Commissie: Elektro
Categorie: Termijn / Terugbetaling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
214045/219530
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een koelkast van de ondernemer. De koelkast bleek echter te zijn beschadigd, waarna de ondernemer de beschadigde koelkast weer heeft opgehaald. Volgens de consument heeft de ondernemer niet op tijd voldaan aan zijn terugbetalingsverplichting. De ondernemer heeft, hoewel daartoe wel in de gelegenheid te zijn gesteld, geen verweerschrift ingediend bij de commissie. Nu de klacht van de consument niet is weersproken, staat deze vast. De commissie bepaalt dat de ondernemer een vergoeding moet betalen voor het ervaren ongemak van de consument door het handelen van de ondernemer. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 september 2023. De consument heeft ter zitting (videoconferentie) de klacht toegelicht. De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 december 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een [koelkastmerk] koelkast voor de som van € 1.148,–. De levering heeft aansluitend plaatsgevonden.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer een koelkast, een vaatwasser en een droger gekocht in het filiaal te Groningen. Omdat de koelkast beschadigd was is een nieuwe koelkast besteld bij [koelkastmerk] ter vervanging van de beschadigd geleverde [koelkastmerk] koelkast. Na enige tijd bleek dat de ondernemer een ‘conflict’ met [koelkastmerk] had, zodat de levering van een nieuwe [koelkastmerk] koelkast niet meer mogelijk bleek. Ik heb toen in overleg direct een nieuwe koelkast bij een andere leverancier gekocht en op dezelfde dag dat de levering heeft plaatsgevonden, heeft de ondernemer de beschadigde [koelkastmerk] koelkast weer op gehaald. Ik heb echter het door mij betaalde bedrag van € 1.148,– niet tijdig terug van de ondernemer ontvangen en dat is in strijd met hun terugbetalingsverplichting die binnen 14 dagen zou moeten plaatsvinden.
Door pas op 9 juni 2023 tot terugbetaling over te gaan heb ik `pas op de plaats’ moeten maken bij het uitgeven van geld voor mijn nieuwe huis. Ook is sprake van een onduidelijk procesgang met betrekking tot het ‘geldterugbeleid’ en word je van het kastje naar de muur gestuurd. Verantwoordelijkheden wordt steeds bij andere (interne) afdelingen gelegd. Ook claimt de ondernemer op de website (https://www.[website].nl/nl/specials/over-ons) dat ze volgens het ‘omnichannel’ concept werken, echter wordt dit niet waargemaakt en dat zou van de website moeten worden verwijderd. Zo kan de servicedesk de orders van de winkels niet inzien en probeert deze van de klant te ‘ontfutselen’.
Al met al kost het veel tijd (bellen en mailen) om een zeer eenvoudige terugbetalingshandeling uit te laten voeren. Het betekent dat de klant niet meer ‘Koning’ is bij de ondernemer en de klant wordt zeker niet ontzorgd.
Ook moet duidelijk zijn wie geld aan de klant moet terugbetalen, de fysieke winkel of het hoofdkantoor.
Tot slot wil ik financiële compensatie voor het oeverloos communiceren en (bewust) niet willen oplossen van een simpele activiteit in het reguliere bestelproces van een product. Verder verzoek ik de geschillencommissie ‘ om de logregels van het incident: [incidentnummer] bij de ondernemer op te vragen, aangezien hierin mijns inziens precies staat wat zij hebben gedaan om het incident op te gaan lossen. Ze lazen mij (telefonisch) soms voor wat er in stond.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Hoewel daartoe meermalen uitgenodigd heeft de ondernemer zijn standpunt omtrent de klacht niet aan de commissie kenbaar gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht is niet althans onvoldoende weersproken, zodat deze vaststaat.
Waar de ondernemer uitspreekt dat terugbetalingsverplichtingen op korte termijn worden uitgevoerd, blijkt in dit geschil dat dit niet (altijd) het geval is. Dat is vervelend voor de consument die zo langer moet wachten op een bedrag dat ten onrechte is betaald en dat de consument op andere wijze wil besteden. In casu heeft de consument pas na meer dan acht weken en na de datum waarop hij de klacht aanhangig heeft gemaakt het hem toegezegde bedrag ontvangen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 50,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 112,49 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer P.A. Frank, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 20 september 2023.