Commissie: Reizen
Categorie: Informatieplichten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
213281/228825
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is van mening dat de ondernemer in strijd met de (pre)contractuele informatieverplichtingen heeft gehandeld. De commissie kan niet vaststellen of de precontractuele informatie is verstrekt aan de consument. De annuleringsvergoeding is volgens de commissie conform de ANVR-voorwaarden. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 december 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft digitaal aan de zitting deelgenomen. Hij is bijgestaan door zijn raadsman mr. [naam]. De ondernemer is digitaal vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument heeft aangevoerd dat de ondernemer in strijd heeft gehandeld met zijn precontractuele informatieplicht en dat hij ten onrechte niet tijdig is geïnformeerd over de afwijkende annuleringsvoorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij]. De consument maakt aanspraak op een bedrag € 1.264,20 met de daarover verschuldigde wettelijke rente.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door zijn gemachtigde, op het volgende neer.
In het kort betreft het een geschil omtrent de vraag de ondernemer nog een deel van de totale reissom aan cliënt dient te vergoeden. De consument stelt zich op het standpunt dat dit het geval is, nu de ondernemer onvoldoende en niet tijdig informatie heeft verstrekt, onvoldoende transparant is geweest en daarmee (pre)contractuele verplichtingen heeft geschonden. De ondernemer stelt volgens de ANVR-voorwaarden gehandeld te hebben.
Het betreft een op 22 oktober 2022 geboekte pakketreis voor de periode 4 tot en met 31 maart 2023 (vliegreis naar Malaga, verblijf in Nerja). In januari heeft de consument deze reis geannuleerd, waarna de voornoemde discussie omtrent het te restitueren bedrag is ontstaan.
Precontractuele informatieplicht (artikel 7:502 BW)
De tussen cliënt, zijnde een consument, en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst betreft een pakketreisovereenkomst als bedoeld in artikel 7:500 sub b van het Burgerlijk Wetboek (BW). Beoordeeld dient te worden of is voldaan aan de beschermende bepalingen van het Europees consumentenrecht. Eén van die bepalingen betreft artikel 7:502 BW. In dit artikel is in het eerste lid de zogeheten precontractuele informatieplicht van de ondernemer neergelegd. In onderdeel g van het eerste lid is vermeld dat in de precontractuele fase aan de consument wordt verstrekt: g) de mededeling dat de reiziger de overeenkomst vóór het begin van de pakketreis te allen tijde kan beëindigen tegen betaling van een redelijke beëindigingsvergoeding of, indien toepasselijk, van de gestandaardiseerde beëindigingsvergoedingen die door de organisator worden verlangd, in overeenstemming met artikel 509, lid 1 en 2;
De ondernemer was gehouden deze informatie aan cliënt te verstrekken vóórdat hij gebonden was aan de pakketreisovereenkomst. Bovendien was de ondernemer op grond van artikel 7:502 lid 4 verplicht om deze precontractuele informatie op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier te verstrekken. Zaken als de hoogte van de annuleringskosten vormen essentiële onderdelen van de door de ondernemer te verstrekken (precontractuele) informatie. Cliënt stelt zich op het standpunt dat hij niet tijdig over de afwijkende annuleringsvoorwaarden bij [de luchtvaartmaatschappij] is geïnformeerd.
Cliënt heeft deze informatie voor het eerst onder ogen kunnen zien nadat hij zijn wensen reeds door had gegeven, een pakketreis was uitgekozen en een overeenkomst al was opgesteld, en de overeenkomst dus praktisch al rond was. Er diende alleen nog getekend te worden, waarvoor cliënt bij de ondernemer langs moest komen. Pas op het moment van tekenen had cliënt deze afwijkende voorwaarden kunnen lezen, hetgeen te laat is om te voldoen aan de voorwaarden van artikel 7:502 BW. Daarbij is nog van belang dat een situatie als het onderhavige, waarin cliënt uitgenodigd wordt op kantoor om te tekenen, zich niet leent voor de meest uitgebreide en nauwkeurige lezing van de voorwaarden. Vergelijkbaar met een autoverkoop op locatie voelt een consument zich bij een overeenkomst in de verkoopruimte toch altijd bekeken en onder druk staan, hetgeen de beslissingssnelheid en rationaliteit beïnvloedt. Van een consument kan in zo’n situatie niet worden verwacht dat hij de voorwaarden zeer nauwkeurig kan lezen. Daarbij komt nog dat de overeenkomst niet zodanig is opgesteld, dat de afwijkende voorwaarden – die essentieel zijn – voor de consument duidelijk worden. De afwijkende voorwaarden springen niet in het oog, terwijl artikel 7:504 lid 3 jo. 5 BW dat, net als artikel 7:502 lid 4 BW, wel vereist. Van essentiële informatie mag worden verwacht dat hier enige nadruk op wordt gelegd, zij het middels een groter lettertype, vetgedrukte en/of gekleurde tekst, of een duidelijke ‘nota bene’. Nu dit niet is gebeurd, heeft de ondernemer ook niet voldaan aan de uit 7:504 BW voortvloeiende verplichtingen.
In lijn met het oordeel van Rechtbank (tussenvonnis: ECLI:NL:RBMNE:2021:5089; eindvonnis: ECLI:NL:RBMNE:2021:4887) kom ik dan ook tot de conclusie dat de ondernemer niet heeft voldaan aan haar (precontractuele) informatieverplichtingen, hetgeen met zich meebrengt dat de overeenkomst voor vernietiging in aanmerking komt.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij of ik over een annuleringsverzekering beschik. Dat is het geval, maar die is in dit geval niet van toepassing. Ik heb namelijk geannuleerd, omdat na het boeken de mogelijkheid zich voordeed om te verhuizen. Ik heb met [de reisorganisator] gebeld. In dat gesprek is mij gezegd dat de mogelijkheid bestond om binnen 28 dagen kosteloos te annuleren.
Ik ben twee keer bij de ondernemer geweest. De eerste keer was met mijn vrouw samen. Het ging om een reis met [de reisorganisator]. Er is ons niets gezegd over afwijkende annuleringsvoorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij]. Ik heb na dat gesprek niets meegekregen. Toen de stukken klaar waren ben ik uitgenodigd om op het kantoor te komen. Ik ben alleen gegaan. Het was een pakket van 8 pagina’s. Er werd mij gevraagd voor akkoord te tekenen. Ik heb dat gedaan. Ook toen is niets gezegd over afwijkende annuleringsvoorwaarden. De ondernemer heeft zich niet aan de wet gehouden doordat niet is voldaan aan de informatieverplichting van artikel 7:502 BW. Er is mij wel gezegd dat we met [de luchtvaartmaatschappij] zouden vliegen. Er is bij beide bezoeken geen melding gemaakt van de afwijkende annuleringsvoorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij]. Bij het tweede bezoek ben ik maar een paar minuten binnen geweest om te tekenen. Ik kan u niet precies vertellen hoeveel dagen er tussen het eerste en het tweede bezoek waren. Er zijn in ieder geval een aantal dagen verstreken.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen verweerschrift ingediend.
Uit de correspondentie die deel uitmaakt van het dossier is de commissie gebleken dat de ondernemer heeft aangevoerd dat zij optreedt als doorverkoper en dat zij heeft gehandeld conform de ANVR-voorwaarden. Tevens heeft zij aangevoerd dat in geval van een annulering, de annuleringskosten door touroperator (in dit geval [de reisorganisator]) worden doorberekend aan het reisbureau (in dit geval de ondernemer).
Op pagina 3 van de boekingsbevestiging staan volgens de ondernemer de annuleringsvoorwaarden waarmee de consument akkoord is gegaan. De touroperator heeft € 1.264,20 in rekening gebracht als annuleringskosten. De totale reissom inclusief extra’s voor de consument bedroeg € 3.562,50. De consument heeft volgens de ondernemer € 2.298,30 retour ontvangen (bestaande uit € 2.137,80 retour van [de reisorganisator], € 108,– bagage [de luchtvaartmaatschappij] € 52,50 reisbureaukosten). De consument heeft niet het volledige bedrag ontvangen, omdat dit ook niet door [de reisorganisator] is retour gestort.
Ter zitting heeft de ondernemer onder meer het volgende aangevoerd:
Zodra wij weten dat de klant een boeking wil doen en dat met [de luchtvaartmaatschappij] wordt gevlogen wijzen wij op de afwijkende annuleringsvoorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij]. Op de boekingsbevestiging wordt onder de verwijzing naar de toepasselijke ANVR-voorwaarden ook verwezen naar de afwijkende voorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij]. Als de boeking is gemaakt dan tekent de consument aan de balie. Volgens onze gespreksnotities is de consument één keer op kantoor geweest en geeft hij bij die gelegenheid getekend voor de voorwaarden.
Het lijkt ons onwaarschijnlijk dat wij definitief boeken zonder te wijzen op de afwijkende voorwaarden. Het kan zijn dat de consument twee keer op kantoor is geweest. Wij zien in de gespreksnotities dat het eerste gesprek heeft plaatsgevonden op 22 oktober 2022 en ongeveer 24 minuten heeft geduurd. Het kan zijn dat in het eerste of het tweede gesprek is gewezen op de afwijkende voorwaarden. Die worden in ieder geval genoemd zodra de consument definitieve interesse heeft getoond. Wij hebben geen gespreksnotitie van het tweede gesprek. Op 22 oktober 2022 is de boeking gemaakt. Op dat moment heeft de consument ook getekend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van het betoog van de consument is dat de ondernemer niet aan zijn informatieplicht ingevolge artikel 7:502 lid 1 sub g BW heeft voldaan door tijdig en in begrijpelijke taal aandacht te vragen voor de afwijkende annuleringsvoorwaarden van [de luchtvaartmaatschappij].
De commissie deelt met de consument het uitgangspunt dat ook op de doorverkoper – zoals in dit geval de ondernemer – de verplichting rust de consument in voornoemde zin te informeren. Voor de commissie ligt daarom de vraag voor of de doorverkoper zijn informatieverplichting in acht heeft genomen en de vraag of bij gebreke daarvan de consument recht heeft op een financiële compensatie.
De commissie dient voornoemde vragen te beantwoorden oordelend in redelijkheid op basis van de informatie die uit het dossier en de zitting naar voren is gekomen. De ondernemer heeft ter zitting bij herhaling aangevoerd dat zij de consument tijdig over de afwijkende annuleringsvoorwaarden heeft geïnformeerd. De consument heeft dat gemotiveerd betwist. Of en zo ja, op welke wijze de informatie is gemeld kan de commissie aldus niet vaststellen. De commissie kan echter ook niet uitsluiten dat de ondernemer de consument onvoldoende heeft geïnformeerd. De commissie merkt hierbij op dat de consument naar zijn zeggen twee keer op kantoor is geweest, terwijl de ondernemer niet met zekerheid kan melden dat de consument één of twee keer op kantoor is geweest. De ondernemer heeft ook geen gespreksnotities in de procedure gebracht met daarin een kort verslag over hetgeen tijdens de gesprekken met de consument is aan de orde is geweest. De commissie is van oordeel dat deze gang van zaken niet leidt tot een schadevergoeding voor de consument.
Met betrekking tot de in rekening gebrachte annuleringskosten van € 1.264,20 merkt de commissie het volgende op. De commissie is van oordeel dat ook in het geval de ondernemer voor wat betreft zijn informatieverplichting zou zijn tekort geschoten, dat niet leidt tot een algehele kosteloze annulering.
Tussen partijen is onbetwist dat de ANVR-voorwaarden van toepassing zijn. De consument heeft aangevoerd dat hij het recht zou hebben gehad om binnen 28 dagen kosteloos te annuleren. De commissie acht die stellingname onvoldoende onderbouwd en niet conform de ANVR-voorwaarden. De consument heeft mogelijk vernomen over omboekgarantie die niet gelijk staat met de mogelijkheid tot algehele kosteloze annulering.
Toepassing van de ANVR-voorwaarden leidt tot de volgende bevindingen. Volgens artikel 9.2 van de ANVR-voorwaarden dient de consument bij annulering tot de 42e kalenderdag voor de vertrekdag aan de ondernemer als schade te vergoeden: de aanbetaling (in dit geval € 1182,–), maar niet meer dan 35% van de reissom (in dit geval 1246,87). De touroperator heeft aan de consument € 1.264,20 in rekening gebracht, zodat vastgesteld kan worden dat de annulering volgens de toepasselijk ANVR-voorwaarden is afgewikkeld. De klacht is daarom ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 6 december 2023.