Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
193389/202756
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte is in de periode van juni 2020 tot en met mei 2021 onder behandeling geweest voor borstkanker bij de zorgaanbieder. De klacht gaat over de bejegening door de medewerkers van de zorgaanbieder gedurende die behandeling.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende in [plaats] (hierna te noemen: de cliënte)
en
Stichting het Nederlands Kanker Instituut-Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis, gevestigd in Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2023 in Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënte is in persoon verschenen.
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mr. [naam].
Met een brief van 2 juli 2023 heeft de cliënte de commissie bericht dat zij een aantal bijlagen bij het verweerschrift pas na de zitting heeft ontvangen. De commissie heeft de cliënte daarop in de gelegenheid gesteld om op die nadere stukken te reageren. Daarna heeft de commissie nog kennisgenomen van de reactie van de cliënte van 22 juli 2023.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte vindt dat zij niet als mens is behandeld, zij voelde zich niet gehoord. De communicatie vanuit de zorgaanbieder was onder de maat, omdat de cliënte steeds onvoldoende en verkeerde informatie ontving. De zorgaanbieder heeft geen goed gesprek gevoerd over de behandeling met chemotherapie en achteraf heeft de cliënte ontdekt dat zij onjuist is voorgelicht over de operatieve behandeling en bestraling.
Daar komt bij dat de chirurg de marker heeft achtergelaten, terwijl de afspraak juist was dat deze verwijderd zou worden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder herkent zich niet in het door de cliënte geschetste beeld. Zij mist een concrete klacht over een specifieke gebeurtenis. Daarom heeft zij in algemene bewoordingen toegelicht dat volgens haar de behandeling is verlopen, zoals dat in de medische praktijk gangbaar is. Dat wil zeggen dat een multidisciplinair team, dat gebruik maakt van één dossier, een behandeling heeft aangeboden die zo veel mogelijk is afgestemd op de cliënte, gericht op een zo groot mogelijke kans op genezing. De verpleegkundig specialist was het vaste aanspreekpunt voor de cliënte. Dat is haar aan het begin van de behandeling meegedeeld. De zorgaanbieder vindt dat zij niet verwijtbaar heeft gehandeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie verklaart de klacht ongegrond. Dat oordeel licht de commissie als volgt toe.
De cliënte heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Omdat de afhandeling daarvan niet naar haar tevredenheid is verlopen, heeft zij vervolgens een geschil aanhangig gemaakt bij de commissie. Daarmee krijgt de klacht of het geschil een juridische lading. Aan de zorgaanbieder wordt immers gevraagd zich te verweren tegen datgeen wat de cliënte haar verwijt. Ter zitting heeft de cliënte gezegd dat dit haar bedoeling niet is geweest. Zij wil dat de zorgaanbieder beter leert communiceren. Zij voelde zich niet als mens behandeld en het zou daarom goed zijn dat alle medewerkers van de zorgaanbieder met wie zij te maken heeft gehad, verplicht zouden deelnemen aan een cursus communiceren.
De commissie stelt voorop dat zij alleen een oordeel kan geven over de gegrondheid van een concrete klacht en eventueel een zorgaanbieder kan veroordelen een schadevergoeding te betalen. De commissie kan de zorgaanbieder dus niet opleggen dat zij aan de cliënte excuses maakt of aan haar personeel een verplichte cursus communicatie oplegt.
De ter zitting geuite bedoelingen van de cliënte ten spijt vraagt het geschil om een beslissing van de commissie in de vorm van een bindend advies. De commissie ontkomt er niet aan een dergelijk geschil langs de juridische meetlat te leggen, waarbij de commissie een juridisch toetsingskader hanteert: heeft de zorgaanbieder gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder mocht worden verwacht?
De wijze waarop de cliënte haar klacht heeft gepresenteerd, zowel in haar klaagschrift als tijdens de zitting, maakt het voor de commissie moeilijk om een gefundeerd oordeel over de bejegeningsklachten te geven. Want de cliënte maakt de zorgaanbieder geen concreet verwijt, op één na waarover hierna meer. De cliënte gebruikt generaliseringen, zij scheert alle medewerkers over één kam en dicht ze autistische neigingen toe. Dat is een mening van de cliënte, maar geen basis voor een gegronde klacht.
Het voorbeeld dat de cliënte wel concreet heeft aangedragen, betreft een consult bij de oncologisch chirurg. Hoewel de cliënte een waslijst aan vragen had, was het consult na tien minuten al afgerond. De oncologisch chirurg heeft geen alternatieve behandeling willen bespreken volgens de cliënte. De commissie kan niet vaststellen op welk consult deze klacht betrekking heeft of op welke wijze dit consult is verlopen, ook omdat de zorgaanbieder deze gang van zaken heeft weersproken. Wat wel vaststaat is dat de verpleegkundig specialist voor de cliënte het aanspreekpunt was voor verdere vragen, een werkwijze die passend is in een multidisciplinair team. Aan de verpleegkundig specialist had de cliënte haar vragen kunnen stellen. Het is de commissie niet gebleken dat die mogelijkheid voor de cliënte niet afdoende is geweest.
Wat betreft de achtergelaten marker overweegt de commissie het volgende. Uit het medisch dossier blijkt dat een marker is achtergelaten in het lichaam van de cliënte. Die marker vergemakkelijkt het terugvinden van de kanker. Tijdens een telefonisch contact op 9 juli 2020 heeft de cliënte te kennen gegeven dat zij een herhaalde MRI en echo wilde. De zorgaanbieder heeft daarop meegedeeld dat geen herhaalde MRI wordt uitgevoerd, maar wel een echo. De echo was namelijk nodig om de marker te kunnen plaatsen. Uit het verslag van dat telefonisch gesprek blijkt niet dat de cliënte op dat moment bezwaar heeft gemaakt tegen het achterlaten van de marker in haar lichaam.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, prof. dr. C.J.H. van de Velde, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 27 juni 2023.