Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vertraging
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
54689
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het omroepen bij vertraging. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer roept een vertraging pas om twee minuten voordat en op het tijdstip dat de trein volgens de dienstregeling zal vertrekken, terwijl de vertraging eerder bekend is. Hiermee ontneemt hij de reiziger de mogelijkheid te anticiperen op een vertraagde trein door – in het specifieke geval van de consument – de bus te nemen. Treininformatieborden geven de vertragingen wel tijdig aan maar deze zijn niet voor blinde reizigers te horen of in het geval van de consument, niet aanwezig op het station van vertrek. De ondernemer handelt hiermee in strijd met artikel 3.2 van zijn Algemene Voorwaarden waarin wordt gesteld dat de reiziger zo spoedig mogelijk in kennis gesteld wordt van een vertraging. De consument stelt voor de informatievoorziening ten aanzien van het omroepen bij vertragingen weer terug te brengen tot de situatie tot een paar jaar geleden namelijk het gelijktijdig bekend maken van de vertraging op de treininformatieborden en omroepen. De term vertraging dient daarbij gebezigd te worden. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft afspraken met [het onderhoudsbedrijf] over het informeren van de reizigers bij veranderingen in de dienstregeling zoals vertragingen, spoorwijzigingen en omleidingen. In het geval van vertragingen luidt de specificatie dat deze tussen 5 en 2 minuten voor vertrek van de trein en op de oorspronkelijke vertrektijd worden omgeroepen. Op deze momenten wordt het grootste gedeelte van de reizigers bereikt. Er is gekozen voor een afgebakende omroepperiode om een hausse aan berichtgeving tegen te gaan en onduidelijkheid voor de reizigers te voorkomen. Het niet gebruiken van het woord vertraging doet geen afbreuk aan de informatievoorziening. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De door de ondernemer gevolgde procedure voorziet in een afweging van diverse belangen en komt naar het oordeel van de commissie in zijn algemeenheid tegemoet aan de inspanningsverplichting die hij op zich genomen heeft in het kader van zijn Algemene Voorwaarden. De consument heeft aangegeven dat hij er zelf een keer hinder van heeft ondervonden dat hij niet tijdig in kennis werd gesteld van het later aankomen van de trein in een bepaald geval omdat hij als alternatief de bus kon nemen. Kennelijk is de frequentie van het dienstregeling van de betreffende buslijn zodanig dat slechts een overzienbaar uitstel van de reis aan de orde is. Het is echter niet gebleken dat de consument hierdoor schade heeft geleden. Afgezet tegen de afwegingen die de ondernemer moet maken kan dat onvoldoende gewicht in de schaal leggen. De structuur die aangebracht moet worden om onduidelijkheid en wisselende berichtgeving te vermijden is een relevant argument in het kader van het voorschrift waaraan de ondernemer zich dient te houden. Om daadwerkelijk de reiziger te bereiken voor wie het bericht van later aankomst van belang is, is het zaak niet te vroeg die informatie te verstrekken aangezien de betreffende reiziger dan nog niet op het perron zal zijn. Niet onvermeld mag blijven dat voorts als argument door de ondernemer is aangevoerd dat op een klein station als het station dat de consument betreft, de omwonenden er kennelijk problemen mee hebben als er te vaak omgeroepen wordt gelet op de geluidsoverlast die zij daarvan ervaren. Een verplichting om de term vertraging algemeen te gebruiken kan niet uit een voorschrift worden afgeleid. Artikel 3.2 van de Algemene voorwaarden gebruikt het woord niet eens. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie beslist als volgt. De commissie wijst het door de consument verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 24 mei 2011.