreid toegelicht waarom de vergoeding in verband met de gemaakte onkosten dient te worden verhaald op [de luchtvaartmaatschappij]. In dit bericht staat per abuis dat [de luchtvaartmaatschappij] de ticketprijs heeft terugbetaald aan [de reisorganisator]. Navraag leert dat de restitutie wel is aangevraagd, maar tot op heden feitelijk niet is uitbetaald aan [de reisorganisator].
[Het boekingskantoor] heeft de consument er daarbij nogmaals op gewezen dat het raadzaam is zich bij te laten staan door een claimstichting zoals [naam] of [naam] of haar rechtsbijstandsverzekeraar, omdat zij – anders dan [het boekingskantoor] en [de reisorganisator] – ervaring hebben met het indienen van dit soort claims. Hierop heeft de consument laten weten het ingewikkeld te vinden om te reageren op [de luchtvaartmaatschappij]. [Het boekingskantoor] heeft de consument hierop laten weten de claim helaas niet zelf bij [de luchtvaartmaatschappij] in kan dienen, omdat [het boekingskantoor] niet de passagier is en dit reden is voor afwijzing door [de luchtvaartmaatschappij]. Hierop heeft zij een conceptmail opgesteld voor de consument die zij één op één door kon sturen naar [de luchtvaartmaatschappij].Op 9 maart 2023 heeft de consument zich wederom gewend tot [het boekingskantoor] en [het boekingskantoor] laten weten geen reactie te hebben ontvangen van [de luchtvaartmaatschappij]. Om die reden verzoekt zij [het boekingskantoor] de gemaakte taxikosten te vergoeden. Op 14 maart 2023 heeft [het boekingskantoor] hierop gereageerd dat ze het betreurt dat [de luchtvaartmaatschappij] niet thuis geeft, maar als luchtvaartmaatschappij wel de eerst verantwoordelijke is om de consument op grond van EU-Verordening 261/2004 te compenseren. In deze e-mail heeft [het boekingskantoor] ook aangegeven dat het de consument vrij staat ook reisorganisator [de reisorganisator] aan te spreken. Echter, ook dat [de reisorganisator] aan haar verplichtingen heeft voldaan door voor de consument een alternatieve vlucht te zoeken en deze kosteloos boeken. Voor wat betreft de taxikosten, is [de reisorganisator] enkel aansprakelijk voor zover de kosten uitgaan boven de compensatie die verschuldigd is door [de luchtvaartmaatschappij]. Hierop heeft [het boekingskantoor] de consument nogmaals om de bonnetjes van de gemaakte taxikosten verzocht. Diezelfde dag heeft de consument bonnen overlegd van de gemaakte taxikosten.
Op 17 maart 2023 heeft [het boekingskantoor] een laatste maal gereageerd en de consument het volgende laten weten: “[de reisorganisator] heeft aan haar verplichting voldaan door [de consument] een vervangende vlucht aan te bieden direct nadat zij op de hoogte gebracht is van de vluchtannulering; [de reisorganisator] zou ook de taxikosten van de luchthaven Düsseldorf naar luchthaven Weeze hebben vergoed, voor zover deze uitgaan boven de compensatie die [de luchtvaartmaatschappij] verschuldigd is; dat de door [de consument] geclaimde kosten € 244,– bedragen en de vergoeding van [de luchtvaartmaatschappij] tenminste € 500,– bedraagt en [de reisorganisator] om die reden niet over zal gaan tot vergoeding.”
De consument heeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) door [de reisorganisator] en heeft zich op 21 december 2022 gewend tot de Geschillencommissie Reizen. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat haar klacht(en) betrekking heeft op de compensatie van de gemaakte kosten als gevolg van de vluchtannulering door [de luchtvaartmaatschappij].
[De reisorganisator] betwist de stellingen van de consument en baseert zich daarbij op het volgende. De consument is van mening dat [de reisorganisator] de door haar gemaakte taxikosten zou moeten vergoeden. Als reisorganisator is [de reisorganisator] verantwoordelijk voor de uitvoering van de door haar geboekte pakketreis, waaronder de geboekte terugvlucht. Nu [de luchtvaartmaatschappij] – zonder [de reisorganisator] hierover te informeren – op het laatste moment de vlucht heeft geannuleerd en de consument als gevolg hiervan niet op de geplande tijd naar huis kon, was [de reisorganisator] op grond van artikel 7.2 ANVR-reisvoorwaarden gehouden een geschikt alternatief te bieden van gelijkwaardige kwaliteit zonder hiervoor kosten in rekening te brengen: [de reisorganisator] heeft aan deze verplichting voldaan door de consument direct (binnen twee uur na de melding) een alternatieve vlucht naar huis aan te bieden op dezelfde dag. In plaats van Weeze, landde deze vlucht op de naastgelegen luchthaven Düsseldorf. Dit alternatief is door de consument ook geaccepteerd. Overigens zij opgemerkt dat [de reisorganisator] in dit geval recht heeft op compensatie van de ticketprijs van [de luchtvaartmaatschappij] en [de luchtvaartmaatschappij] deze geweigerd heeft, omdat een alternatief zou zijn aangeboden in de app aan de consument en dit door haar is geweigerd. Daar zij tijdens het eerste contact heeft aangegeven dat zij geen alternatief aangeboden heeft gekregen van [de luchtvaartmaatschappij], heeft [de reisorganisator] dit verlies voor haar rekening genomen met het risico dat wanneer [de luchtvaartmaatschappij] overgaat tot betaling, de consument niet enkel de € 500,– forfaitaire vergoeding ontvangt, maar tevens de ticketprijs gerestitueerd krijgt die eigenlijk toe hoort te komen aan [de reisorganisator]. [Het boekingskantoor] heeft de consument er tevens op gewezen de bonnetjes voor het vervoer van luchthaven Düsseldorf naar luchthaven Weeze te bewaren en haar in de diverse e-mails uitgelegd hoe zij deze kosten kan verhalen op [de luchtvaartmaatschappij] op grond van verordening 261/200[4] (DBC-verordening). [De reisorganisator] heeft de consument tevens alle hulp en bijstand geboden die binnen haar macht ligt, door haar te adviseren hoe zij haar recht kan halen op grond van verordening 261/2004, een conceptreactie voor haar op te stellen en haar meermaals te wijzen op de mogelijkheid haar rechtsbijstandsverzekeraar en/of een claimstichting in te schakelen om haar bij te staan in haar claim jegens [de luchtvaartmaatschappij].In artikel 7.9 ANVR-reisvoorwaarden is bepaald dat de reisorganisator eventuele verschuldigde vergoedingen mag verrekenen met vergoedingen waar de consument aanspraak kan maken uit hoofde van andere toepasselijke verordeningen en verdragen: nu [de luchtvaartmaatschappij] uit hoofde van EU-Verordening 261/2004 verplicht is de consument een vergoeding te bieden van tenminste € 500,– aan forfaitaire compensatie en op grond van artikel 261/2004 en/of het Verdrag van Montreal de gemaakte taxikosten, mag [de reisorganisator] de verschuldigde taxikostenvergoeding verrekenen met de van [de luchtvaartmaatschappij] te ontvangen vergoeding. Om deze reden is [de reisorganisator] op grond van artikel 7.9 ANVR Reisvoorwaarden niet gehouden tot vergoeding van de door de consument geclaimde kosten.
Gelet op al het voorgaande, zijn de klachten van de consument ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat sprake is van een pakketreis waarbij de oorspronkelijk geboekte terugvlucht is geannuleerd, waarna de consument met een alternatieve vlucht is teruggekeerd. Zij heeft echter kosten gemaakt doordat er in Spanje niet voor vervoer naar het vliegveld was gezorgd en zij bij de terugvlucht op een ander vliegveld landde dan waarvan zij was vertrokken. Al met al bedragen die kosten € 244,–.
Bij lezing van het dossier valt allereerst op dat de ondernemer de consument diverse malen behulpzaam is geweest bij het aanvragen van de vergoeding uit hoofde van EU-Verordening 261/2004 en daarmee heeft de ondernemer invulling gegeven aan de op deze rustende zorgplicht. Wat echter niet is gebleken is waarom de door de consument aangevraagde vergoeding uit hoofde van EU-Verordening 261/2004 is afgewezen. De consument heeft in een laat stadium aangevoerd dat dit ten gevolge van een staking was, maar een en ander is niet gestaafd met een afwijzing op schrift. De commissie komt daar hierna op terug.
Op grond van EU-Verordening 261/2004 heeft een consument onder de in die verordening gegeven voorwaarden aanspraak op een vergoeding welke in dit geval voor twee personen € 500,– in totaal zou bedragen. Deze aanspraak betreft de verhouding tussen de consument en de luchtvaartmaatschappij.
Daarnaast staat de consument in een verhouding tot de ondernemer die – samengevat – aansprakelijk is voor een correcte uitvoering van de gesloten reisovereenkomst. Vaststaat ook dat in dit geval de ANVR-Reizigersvoorwaarden van toepassing zijn. Artikel 6 van die voorwaarden gaan over het verlenen van hulp en bijstand en artikel 7 betreft de aansprakelijkheid van de ondernemer. Uit die laatste bepaling volgt een vergoedingsplicht indien de pakketreis niet conform de gesloten overeenkomst wordt uitgevoerd.
Terecht betoogt de ondernemer dat als de door de consument gemaakte kosten lager zijn dan de vergoeding uit hoofde van de EU-Verordening 261/2004 de ondernemer over kan gaan tot compensatie en dan niet nog eens aan de consument een vergoeding heeft te voldoen.
Echter, de Verordening opent de mogelijkheid dat geen vergoeding wordt verschaft in geval van een staking. In de considerans van de Verordening is onder 14 opgenomen: “Evenals in het kader van het Verdrag van Montreal dienen de verplichtingen die worden opgelegd aan de luchtvaartmaatschappijen die de vluchten uitvoeren, te worden beperkt of uitgesloten in gevallen waarin een gebeurtenis het gevolg is van buitengewone omstandigheden die zelfs door het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen hadden kunnen worden. Dergelijke omstandigheden kunnen zich met name voordoen in gevallen van politieke onstabiliteit, weersomstandigheden die uitvoering van de vlucht in kwestie verhinderen, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen die gevolgen hebben voor de vluchtuitvoering van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert.”
Het betekent dat als de luchtvaartmaatschappij zich terecht hierop beroept er geen uitkering wordt gedaan op basis van EU-Verordening 261/2004 en dat in een dergelijk geval de reisorganisator (in casu de ondernemer) de consument de gemaakte redelijke onkosten dient te vergoeden. Dat de door de consument gemaakte onkosten redelijk zijn is tussen partijen niet in discussie.
Een en ander betekent dat als de consument kan aantonen dat de luchtvaartmaatschappij de vergoedingsaanvraag heeft afgewezen, omdat er sprake was van een staking, de ondernemer het bedrag van € 244,– aan gemaakte onkosten moet vergoeden aan de consument.
Uit het voorgaande volgt dat wil de consument een vergoeding van de gemaakte onkosten van € 244,– wil ontvangen van de ondernemer er moet blijken van een schriftelijke afwijzing door de luchtvaartmaatschappij wegens staking of een andere buitengewone omstandigheid.
Om te voorkomen dat het geschil langer duurt dan noodzakelijk zal de commissie bepalen dat de consument binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies die verklaring moet toezenden aan het secretariaat van de commissie. Vervolgens krijgt de ondernemer twee weken om op die verklaring te reageren door middel van een aan het secretariaat van de commissie gericht schrijven. De commissie is daarna van plan zonder nadere zitting (tenzij daar gemotiveerd om wordt verzocht) een (eind) beslissing te nemen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies aan het secretariaat van de commissie toe te zenden een schriftelijke verklaring van de luchtvaartmaatschappij inhoudende dat de door de consument ingediende vergoedingsaanvraag van tweemaal € 250,– is afgewezen wegens een staking of een andere buitengewone omstandigheid.
Vervolgens wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken nadat de hiervoor bedoelde afwijzende verklaring van de consument door het secretariaat van de commissie is ontvangen een schriftelijke reactie op die verklaring aan het secretariaat van de commissie te doen toekomen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 17 juli 2023.