Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
58813
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 mei 2011 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het uitvoeren van een gezichtsfacial tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 72,50. De uitvoering vond plaats op 10 mei 2011. De consument heeft de klacht op 17 mei 2011 voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Op advies van (medewerkers van) de ondernemer heeft de consument de facial ondergaan. Meteen daarna was haar gezicht gekneusd bij de kaken door het harde knijpen en zag de consument er erger uit dan ervoor, hetgeen niet de bedoeling was. Aan haar was vooraf niet meegedeeld dat het pijnlijk zou zijn en dat er niet secuur zou worden gewerkt. Om haar gezicht te redden, was de consument genoodzaakt een noodfacial bij [een andere schoonheidsspecialist] te nemen. De consument verlangt dat zij alle gemaakte kosten terugkrijgt, te weten € 72,50 voor de facial, € 50,– voor de noodfacial en € 7,40 voor het treinkaartje om die uit te voeren, alsmede € 50,– wegens betaald klachtengeld. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Zoals afgesproken is een [speciale peeling] uitgevoerd en voor die behandeling van de consument stond 60 minuten. Alhoewel vooraf duidelijk was uitgelegd wat de behandeling inhield, vergeleek de consument tijdens de gehele behandeling alles steeds met haar behandelingen bij haar [eigen schoonheidsspecialist] en was de consument erg kleinzerig, waardoor het moeilijk werd gemaakt om alle onzuiverheden bij de consument te verwijderen. Het is niet ongebruikelijk dat een vervolgbehandeling moet worden uitgevoerd. Het verwijderen van [de speciale peeling] wordt meestal niet als prettig ervaren, omdat het losse korrels zijn, zo groot als zandkorrels. Omdat de consument tijdens de behandeling zoveel sprak over de schoonheidsspecialist waar zij altijd kwam, is tijdens de maskertijd in samenspraak met de consument de website daarvan bekeken. Uit het gesprek met de consument kon aan de hand van die website worden vastgesteld dat de consument daar altijd een mini-facial laat doen van 35 tot 40 minuten, maar een dergelijke wellness-behandeling is niet te vergelijken met de door de ondernemer uitgevoerde behandeling die huid verbeterend werkt. Ondanks het door de ondernemer – vanwege de uitgevoerde behandeling geadviseerde gebruik van [speciale producten] voor thuisgebruik – wilde de consument niets aanschaffen. Haar is toen duidelijk verteld dat andere producten een averechtse werking zouden kunnen hebben. Toen de consument de klacht meldde, deelde zij tevens mee dat ze alles al had laten herstellen door haar eigen schoonheidsspecialist. De ondernemer acht dit onjuist, omdat zij niet in de gelegenheid is gesteld om iets met de klacht te kunnen doen. De ondernemer heeft op 18 mei 2011 (naar zij zelf stelt: uit coulance) aangeboden een gratis facial uit te voeren. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Gelet op de stellingen en stukken van partijen, kan de commissie niet concluderen dat de ondernemer niet heeft gehandeld zoals een redelijk en bekwaam vakgenoot zou hebben gehandeld. De consument meent dat zij vooraf onvoldoende is geïnformeerd over met name de (pijnlijke) aard van de uit te voeren behandeling, maar de ondernemer betwist dit en voert aan dat de consument vooraf duidelijk en volledig is geïnformeerd. Dat de consument met inachtneming van hetgeen haar was verteld door haar onjuist gebleken verwachtingspatroon achteraf is teleurgesteld, bewijst nog niet dat de ondernemer is tekortgeschoten. De consument stelt de ondergane behandeling als naar en pijnlijk te hebben ervaren, maar hieruit volgt nog niet dat de behandeling ondeugdelijk was of onbekwaam is uitgevoerd. Zelfs als de ondernemer (zoals de consument stelt) handelingen anders uitvoert dan de schoonheidsspecialist waar zij doorgaans naartoe gaat, is dit onvoldoende om te concluderen dat de ondernemer de te betrachten zorg van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot niet in acht heeft genomen. Daarom kan in het midden blijven of (zoals de ondernemer aanvoert) zij bij haar andere schoonheidsspecialist doorgaans een andersoortige behandeling laat uitvoeren dan de onderhavige. Voor zover de consument de ondernemer overigens tekortkomingen verwijt, verwijst zij naar een in het geding gebracht vel met zeven kleine foto’s en een e-mail van 16 juni 2011 te 22:07 uur van [de huidspecialiste]. De bedoelde foto’s zijn echter te onduidelijk om bewijs te kunnen bijbrengen en de e-mail van [de huidspecialiste] overtuigt niet, onder meer omdat zij als huidspecialiste werkzaam zegt te zijn voor de schoonheidsspecialist die de consument doorgaans bezoekt maar nergens aangeeft over welke deskundigheid, vakkennis en ervaring zij precies beschikt. Als zij voldoende kundig is voor de door haar zelf uitgevoerde facials, volgt daaruit nog niet dat zij voldoende kennis heeft van de door de ondernemer uitgevoerde behandeling. Voor zover haar slotconclusie luidt “dat de huid van [de consument] flink beschadigd is geraakt door de gegeven [facial], valt met name dit laatste uit de lucht, is haar e-mail zonder nadere toelichting (die ontbreekt) niet begrijpelijk en blijkt uit haar e-mail onvoldoende waar zij dit aan ontleent. Haar wetenschap hieromtrent kan zij vrijwel uitsluitend hebben ontleend aan mededelingen van de consument. Dat de klacht niet op de door de consument gewenste wijze is afgehandeld, maakt evenmin dat de ondernemer is tekortgeschoten. Dat bij de consument door de (wijze van) klachtenafhandeling ergernis is ontstaan, leidt nog niet tot gegrondverklaring van de klacht. Zo al sprake zou zijn geweest van een ondeugdelijk of onbekwaam uitgevoerde behandeling, kan de consument haar op basis daarvan toekomende rechten in dit geval bovendien niet (meer) geldend maken. Een dergelijke tekortkoming doet rechten en verplichtingen ontstaan. Zo heeft de consument in beginsel recht op kosteloos herstel of kosteloze vervanging en is de ondernemer daartoe verplicht. De consument heeft de nakoming van die verplichting door de ondernemer echter verhinderd door de ondernemer niet de gelegenheid voor herstel of vervanging te bieden en haar zelfs niet in de gelegenheid te stellen de gestelde klachten zelf te bezien. Het voorgaande leidt de commissie tot de slotsom dat de klacht ongegrond is. De commissie beslist als volgt. Beslissing De commissie wijst het door de consument verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 7 september 2011.