Niet juist vermelden van retouradres op verzonden pakket komt voor rekening en risico van consument

  • Home >>
  • Post >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 50243/60264

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een verzekerd pakket naar Roemenië verstuurd via een servicepunt van de ondernemer. Het pakket is nooit geleverd op het opgegeven afleveradres. De ondernemer is een onderzoek gestart naar het vermiste pakket, maar het pakket is niet meer teruggevonden. De consument wil dat de ondernemer de kosten van het vervoer en de verzekerde waarde vergoed, maar de ondernemer weigert dit en stelt dat de vermissing te wijten is aan een onjuiste en onvolledige adressering op het pakket. De commissie oordeelt dat de ondernemer aansprakelijk is voor schade bij een vermissing van een verzekerd poststuk tot een bedrag van € 5.500,–, tenzij de vermissing het gevolg is van onder meer een onjuiste of onvolledige adressering. Deze omstandigheid doet zich in dit geval voor. De consument heeft verzuimd om een retouradres op het pakket te vermelden. Toen het pakket niet kon worden afgeleverd in Roemenië, kon ondernemer het pakket daarom niet aan de consument retourneren, maar is het pakket retour gezonden aan een bedrijf waarvan wel adresgegevens op het pakket stonden vermeld. Dat dit bedrijf daarna heeft aangegeven dat het pakket onvindbaar is, komt voor rekening van de consument nu het niet vermelden van de juiste retourgegevens in de risicosfeer van de consument ligt.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft vermissing van een verzekerd pakket.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 22 juni 2020 een Verzekerd Pakket onder de barcode 3SKAVZ1622207 verzonden naar Roemenië. In het pakket zaten diverse goederen zoals een koffiezetapparaat en een scheermachine ter waarde van € 1.500,–.
De consument heeft het pakket afgeleverd in een servicepunt in een [naam supermarkt] in Schiedam waar het pakket is gewogen en het vervoerbewijs is geprint. Hij heeft hier € 55,– voor betaald.
Het pakket is nooit afgeleverd op het opgegeven afleveradres en ook niet geretourneerd naar de plaats van waaruit de consument het heeft verzonden, [naam supermarkt].

De consument heeft veel gebeld met de ondernemer en het heeft lang geduurd voordat hij van haar een antwoord ontving. Uiteindelijk bleek dat het pakket is geretourneerd naar de andere kant van Nederland.
De consument heeft geprobeerd zijn pakket terug te krijgen, maar de ondernemer heeft lange tijd geweigerd daarover contact op te nemen.

De consument heeft zelf onderzoek verricht in het servicepunt waarvandaan het pakket is verzonden, maar de verkregen informatie hield in dat het pakket daar niet was.

De ondernemer weigert aansprakelijkheid te aanvaarden voor het verkeerde aflever- en retourvervoer en de vermissing. Ook heeft de ondernemer geweigerd de door de consument betaalde kosten voor het vervoer en de verzekering aan de consument te voldoen.

De consument wil dat de ondernemer de kosten van het vervoer en de verzekerde waarde aan hem vergoedt.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het Verzekerd pakket is vermist geraakt doordat een onjuiste en onvolledige adressering op het pakket vermeld stond. Gelet op de betreffende artikelen in de Postwet en de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2019 (hierna: AVP) zijn dit omstandigheden die niet aan de ondernemer toerekenbaar zijn. De consument komt daarom dus niet in aanmerking voor een schadevergoeding.

Naar aanleiding van de melding van de consument bij de klantenservice is zijdens de ondernemer een onderzoek gestart naar het pakket aan de hand van de scangegevens. Uit de Track & Trace-functionaliteit blijkt dat het verzekerde pakket niet is afgeleverd op het adres wat is opgegeven maar op het adres van [naam bedrijf + adres waar pakket is afgeleverd]. De barcode die op het pakket vermeld stond was onleesbaar waardoor het pakket retour is gezonden. Omdat het retouradres van de consument niet op het pakket vermeld stond is het pakket retour gezonden naar dit andere adres wat eveneens op het pakket vermeld stond. Het pakket is bezorgd op 24 juni 2020 en er zou getekend zijn voor ontvangst door een persoon genaamd [naam]. Per brief is aan [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] gevraagd of zij het pakket in ontvangst hebben genomen, die hierop ontkennend heeft gereageerd en heeft aangegeven dat dit pakket nooit in ontvangst is genomen. De consument is hierover geïnformeerd.

Naar aanleiding van de klacht van de consument bij de Geschillencommissie is het dossier van de afdeling Customer Service nogmaals doorgenomen en onderzocht of er nog aanknopingspunten waren voor verder onderzoek. Dit was niet het geval. Waarom de barcode op het pakket onleesbaar zou zijn, is onbekend. Dit soort foutmeldingen in het vervoersproces kunnen wel eens voorkomen. Door het massale en geautomatiseerd vervoersproces van de ondernemer is het niet mogelijk om handmatig dit soort foutmeldingen te corrigeren. Op het moment dat een pakket een foutmelding krijgt, wordt het automatisch geretourneerd naar de afzender. In dit geval is dat [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] omdat dit op het pakket vermeld stond. De ondernemer gaat er daarom dan ook van uit dat het pakket bij [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] vermist is geraakt.

Het is niet de gebruikelijke procedure om een pakket retour te verzenden naar het servicepunt van waaruit het pakket verzonden is en dit wordt nooit gedaan. Servicepunten zouden dan overspoeld raken door pakketten die vanuit daar verzonden worden en waarvan de afzender onbekend is. Daar leent een servicepunt zich niet voor.

De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Niet is in geschil dat de consument op 22 juni 2020 een pakket met de extra service ‘Verzekerd’ onder de barcode 3SKAVZ1622207 naar een adres in Roemenië heeft verzonden, met daarin diverse goederen ter waarde van € 1.500,-. Vast staat dat het pakket niet is afgeleverd op het door de consument opgegeven adres en is vermist.
De vraag is of de vermissing van het verzekerde pakket de ondernemer toerekenbaar is en zij hiervoor schadeplichtig is. De commissie is van oordeel dat dit niet het geval is.

De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in artikel 9 AVP die op de vervoerovereenkomst van toepassing is. Op grond van die bepalingen is de ondernemer aansprakelijk voor vermissing van een verzekerd poststuk, zoals hier, voor het door de afzender bij de totstandkoming van de overeenkomst opgegeven bedrag, tot maximaal € 5.500, – per pakket (artikel 9.1 en 9.3 sub e AVP). Op grond van artikel 9.6 lid 1 AVP is de ondernemer niet aansprakelijk voor vermissing van het poststuk als sprake is van onder meer onjuiste of onvolledige adressering. Deze omstandigheden doet zich in dit geval voor.

Gebleken is dat de ondernemer een onderzoek heeft uitgevoerd naar de vermissing van het pakket. Hieruit is volgens haar het volgende gebleken. De op het pakket vermelde barcode was onleesbaar. Hierdoor werd het pakket retour gezonden. Het retouradres van de consument stond niet op het pakket vermeld. Het pakket is daarop retour gezonden naar een ander adres dat eveneens op het pakket vermeld stond, namelijk [adres] in [plaatsnaam] waar het bedrijf [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] is gevestigd. De ondernemer heeft dit onderbouwd door overlegging van de daarop betrekking hebbende correspondentie, de getekende ontvangstbevestigingen en de overgelegde track&trace gegevens. De consument heeft het voorgaande niet of onvoldoende weersproken, zodat de commissie hiervan uitgaat.

Dit betekent dat de ondernemer het pakket niet aan de consument kon retourneren nadat het niet kon worden afgeleverd op het door hem opgegeven adres. Het vermelden van een (juist) retouradres is echter een verantwoordelijkheid van de consument. De ondernemer heeft het pakket vervolgens afgeleverd op het adres van [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] dat wel op het pakket stond. Dat het pakket volgens opgave van [naam bedrijf waar pakket is afgeleverd] bij haar niet bekend is en nadien onvindbaar is kan evenwel niet met succes aan de ondernemer worden tegengeworpen gelet op de, als gezegd, onjuiste en onvolledige adresgegeven door de consument, hetgeen in zijn risicosfeer ligt.

De consument heeft nog aangevoerd dat het pakket naar de [supermarkt] in Schiedam retour verzonden had moeten worden alwaar het pakket verzonden is. Hiermee heeft de consument echter miskend dat hij, mede gelet op hetgeen de ondernemer in dat kader heeft uiteengezet, niet kan verwachten dat in het vervoersproces individuele behandeling van elk pakket plaatsvindt. Bovendien zou het servicepunt waarvandaan het pakket verzonden is alsdan worden geconfronteerd met een pakket waarvan de afzender onbekend is.

Gelet hierop draagt de ondernemer geen aansprakelijkheid voor de vermissing van de zending en komt de consument niet in aanmerking voor een schadevergoeding.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

De commissie gaat er echter van uit dat de ondernemer de verzendkosten ad € 55,- minus de verzekeringspremie zal vergoeden, mocht de consument hierom verzoeken.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer H.W. Zuur, leden, op 15 februari 2021.