Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Mobiel bellen
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
53204
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het niet totstandkomen van een verbinding vanuit [het buitenland] met Nederland. De consument heeft op 18 december 2010 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft in april 2009 een overeenkomst met de ondernemer gesloten met betrekking tot een [flex abonnement], inclusief [een toestel]. De looptijd van het abonnement is 24 maanden. Vanaf begin oktober 2010 kan de consument met zijn mobiele toestel geen verbinding maken vanuit zijn tijdelijke verblijfplaats vanuit [het buitenland] naar Nederland. De consument heeft ook een (lokaal) abonnement gesloten met een provider in [dat land]. De consument kan met [zijn mobiele toestel] wel binnen [dat land] bellen. De consument verlangt dat de ondernemer ervoor zorg draagt dat hij vanuit [het buitenland] kan bellen met Nederland. In zijn brief van 21 maart 2011 verlangt de consument teruggave van het beltegoed ad € 330,– en vergoeding van het door hem geleden ongemak ad € 50,–. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Op 14 april 2009 is tussen de consument en de ondernemer een overeenkomst tot stand gekomen. Die overeenkomst is voor de minimale duur van 24 maanden gesloten, in combinatie van een [flex abonnement] en [een toestel]. De klacht van de consument betreft het feit dat hij niet in staat is volledig gebruik te kunnen maken van zijn mobiele aansluiting vanuit [zijn verblijfplaats] naar Nederland. Doordat de consument gebruikmaakt van een buitenlands netwerk en een buitenlandse provider, zijn de mogelijkheden van de ondernemer beperkt om het bereikbaarheidsprobleem van de consument op te lossen. Om het specifieke probleem van de consument te kunnen onderzoeken en op re lossen heeft de technische dienst van de ondernemer recente voorbeelden nodig (inclusief data en tijdstippen) waarop de consument zijn verbindingsprobleem ervaart. De ondernemer heeft de consument herhaaldelijk om volledige voorbeelden van zijn probleem gevraagd, maar heeft die tot voor kort niet van hem ontvangen. Op 25 januari 2011 heeft de ondernemer twee recente voorbeelden van de consument ontvangen. Volgens de technische dienst van de ondernemer is het probleem van de consument op 9 februari 2011 opgelost. Helaas stelt de consument dat hij nog steeds geen verbinding met Nederland kan maken. Gezien de resterende looptijd van het abonnement doet de ondernemer de consument het aanbod een deel (50%) van het opgebouwde beltegoed aan hem te restitueren, met daarnaast betaling van een bedrag van € 50,– vanwege het geleden ongemak. Op 17 februari 2011 heeft de consument aan de ondernemer bericht dat hij het voorstel niet aanvaardt. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Het abonnement is op 14 april 2009 ingegaan en loopt af op 14 april 2011. De abonnementsgelden bedragen € 10,– per maand. De ondernemer heeft van de consument bericht ontvangen dat hij, na ommekomst van de abonnementsperiode van twee jaar, het abonnement niet wil verlengen. Het opgebouwde beltegoed vervalt op het moment dat het abonnement wordt beëindigd. In dit geval is dat op 14 april 2011. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Onbetwist is dat de consument vanaf een zekere datum in oktober 2010 vanuit [zijn tijdelijke verblijfplaats] met [zijn toestel] geen verbinding kon maken met Nederland. De consument heeft de ondernemer daarvan op de hoogte gesteld. De gang van zaken met betrekking tot het oplossen van het verbindingsprobleem van de consument blijkt uit de vele e-mailberichten en brieven die zich bij de gedingstukken bevinden. Uit die stukken komt, naar het oordeel van de commissie, naar voren dat de ondernemer in eerste instantie niet adequaat op de melding van de consument heeft gereageerd. Pas na herhaald melden van het verbindingsprobleem heeft de ondernemer actie ondernomen. Om die actie in goede banen te leiden, zodat ook resultaat kon worden geboekt, heeft de ondernemer aan de consument gevraagd haar recente voorbeelden met tijdstippen en data te verschaffen, waarop de consument zijn verbindingsprobleem ervaart. Pas eind januari 2011 heeft de consument twee voorbeelden aan de ondernemer gezonden. Uiteindelijk, zo stelt de consument, is het verbindingsprobleem nog niet uit de wereld geholpen. Vaststaat dat het abonnement met ingang van 14 april 2011 wordt beëindigd. Het gevolg daarvan zou zijn dat op grond van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer de gehele financiële waarde van het beltegoed van de consument aan haar zou toevallen. Naar het oordeel van de commissie betwist de ondernemer niet gemotiveerd dat vanaf een zeker datum in oktober 2010 tot de datum waarop het abonnement wordt beëindigd, de consument een verbindingsprobleem met Nederland heeft, een probleem dat de ondernemer niet heeft opgelost. De ondernemer is dan ook toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichting jegens de consument. De ondernemer stelt wel dat zij afhankelijk is van het gebruik van een buitenlands netwerk en een buitenlandse provider, doch zulks regardeert de consument niet. Hij heeft immers een overeenkomst met de ondernemer. Aangezien het verbindingsprobleem niet wordt opgelost vóór de datum waarop het abonnement wordt beëindigd, volgt daaruit dat de consument door toedoen van de ondernemer niet instaat is zijn beltegoed te consumeren. Op grond van de contractuele voorwaarden valt de waarde van het beltegoed toe aan de ondernemer bij beëindiging van de overeenkomst. Naar het oordeel van de commissie mist die bepaling in deze zaak op grond van redelijkheid en billijkheid toepassing. Daaruit volgt dat de ondernemer in beginsel de waarde van het gehele beltegoed aan de consument moet betalen bij beëindiging van het abonnement. Echter, uit de in het geding gebracht correspondentie blijkt de commissie dat de ondernemer meerdere malen aan de consument heeft gevraagd aan haar te verstrekken recente voorbeelden met tijdstippen en data waarop de consument zijn verbindingsprobleem ervaart. Naar het oordeel van de commissie is de consument tot eind januari 2011 in verzuim geweest de gevraagde gegevens te verstrekken. Met het oog daarop zal de commissie beslissen dat de ondernemer slechts een deel van de waarde van het beltegoed aan de consument moet betalen. De commissie bepaalt dat die waarde ex aequo et bono op een bedrag van € 270,– moet worden gesteld. Daarnaast bepaalt de commissie dat, gezien het ongemak dat de consument heeft ondervonden, de ondernemer aan de consument op grond van geleden immateriële schade een bedrag van € 50,– moet betalen. Op grond van hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument grotendeels gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van (€ 270,– + € 50,–) = € 320,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 25 maart 2011.