Commissie: Reizen
Categorie: (Immateriele) schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
147011/155708
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument wilde door omstandigheden zijn vlucht omboeken naar een andere vlucht op dezelfde dag, maar door de beperkte bereikbaarheid van de ondernemer is dit niet gelukt. De consument heeft zelf nieuwe tickets gekocht. De ondernemer heeft geen verweer gevoerd. De commissie gaat uit van de juistheid van de gestelde feiten en omstandigheden. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over de kosten van de vliegtickets die de consument heeft moeten boeken nadat het hem niet gelukt was de oorspronkelijk geboekte tickets om te boeken naar een latere vlucht op dezelfde dag.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Door omstandigheden moest ik noodgedwongen mijn vlucht van 2 oktober 2021 op de dag zelf omboeken naar een latere vlucht op dezelfde dag. Normaal gesproken is dit tegen omboekkosten mogelijk bij de ondernemer.
De procedure hiervoor is omschreven op de site van de onderneming. Helaas is telefonisch contact niet gelukt aangezien er geen telefoonnummer beschikbaar was bij de contactopties op de site van de ondernemer. Wel heb ik geprobeerd een oplossing te vinden via de chatfunctie op de site, maar hier kreeg ik te laat een reactie op. Daarnaast heeft de ondernemer aangegeven door corona op het moment helemaal niet telefonisch bereikbaar te zijn. De tweede optie voor het omboeken was om direct contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij waarbij de tickets geboekt waren. Helaas was dit ook niet mogelijk. Het probleem hier was dat de onderneming tickets aan mij verkocht had van Hahn Airlines, terwijl er op mijn tickets Turkish Airlines stond. Hahn Airlines is een groothandelaar in vliegtickets die particulieren niet te woord staat.
Bij Turkish Airlines is het mogelijk om tegen omboekingskosten de tickets op de dag zelf nog om te boeken. Turkish Airlines heeft mij echter niet geholpen met de reden dat de tickets niet van die maatschappij zijn.
Om mijn reis toch te kunnen volbrengen heb ik nieuwe tickets geboekt voor de heenreis. Aangekomen op locatie bleken mijn retourtickets uit het systeem van Turkish Airlines te zijn gehaald. Mij was mondeling door Turkish Airlines (aan de balie op Schiphol) toegezegd dat dit niet zou gebeuren.
Geen van de drie partijen (de ondernemer, Turkish Airlines, Hahn Airlines) konden mij helpen om mijn retourtickets te her-activeren. Ook om weer thuis te kunnen komen heb ik nieuwe vliegtickets geboekt. Het opnieuw regelen van mijn reis en de onwetendheid over mijn terugreis hebben mij behoorlijk veel stress opgeleverd. Dit heeft mijn reisgenot enorm beïnvloed. Ik ben van mening dat de ondernemer op twee punten de afgesloten overeenkomst niet is nagekomen:
1: Niet telefonische bereikbaar zijn in geval van nood (terwijl dit wel het protocol is van de ondernemer).
2: Het niet leveren van Turkish Airlines-tickets (zoals gecommuniceerd), maar het leveren van Hahn Airlines-tickets.
Door deze twee punten heb ik extra kosten moeten maken en door het niet meedenken van de ondernemer in de nasleep heb ik veel extra stress ervaren.
Aangezien ik de overeenkomst ben aangegaan met de ondernemer wil ik hen verantwoordelijk stellen voor de kosten:
• Niet gebruikte tickets van de ondernemer : € 651,–
• Nieuwe ticket Amsterdam -> Mwanza : € 805,–
• Nieuwe ticket Zanzibar -> Amsterdam : € 608,27
• Immateriële schade : € 500,–
• Totaal : € 2.564,27
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een verweerschrift in te dienen. De in het tussenadvies van 23 mei 2022 gestelde vragen zijn ook na een rappel onbeantwoord gebleven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft kennisgenomen van de volgende voor de beoordeling relevante punten die door de consument zijn aangevoerd:
1. Normaal gesproken is het bij de ondernemer mogelijk een vlucht op dezelfde dag om te boeken tegen omboekkosten.
2. De procedure bij de ondernemer houdt in dat, in geval de wijziging van de vlucht binnen vier dagen voor vertrek plaatsvindt, er telefonisch contact met de ondernemer moet worden gezocht.
3. De ondernemer was telefonisch onbereikbaar.
4. De ondernemer had aan de consument tickets verkocht van Hahn airlines, terwijl op de tickets Turkisch airlines stond vermeld. Bij die maatschappij is het mogelijk tegen omboekkosten de tickets op dezelfde dag om te boeken.
5. De kosten van de nieuwe tickets zijn feitelijk onderbouwd.
De ondernemer heeft deze punten niet weersproken zodat de commissie van de juistheid daarvan uitgaat. De commissie heeft er tevens kennis van genomen dat op de uitdraai van het ticket van 2 oktober 2021 het volgende staat vermeld: ”CHANGES (IF ALLOWED) ARE SUBJECT TO SURCHARGE.”
De commissie heeft geen aanwijzing dat het voor de consument niet was toegestaan om zijn tickets te wijzigen. De commissie heeft geen informatie welke kosten daarmee gemoeid waren.
Samengevat gaat de commissie ervan uit dat de consument gerechtigd was zijn vlucht op de dag zelf om te boeken naar een latere vlucht op dezelfde dag. De ondernemer heeft evenwel de consument niet in de gelegenheid gesteld van deze mogelijkheid gebruik te maken. Als gevolg daarvan heeft de consument noodgedwongen nieuwe tickets voor de heen- en terugreis geboekt met de daaraan gebonden kosten. De commissie is van oordeel dat die kosten in de gegeven omstandigheden voor vergoeding in aanmerking komen. Het is eveneens aannemelijk dat deze gang van zaken voor de consument stress heeft opgeleverd. De commissie zal de gevorderde immateriële schade matigen gelet op de omboekkosten die hem bij een correcte gang van zaken in rekening zouden zijn gebracht. De commissie acht de klacht gegrond.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie dient ondernemer een bedrag van € 127,50 te vergoeden aan de consument ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit, mr. O.P.G. Vos, voorzitter, A.G. van Opstal en drs. W. Nienhuis, leden, op 25 juli 2022.