Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: Ondeugdelijke levering/(non)conformiteit
Jaartal: 2012
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
63013
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 december 2007 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van witte wandtegels (20×25, type Nilo travertin) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 619,60. De levering vond plaats op of omstreeks 22 december 2007. De consument heeft op 7 maart 2011 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De geleverde tegels voldoen niet aan de overeenkomst. Een deel van de tegels is na twee jaar grijs op gaan kleuren. Bovendien zijn een aantal tegels spontaan gebarsten. De ondernemer heeft aangeboden om kosteloos nieuwe tegels te leveren, maar de consument acht dat niet voldoende, omdat hij ook een vergoeding wil voor de te verwachten schade die zal ontstaan bij verwijdering van de oude tegels.
Voorts beklaagt de consument zich over de termijn waarop serieus naar de klacht is gekeken. Het heeft zeven maanden geduurd voordat een medewerker van de fabrikant een klachtbeoordeling heeft uitgevoerd en daarna nog acht maanden voordat zijn bevindingen op papier kwamen.
De vertegenwoordiger van de tegelleverancier kan geen verklaring geven voor het verkleuren, althans geen andere dan een vochtprobleem. Volgens hem vindt de vochtverzadiging niet plaats via de toplaag (dus van buitenaf) maar via een tussenlaag. De consument is het daar niet mee eens. Zij vermoedt dat de toplaag onvoldoende vochtwerend is, waardoor de tegels niet geschikt zijn voor plaatsing in een douche.
Bij het aanbrengen van de tegels is aan alle voorwaarden voor goed tegelwerk voldaan. De wanden zijn voor gestreken en de gebruikte lijm en het voegsel waren goed. De plaatsing en de voegdikte voldoen aan alle eisen en de omgevingsfactoren zijn optimaal, ook voor wat betreft de ventilatie.
In reactie op het rapport van de deskundige merkt de consument nog op dat deze heeft verzuimd melding te maken van de breuk in een aantal tegels.
Voorts maakt de consument bezwaar tegen de voorgestelde wijze van herstel. Twee wanden van het douchegedeelte zijn al voorzien van twee lagen tegels en de consument acht het niet wenselijk daar een derde laag overheen te zetten. Door het plakken van tegels over de bestaande wand ontstaan ook maatvoering problemen met betrekking tot de douchedeur en de thermosstatische kraan. Die is al met behulp van een verlengkoppeling op basis van de maximale tegeldikte gemonteerd. Ten slotte merkt de consument op dat een groot aantal wandtegels geïntegreerd zijn geplaatst binnen kunststof randafwerkstrips. Een nieuwe laag tegels kan daar niet overheen geplakt worden. Ook de bestaande siertegelstrips zouden bij het overplakken niet behouden blijven.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het gebruik van agressieve poetsmiddelen kan de klacht ook niet hebben veroorzaakt. Ik maak de douche alleen met water schoon, niet met anti-kalkmiddelen. Als ik al iets gebruik, dan een biologisch middel. En ik droog hem na het schoonmaken na.
Aan gipsmateriaal in de ondergrond kan het ook niet liggen, want het effect doet zich op de harde muur even goed voor als op het gedeelte waar gipsplaten zijn gebruikt. Bovendien was mij door de ondernemer desgevraagd bevestigd dat gipshoudend materiaal gebruikt kon worden.
Ik merk ten aanzien van het rapport van de deskundige nog op dat in mijn berekening de herstelkosten aanzienlijk hoger uitvallen. Ik heb offertes laten maken voor twee opties: nieuwe tegels over de bestaande heen plakken of de oude verwijderen en dan de nieuwe plakken. In het eerste geval bedroeg de offerte € 1.350,–, in het laatste geval € 1.031,–, in beide gevallen exclusief de tegels. Dat lijkt raar, maar het verschil zit hem in het feit dat wij bij het plakken van de tegels op de bestaande wanden de deur van de douche opnieuw op maat moeten laten maken en het plafond van de badkamer moeten aanpassen.
De deskundige heeft geconstateerd dat de voegen goed waren, dus daar kan het probleem niet in schuilen.
Inmiddels zijn er zo’n 42 tegels verkleurd. Dat pas relatief laat is geklaagd bij de ondernemer komt omdat we de tegels in 2007 hebben gekocht, maar pas in 2009 hebben geplaatst.
De vloertegels vertonen het genoemde effect niet. Die zijn goed.
De consument verlangt de kosteloze levering van vervangende wandtegels, door haar zelf uit te zoeken en in dezelfde prijsklasse als de tegels in kwestie, alsmede lijm en voegsel, en een tegemoetkoming in de nog te verwachten onkosten.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De tegels zijn gekocht in december 2007. In 2011 meldt de consument zich met een klacht over het verkleuren van een tiental tegels. Daarop heeft de ondernemer onderzoek laten uitvoeren door de leverancier van de tegels. Deze heeft geconstateerd dat de verkleuring werd veroorzaakt door een ophoping van vocht. Waar dat vandaan komt blijft onduidelijk. Sedertdien is het aantal verkleurende tegels groter geworden. Ook de vloertegels blijken te verkleuren. Die zijn van een ander merk, althans een andere soort.
De ondernemer heeft het type tegel waar de consument zich over beklaagt jarenlang in grote hoeveelheden verkocht en een klacht zoals die van de consument is bij de ondernemer nog niet eerder ingediend. Gelet op deze feiten en omstandigheden is het hoogst onwaarschijnlijk dat de kwaliteit van de tegels debet is aan de verkleuring.
Uit coulance is aangeboden om gratis nieuwe tegels, lijm en voegmiddel te leveren. De consument is daar niet op in gegaan, omdat zij ook een vergoeding wil voor de herstelwerkzaamheden.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De deskundige komt niet echt met een harde conclusie. Niet valt uit te sluiten dat water achter de glazuurlaag van de tegel kan komen bij de voegen. Wanneer een voeg iets te diep is gemaakt, zou die mogelijkheid kunnen bestaan. Ook een verklaring zou zijn dat het voegmiddel niet juist is aangemaakt, waardoor het poreus is geworden en water doorlaat. Dan kan er wel degelijk via de voegen water achter de tegels komen en kunnen de tegels door vochtinwerking van achter de tegels verkleuren.
Ik wil er nog eens nadrukkelijk op wijzen dat wij vele tegels van dit merk en type hebben verkocht, ongeveer 1.500 m2 uit dezelfde productie, en nooit één klacht als deze hebben ontvangen. Dan is het vrijwel uitgesloten dat het aan de tegel ligt. Bovendien zou, indien de glazuurlaag niet goed zou zijn geweest, de klacht zich veel eerder hebben gemanifesteerd. Dan zou de verkleuring al binnen veertien dagen na ingebruikname van de badkamer moeten zijn ontstaan.
Naar aanleiding van het rapport van de deskundige heeft de ondernemer nog aangegeven dat nader onderzoek heeft opgeleverd dat zij nog vier dozen van dezelfde tegels in één van de bij haar organisatie aangesloten bedrijven heeft gevonden. Zij biedt aan deze gratis ter beschikking te stellen en biedt daarnaast een vergoeding aan van € 500,– ter dekking van de kosten van herstelwerkzaamheden.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Bij het bezoek van de deskundige heeft deze gezien dat ongeveer 35 tegels in de douchehoek enigszins grijs opkleuren. Het verschijnsel van egale verkleuring doet zich volgens de deskundige voor in het natte gedeelte van de badkamer.
In de badkamer is gewerkt met gipshoudend materiaal, wat niet wenselijk is. Aan de hand van de door de consument getoonde kassabonnen betreffende de toegepaste materialen en de verklaring van de verwerker sluit de deskundige een lekkage als oorzaak voor de verkleuring uit. Daarbij betrekt hij tevens de nette wijze waarop de ruimte is afgewerkt: de voegen en kitafwerking zijn goed.
De verkleuring is niet in een verergerde vorm waarneembaar in de strook vanaf de kranen naar beneden. De verkleuring doet zich ook niet aansluitend in de tegelvlakken voor. Destructief onderzoek zou wellicht meer kunnen zeggen over de oorzaak. Er zou dan een gaatje geboord kunnen worden in een verkleurde tegel en een gaatje in een zich daarnaast bevindende niet verkleurde tegel. Daarvan is afgezien, omdat vervangende tegels niet meer voorhanden waren.
De deskundige komt, door uitsluiting van een aantal andere oorzaken, uiteindelijk tot de voorzichtige conclusie dat de glazuur van de betreffende partij tegels niet afdoende waterdicht is. Bij het openen van microporiën door verwarming door het douchewater en sluiting daarvan bij afkoelen ontstaat een regelmatige dampdruk in het poreuze biscuit van de tegel.
Herstel is mogelijk door een nieuwe laag tegels over de bestaande laag aan te brengen. Verwijdering van de bestaande laag komt de deskundige niet wenselijk voor, omdat de ondergrond daardoor mogelijk beschadigd zou kunnen worden. De met het herstel gemoeide kosten begroot de deskundige op € 500,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dat zich in de badkamer van de consument een probleem voordoet met de tegels is afdoende gebleken. Tussen het indienen van de klacht en het bezoek van de deskundige is het aantal verkleurde tegels toegenomen tot 35 en ter zitting merkte de consument op dat er inmiddels 42 zijn verkleurd. De vraag die partijen verdeeld houdt is wat de oorzaak van de verkleuring kan zijn.
De deskundige komt dienaangaande met een conclusie die hij baseert op de eliminatie van andere mogelijke oorzaken. Daarbij is echter niet onderzocht of de voegen voldoende diep zijn, hoewel uit de opmerking van de deskundige dat het voegwerk goed is lijkt te volgen dat dat wel het geval is geweest. In elk geval is geen onderzoek gedaan naar de kwaliteit van het voegmateriaal. Niet valt uit te sluiten dat daarin een oorzaak is gelegen voor het optreden van de klacht.
De onderhavige zaak berust op de stellingname dat de geleverde tegels niet aan de overeenkomst hebben beantwoord. In een gerechtelijke procedure is het aan de partij die zich daarop beroept om de juistheid van dat standpunt te bewijzen, zeker wanneer de klacht meer dan zes maanden na aankoop ontstaat. In de onderhavige zaak is dit bewijs niet onomstotelijk geleverd.
De door de commissie ingeschakelde deskundige noemt een gebrek aan de tegel wel als de meest aannemelijke oorzaak, maar houdt bij zijn conclusie een slag om de arm, omdat hij geen destructief onderzoek heeft verricht en omdat hij zijn conclusie slechts baseert op de eliminatie van andere oorzaken. Eén van die andere oorzaken, een onvoldoende waterdichtheid van het voegmiddel, is echter niet onderzocht. Bovendien merkt de ondernemer niet helemaal onterecht op dat het onaannemelijk is dat de klacht aan de tegel ligt, wanneer over deze tegel nooit eerder ook maar één klacht bij de leverancier van de tegels is binnengekomen.
De commissie is van oordeel dat geen der partijen zijn of haar gelijk in deze zaak voldoende heeft aangetoond. Omdat niet valt uit te sluiten dat de tegels inderdaad niet aan de overeenkomst hebben voldaan en uit de primaire reactie van de ondernemer en diens leverancier van de tegels volgt dat zij zich wel coulant willen opstellen tegenover de consument, zal de commissie ter beslechting van het geschil aanknoping zoeken bij een in het economisch verkeer (met name in de automobielbranche) niet ongebruikelijke coulanceregeling waarbij elk der betrokkenen (leverancier van de tegels, de verkopende ondernemer en de kopende consument) elk voor één derde deel de met het herstel gemoeide kosten dragen.
Ten aanzien van die kosten neemt de commissie in aanmerking dat de consument, zo volgt ook uit het rapport van de deskundige, met grote zorgvuldigheid een badkamer heeft gemaakt die aan hoge kwaliteitseisen moest voldoen. Voorts neemt de commissie de recente jurisprudentie in aanmerking van het Hof van Justitie van de Europese Unie te Luxemburg, met name een uitspraak van 16 juni 2011, zaaknummer C-65/09 . In deze zaak is specifiek bepaald dat bij levering van een non-conform product de verkoper ook gehouden is de kosten van verwijdering en installatie van het vervangende product te vergoeden, ook indien installatie van de verkochte zaak door de verkoper niet bij de oorspronkelijke verkoop was overeengekomen. Overigens ging ook die zaak over de verkoop en levering van tegels.
Bij de bepaling van de omvang van de herstelkosten gaat de commissie dan uit van de goedkoopste oplossing. De daarvoor gegeven offerte voor het verwijderen van de oude tegels en aanbrengen van de nieuwe kwam volgens de consument uit op € 1.031,–. Blijkens de overgelegde aankoopnota’s zijn de tegels gekocht voor een bedrag van € 619,60. Tezamen levert dat een post op van € 1.650,–, waarvan één derde deel € 550,– bedraagt. De commissie zal aan de consument ten laste van de ondernemer een vergoeding toekennen van € 1.100,–, zijnde tweederde deel van de herstelkosten. Het is vervolgens aan de ondernemer om de verdeling van dit bedrag over ondernemer en leverancier van de tegels te regelen.
Beslist wordt daarom als na te melden. Het staat partijen daarbij overigens vrij om – zo zij daar beide mee zouden kunnen instemmen – nader overeen te komen dat een deel van de vergoeding in natura zal worden voldaan, door levering van nieuwe tegels.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.100,– (één duizend eenhonderd euro). Betaling dient – met inachtneming van hetgeen aan het eind van de beoordeling is overwogen – in beginsel plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist op 17 april 2012 door de Geschillencommissie Doe-het-Zelfbedrijven.