Commissie: Reizen
Categorie: (Immateriele) schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
179455/184462
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over de wijze van handelen van de ondernemer, nadat de vakantie van de consument anders liep dan gepland door het coronavirus. De ondernemer stelt dat de kosten niet op hem verhaald kunnen worden nu de reisovereenkomst is uitgevoerd zoals gepland. De commissie stelt vast dat de consument geen reisverzekering heeft afgesloten. De commissie kan aan de hand van de stukken niet vaststellen dat de ondernemer onvoldoende steun en bijstand heeft verleend. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kosten van de (nieuwe) terugvlucht, die in verband met een Corona-besmetting in de plaats van de oorspronkelijke terugvlucht is gekomen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben bij de ondernemer vanwege ons veertigjarig huwelijk een vakantie geboekt voor ons hele gezin; voor ons een hele grote uitgave, die je waarschijnlijk maar één keer in je leven gaat doen. Na drie dagen sloeg het Coronavirus toe; dat is pech, maar daar kan nu eenmaal niemand iets aan doen. De eerste dagen was alles wat de reis betrof prima in orde.
Toen echter bleek dat we een deel van ons gezin in quarantaine achter moesten laten, zijn we aan ons lot overgelaten door de ondernemer en moesten we het verder zelf maar uitzoeken. De ondernemer had de eerste drie weken geen plaats voor de terugvlucht en we moesten zelf maar zien thuis te komen door bij de KLM een vlucht te boeken. Het enige wat de ondernemer kon betekenen voor ons, was het annuleren van de zes personen die zouden achterblijven. Dat houdt echter wel in dat het geld dat we betaald hebben voor de terugvlucht, kwijt zijn. Het annuleren was een slecht advies, want bij navraag blijkt dat de tickets omgeboekt hadden kunnen worden. In ieder geval moesten we nu voor de terugreis, die we al een keer hadden betaald, een bedrag van € 3.081,80 betalen en daarbij nog ongeveer € 200,– aan telefoonkosten, die we kwijt voor het uren wachten tijdens het boeken van de vlucht bij de KLM. Verder hebben we geconstateerd dat de stoelen die we geboekt hadden, nu bezet waren door andere passagiers. Die stoelen zijn dus twee keer betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft helaas ter plaatse te maken gekregen met het Covid-19 virus. Op grond van de op dat moment geldende regels konden besmette personen niet mee terug vliegen naar Nederland. Derhalve zijn zes van de acht reizigers van het reisgezelschap niet met de oorspronkelijke terugvlucht meegegaan. Wij betreuren het dat de consument extra kosten heeft moeten maken voor een nieuwe terugvlucht en daarnaast geconfronteerd is met hoge telefoonkosten. Dit kan echter niet aan ons worden tegengeworpen. Immers, de oorspronkelijke terugvlucht is gewoon gegaan zoals geboekt en de reisovereenkomst is derhalve door ons volledig uitgevoerd. Een omboekingsverplichting bestond derhalve dan ook niet voor ons. Een reisorganisatie biedt hulp en bijstand als klanten in moeilijkheden verkeren ingevolge de ANVR-reizigersvoorwaarden. Denk daarbij aan bijstand door middel van adequate informatie over medische diensten, plaatselijke autoriteiten, consulaire bijstand en ondersteuning bij het gebruik van communicatie en het vinden van alternatieven. Wij zijn van mening aan onze verplichtingen die daaruit voortvloeien te hebben voldaan. Zo hebben wij veelvuldig contact met de consument gehad. Tevens hebben wij de consument geholpen met de verlenging van de accommodatie ter plaatse, het informeren over contact met eigen verzekeringen en uitvoerig met de consument meegekeken welke vluchtmogelijkheden er waren om alsnog terug naar Nederland te kunnen vliegen. Helaas had onze organisatie op dat moment geen beschikbaarheid om de betreffende reisgenoten te boeken op een andere vlucht binnen ons eigen aanbod. Derhalve is geadviseerd contact op te nemen met KLM, dit als mogelijk alternatief om alsnog op relatief korte termijn naar huis te kunnen vliegen.
Tot slot stelt de consument dat door hem geboekte vliegtuigstoelen bezet waren door andere passagiers. En meer concreet dat wij de betreffende vliegtuigstoelen twee keer heeft verkocht. Wij weerspreken dit. Als het aantal passagiers wijzigt of anders van samenstelling is, kan het soms zijn dat er wisselingen plaats vinden met betrekking tot zitplaatsen. Dit onder meer ook om de juiste verdeling van gewicht te waarborgen. Het is nooit te zeggen hoe de indeling van het vliegtuig wel of niet zou zijn geweest, dit is pas na inchecken (en mogelijk daar nog bij behorende wisseling van stoelen) van alle passagiers duidelijk. We komen echter verder niet toe aan het bespreken van dergelijke hypothetische situaties, nu de consument door de besmetting met COVID-19 überhaupt geen toegang had tot de terugvlucht. Wij betreuren het ten zeerste dat de consument tijdens zijn vakantie te maken heeft gekregen met het COVID-19 virus. De schade die de consument dientengevolge heeft geleden, dient echter voor zijn eigen rekening en risico te blijven. Derhalve kunnen de kosten van de nieuw geboekte terugvlucht niet aan ons worden toegerekend.
Zover wij kunnen zien, had de consument – in de onzekere tijden van Covid-19 – in ieder geval geen reisverzekering via onze organisatie afgesloten die betreffende schade van de consument in dergelijk geval juist wel zou dekken. Wel is in de gespreksnotitie van de boeking te lezen dat de consument ten tijde van boeking stelt zelf reeds verzekerd te zijn. Dit zou dergelijke schade dan moeten dekken.
Wij stellen ons concluderend op het standpunt dat het onze organisatie niet kan worden tegengeworpen dat de consument niet met de oorspronkelijke vlucht mee kon vliegen door ziekte.
Dat de consument vervolgens een nieuwe terugvlucht moest boeken voor zes van de acht reizigers, is vervelend, maar niet toe te rekenen aan ons als reisorganisatie. Wij zijn van mening dat de verplichting tot het bieden van hulp en bijstand als algemene verplichting dient te worden gezien en niet verder uitgelegd hoeft te worden dan hetgeen verweerster ter plaatse heeft gedaan en aangeboden. Wij zijn derhalve van mening dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dat een deel van het reisgezelschap niet mee kon op de oorspronkelijke vlucht, vond zijn oorzaak in persoonlijke omstandigheden, te weten dat dat deel van het reisgezelschap besmet was geraakt met het Covid-19 virus. De consument en zijn vrouw zijn als enigen teruggevlogen op voornoemde vlucht.
Ter zitting is komen vast te staan dat de zoon van de consument en diens gezin niet verzekerd waren voor de gevolgen van een Covid-19 besmetting. Nu het gevaar van een dergelijke besmetting in de onderhavige periode nog steeds reëel aanwezig was en de mogelijkheid bestond om zich daartegen te verzekeren, dient het niet verzekerd zijn voor rekening en risico van de consument te blijven.
Uit het dossier is de commissie overigens niet gebleken dat de ondernemer ter plekke onvoldoende steun en bijstand heeft verleend. De consument heeft zich er uitdrukkelijk over beklaagd dat de betreffende terugvlucht onder tijdsdruk is geannuleerd zonder dat hij de financiële gevolgen kon overzien. Anders dan de consument heeft aangevoerd, was omboeking van de betreffende tickets echter geen optie, aangezien de ondernemer geen beschikbaarheid had om de betreffende personen om te boeken naar een andere vlucht binnen het eigen aanbod. Dat ten onrechte is geannuleerd, kan dan ook niet gezegd worden.
De vertegenwoordigster van de ondernemer heeft overigens desgevraagd verklaard dat de consument recht heeft op terugbetaling van de luchthavenbelasting voor zes personen (in totaal € 246,–) en dat dat bedrag zal worden gerestitueerd, voor zover niet reeds gedaan.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 november 2022.