Nuancering van de hoofdregel dat de reiziger een eigen verantwoordelijkheid heeft voor reisdocumenten.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI 05-0359

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 2 juni 2004 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen en vervolgens gewijzigde overeenkomst.   De reisorganisator heeft zich daarbij uiteindelijk verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Australië voor twee personen, alsmede: op de heenreis een stopover op Bali en verblijf in een hotel in Sanur Beach gedurende vijf dagen; op de terugreis een stopover in Thailand en verblijf in een hotel in Bangkok gedurende vijf dagen; in Australië een verblijf in een hotel in Cairns gedurende zes dagen. De gehele reis zou worden uitgevoerd in de periode van 9 oktober tot en met 23 november 2004, voor de som van € 3.605,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt (samengevat en in hoofdzaak) als volgt.   Duidelijk was afgesproken dat het boekingskantoor voor de visa zou zorgen. Bij aankomst op Bali bleek dat klager een visum voor Indonesië nodig had en daarover niet beschikte. Klager werd vervolgens door de autoriteiten verplicht door te reizen naar Sydney. Klager heeft na aankomst in Sydney per e-mail contact opgenomen met het boekingskantoor, dat per e-mail toegaf dat het van hun zijde totaal was ontschoten om de visa voor Indonesië te regelen. Vervolgens is klager drie weken aan het lijntje gehouden door het boekingskantoor en heeft ter plaatse allerlei zaken zelf moeten uitzoeken en regelen.   Bij het overhandigen van de reisbescheiden, drie dagen voor vertrek, werd door het boekingskantoor benadrukt dat voor Bali en Thailand geen visa nodig waren. Tegelijk werd de praktische reisinformatie verstrekt. Bij de reisbescheiden zat wel een visum voor Australië. Klager heeft de reis uitvoerig besproken met het boekingskantoor, de visa zijn op vier momenten aan de orde geweest. De schriftelijke informatie van de reisorganisator die klager drie dagen voor vertrek ontving was veel te laat. Op dat moment hadden de visa niet meer tijdig geregeld kunnen worden.   De stelling van het boekingskantoor dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor de reisdocumenten (onder verwijzing naar de voorwaarden) gaat voorbij aan het feit dat de reiziger mag afgaan op informatie die het boekingskantoor verstrekt of diensten die het boekingskantoor aanbiedt. Nu het boekingskantoor alle visa zou regelen en aangeeft dat voor Bali en Thailand geen visa nodig waren mocht klager aannemen dat deze informatie correct was.   Door de fout van het boekingskantoor heeft klager extra kosten moeten maken gedurende zijn niet geplande verblijf in Sydney en voor vliegtickets van Sydney naar Cairns ten bedrage van totaal € 497,82 en heeft klager tevens niet de reis genoten die hij redelijkerwijs mocht verwachten.   Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De tickets van Denpassar naar Cairns werden door [naam luchtvaartmaatschappij] gebruikt voor de vlucht naar Sydney. Wij hadden dus geen andere mogelijkheid dan het kopen van nieuwe tickets van Sydney naar Cairns.   Klager stelt niet tevreden te zijn met het aanbod d.d. 1 december 2004, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt (samengevat en in hoofdzaak) als volgt.   Omdat de klacht is toegespitst op de door het boekingskantoor verstrekte informatie verwijst de reisorganisator naar het verweer van het boekingskantoor. Het boekingskantoor heeft de reis geboekt en heeft klager schriftelijk verzocht om een kopie van de paspoorten zodat de visa voor Australië konden worden verzorgd. Er is niet gesproken over andere visa. Voor Australië wordt gebruik gemaakt van een elektronische visumaanvraag, dus niet de normale aanvraag direct bij de ambassade. De reisorganisator regelt dit voor het boekingskantoor.   Indonesië kent sinds kort een visumplicht. Dit is nu algemeen bekend, maar eerder was de situatie onduidelijk. Begin 2004 was er ineens een visumplicht, in april 2004 was er geen visumplicht en op een later tijdstip in 2004 was er weer wel een visumplicht. Na het verzoek om kopieën van de paspoorten voor de visa voor Australië is niet meer over visa gesproken.   Conform de ANVR voorwaarden hebben reizigers een eigen verantwoordelijkheid voor geldige reisdocumenten en moeten zij voor vertrek nagaan of informatie nog correct is. Klager geeft aan dat hij zich had voorbereid vanaf april 2004 en veel had gelezen. In de informatie van de reisorganisator bij de reisbescheiden staat ook vet gedrukt dat voor Indonesië een visumplicht geldt. Klager had hieruit ook kunnen opmaken dat hij een visum nodig had.   Het wijzigen van de tickets bleek niet mogelijk vanuit Nederland. Het boekingskantoor heeft derhalve klager (in overleg met de reisorganisator) naar het kantoor van [naam luchtvaartmaatschappij] in Sydney verwezen. Het boekingskantoor heeft het adres per e-mail aan klager doorgegeven. Het adres van het consulaat was voor het boekingskantoor moeilijk te achterhalen. Het boekingskantoor bestrijdt dat het contact met klager moeizaam was en wijst op het tijdverschil en op het feit dat op alle e-mails direct is gereageerd.   De hotelkosten die klager in Sydney heeft gemaakt waren niet in de reis begrepen. Klager zou Sydney op eigen gelegenheid bezoeken. Deze kosten zou klager dus sowieso hebben gehad. De tickets Sydney-Cairns zijn niet gekocht bij het [naam luchtvaartmaatschappij] hoofdkantoor. Dit is niet conform het advies dat het boekingskantoor heeft gegeven in verband met de kosten. Taxikosten zijn niet inbegrepen in een pakketreis. De transfer wordt in het algemeen verzorgd per bus.   Het boekingskantoor heeft op 1 december 2004 een vergoeding aangeboden van € 244,–, zijnde de kosten van het Bali/Indonesië arrangement. De reisorganisator ziet voor een hogere vergoeding geen reden.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie onderschrijft het standpunt van het boekingskantoor en de reisorganisator dat een reiziger conform artikel 5 van de ANVR Reisvoorwaarden een eigen verantwoordelijkheid heeft ten aanzien van het bezit van geldige reisdocumenten. De commissie ziet echter in het onderhavige geval reden om deze hoofdregel te nuanceren. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat het boekingskantoor bij klager de indruk heeft gewekt alle voor de reis benodigde visa voor klager te regelen, zonder daarbij een voorbehoud te maken. Het boekingskantoor heeft de reis, inclusief stop-overs, voor klager geboekt en was derhalve op de hoogte van het feit dat het niet slechts om een reis naar Australië ging, maar dat ook Indonesië en Thailand zouden worden bezocht. Ten tijde van het boeken bestond al dan niet een visumplicht voor Indonesië, maar in ieder geval een onzekere situatie, en derhalve had het boekingskantoor klager minimaal dienovereenkomstig moeten informeren, met name nu klager het boekingskantoor had verzocht alle benodigde visa te regelen. Het boekingskantoor heeft dit niet gedaan en heeft in de eerste reactie aan klager met zoveel woorden toegegeven dat het “.. van onze zijde totaal is ontschoten dit te regelen …”. Naar het oordeel van de commissie mocht klager vertrouwen op de deskundigheid van het boekingskantoor en mag klager niet worden tegengeworpen dat hij geen navraag heeft gedaan bij de betrokken autoriteiten, nu het boekingkantoor de opdracht om “de visa” te regelen zonder voorbehoud heeft geaccepteerd. Een beroep op het feit dat in de informatie van de reisorganisator bij de reisbescheiden stond vermeld dat voor Indonesië een visumplicht bestond kan niet slagen omdat deze informatie veel te laat kwam.   Gelet op hetgeen is bepaald in de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden is in het geval een pakketreis is geboekt, de reisorganisator aansprakelijk voor het handelen en nalaten van het boekingskantoor.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor bij de advisering zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat het redelijk is dat de reisorganisator klager naast de vergoeding van de kosten voor het Bali-arrangement tevens de kosten vergoedt die klager in redelijkheid in Sydney heeft moeten maken, alsmede de kosten voor de vliegtickets van Sydney naar Cairns. De commissie stelt derhalve de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Voor een hogere vergoeding ziet de commissie geen grond omdat, na de eerste week, de reis is uitgevoerd conform hetgeen is overeengekomen.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 744,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 10 oktober 2005.