Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
72074
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 september 2012 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Turkije, met verblijf in Hotel (naam hotel 1), op basis van all inclusive, gedurende de periode van 9 tot en met 15 september 2012, voor de som van € 1.478,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Bij aankomst op de luchthaven werd klager geconfronteerd met een overboeking. Klager werd naar Hotel (naam hotel 2) gebracht. Klager had bij boeking aangegeven in een gemoedelijk, niet te groot hotel te willen verblijven. Hotel (naam hotel 2) was een kermis, een enorm verschil met het geboekte hotel.
Klager beroept zich op de door de reisorganisator gehanteerde “niet goed, geld terug garantie”. Klager is van mening dat zij aan alle voorwaarden heeft voldaan. De plaatselijke reisleiding was moeilijk te bereiken, maar zij heeft op 10 september 2012 contact opgenomen met het boekingskantoor, met de reisleiding en met de cliëntenservice. Er kon geen gelijkwaardig alternatief worden aangeboden en na 12 september 2012 was het niet meer aan de orde om te verhuizen omdat het grootste deel van de vakantie al was verstreken.
Klager gaat niet accoord met de op 22 oktober 2012 aangeboden vergoeding van € 590,– maar verlangt een vergoeding van € 1.564,60 totaal (de reissom inclusief kosten, verzekeringen en € 25,– telefoonkosten).
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Bij aankomst op de luchthaven werd klager geïnformeerd dat het geboekte hotel niet beschikbaar was als gevolg van een fout van het hotelpersoneel. Voor klager werd een kamer in Hotel (naam hotel 2) Resort geboekt. De ligging, hotel- en kamerfaciliteiten van Hotel (naam hotel 1) en Hotel (naam hotel 2) zijn vergelijkbaar. Het zijn beide vijfsterrenaccommodaties, de all inclusive formule is in Hotel (naam hotel 2) minder uitgebreid dan in Hotel (naam hotel 1) .
Op 10 september 2012 is telefonisch, via het boekingskantoor, geklaagd. De reisorganisator heeft direct actie ondernemen en de reisleiding verzocht om klager te contacteren en andere alternatieven voor te stellen. De reisleiding zou klager dezelfde avond bezoeken.
Klager stelt dat de communicatie met de reisleiding moeizaam verliep. Het kantoor van de reisorganisator is evenwel 24 uur per dag bereikbaar. Bij de reisbescheiden is informatie gevoegd over de bereikbaarheid van de reisleiding en het kantoor in Nederland. Indien er op de aankomstdag of de dag erna telefonisch contact was opgenomen met het kantoor in Nederland was er sneller actie ondernomen of kon aanspraak gemaakt worden op de “niet tevreden, geld terug garantie”, zoals vermeld in de publicatie.
Nadat klager had aangegeven dat Hotel (naam hotel 2) niet voldeed werd voorgesteld om de vakantie voort te zetten in de vijfsterrenhotels (naam hotel 3) of (naam hotel 4). Dit zijn gelijkwaardige alternatieven. Beide werden afgewezen.
Uiteindelijk werd op 13 september 2012 een gespreksnota opgemaakt. Hierop werd niet aangegeven dat klager wilde terugkeren en aanspraak wilde maken op de “niet tevreden, geld terug garantie”. Dit werd ook niet kenbaar gemaakt tijdens de telefoongesprekken met het boekingskantoor en met de reisorganisator. Volgens de voorwaarden kan na de vakantie geen gebruik meer worden gemaakt van de garantieregeling. Mede daarom is restitutie van de volledige reissom buitenproportioneel. Klager kon immers de gehele vakantie gebruik maken van een kamer, alle faciliteiten en all inclusive verzorging in een vijfsterrenaccomodatie in Side. De reisorganisator acht zijn aanbod van een vergoeding van € 590,– (40% van de reissom) zeer redelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De tussen partijen geldende overeenkomst wordt beheerst door de ANVR Reisvoorwaarden en aanvullende voorwaarden van de reisorganisator, waaruit het volgende voortvloeit.
De reisorganisator is verplicht de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd en door de verwachtingen die met het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.
Na aankomst op de reisbestemming werd klager geconfronteerd met een overboeking. Een dergelijke situatie is voor risico van de reisorganisator. Deze dient de gedupeerde reiziger een alternatief aan te bieden dat minimaal gelijkwaardig is. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat het aangeboden alternatief niet geheel gelijkwaardig was, met name waar het betreft de ambiance; “persoonlijke service” versus “een clubgevoel”. Klager heeft zich daarover beklaagd, maar dit heeft tijdens het verblijf niet geleid tot een voor klager acceptabele oplossing. In die zin is de commissie van oordeel dat klager een vergoeding toekomt voor gederfd vakantiegenot.
De door de reisorganisator gehanteerde “niet tevreden, geld terug garantie” gaat uit van een feitelijk niet genoten vakantie. De gedupeerde reiziger dient kort na aankomst zijn ontevredenheid te melden, daarna heeft de reisorganisator kort de gelegenheid de klacht op te lossen en als dit niet lukt kan de gedupeerde reiziger ervoor kiezen de vakantie af te breken en naar huis terug te keren. In dit geval heeft klager niet te kennen gegeven dat zij de vakantie wilde afbreken en heeft zij de volledige vakantie afgenomen. Klager komt derhalve geen beroep toe op de “niet tevreden, geld terug garantie”.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator klager dient te compenseren voor gederfd vakantiegenot en gemaakte telefoonkosten. De commissie acht evenwel het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie, derhalve in die zin ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 22 januari 2013.