Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
211151/216939
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een reis bij de ondernemer. De consument klaagt erover dat de vluchttijden zijn gewijzigd, waardoor de consument minder vakantieuren op bestemming had. De ondernemer is van mening dat er geen sprake van een financiële vergoeding kan zijn, omdat de vluchtwijziging vier weken van tevoren is gecommuniceerd. Uit coulance is wel een korting van € 200,– toegepast. De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Den Haag.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over het feit dat vluchttijden op de heen- en terugreis zijn gewijzigd met als gevolg dat zij minder vakantie uren heeft genoten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben bij het boeken van ons reis voor de heenreis een vroege vlucht en voor de terugreis een late vlucht gekozen. De heenvlucht is door de ondernemer verschoven naar zeven uur later, de terugreis naar negen en een half uur vroeger. Hierdoor hebben we ruim 16 uren minder vakantie genoten op een reis van acht dagen. De autohuur en de all inclusive faciliteiten zijn hierdoor ook ingekort. De oorspronkelijke heenreis is geannuleerd en de terugreis ging gewoon op de door ons geboekte tijd, maar om een of andere reden zijn we daar ook vanaf gehaald. Naast de gederfde vakantiedagen, hebben we op heen- en terugreis eten geregeld. De stoelreservering was eruit gehaald door [de luchtvaartmaatschappij]. Reisgenoten onder een ander boekingsnummer hebben twee personen op moeten halen van de luchthaven van Malaga.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 21 november 2022 een negendaagse vakantie naar Hotel [naam] te [plaats] geboekt. Op 30 maart heeft de consument vanuit onze organisatie het bericht ontvangen dat haar heen- en terugvlucht gewijzigd zijn. Tijdens het telefonisch contact op 30 maart is er naar voren gekomen dat de consument samen reist met andere personen die op aparte boekingen staan. Deze boekingen zijn op andere vluchten ingeboekt. Helaas heeft de consument ons niet na afloop van het maken de boeking op de hoogte gebracht van de andere boekingen. Indien zij dit wel had gedaan dan hadden wij iedereen op één boekingsnummer kunnen zetten zodat de vluchtwijziging in zijn geheel werd verwerkt en iedereen op dezelfde alternatieve vlucht stond geboekt. Vanwege het ongemak hebben we uit klantvriendelijke overwegingen een korting op haar boeking toegepast van € 200,–.
De consument is van mening dat er sprake is van een ingrijpende wijziging en verwijst naar EU-verordening 261/2004 en wil een financiële vergoeding vanwege gederfd vakantiegenot en een compensatie voor de ongemakken. Wij hebben de consument aangegeven dat een financiële compensatie vanwege de vluchtwijziging niet aan de orde is. Dit omdat wij de wijziging vier weken voor vertrek van de reis hebben gecommuniceerd.
Wij hebben voorafgaand aan het maken van de boeking de consument over de vluchten en daar daarbij horende kans op nadelige tijden en wijzigingen geïnformeerd. Wij zijn van mening dat wij aan onze verplichting hebben voldaan door de consument om te boeken naar een alternatieve chartervlucht. Dat niet alle reizigers op dezelfde vlucht stonden is niet aan onze organisatie te verwijten. Wij zijn ten slotte pas op de hoogte gesteld van de andere boekingen na het verwerken van de vluchtwijziging. Vanwege het ongemak hebben wij uit klantvriendelijke overwegingen een korting van in totaal € 200,– op haar boeking verwerkt. Aangezien de wijziging vier weken voor vertrek gecommuniceerd is, kan er in deze situatie geen aanspraak gedaan worden op een financiële compensatie volgens de EU-verordening 261/2004. Deze informatie heeft de consument zowel van onze organisatie als vanuit [de luchtvaartmaatschappij] reeds per email ontvangen. Daarnaast is er een voorbehoud opgenomen over de vluchttijden. Hierdoor is er geen sprake van gederfd vakantiegenot.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument vraagt compensatie voor het feit dat zij als gevolg van de vluchtwijzigingen minder vakantie uren heeft genoten en minder gebruik heeft kunnen maken van de huurauto en het all inclusive pakket. De ondernemer heeft zich tegen deze vordering verweerd.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer geen verwijt treft. Daarbij geldt de volgende toelichting.
De consument heeft bij de reisorganisator een pakketreis geboekt waarbij het vervoer van en naar de vakantiebestemming met een chartervluchten werd uitgevoerd. De ondernemer heeft in haar voorwaarden, die ten deze van toepassing zijn, als punt van aandacht voor de consument opgetekend dat vluchtgegevens altijd onder voorbehoud van wijzigingen zijn en dat gepubliceerde vluchttijden nooit voor 100% gegarandeerd zijn. De consument had er daarom rekening mee kunnen houden dat de door haar gekozen vluchttijden niet gegarandeerd waren. De voorwaarden van de ondernemer zijn volgens de commissie mede in overeenstemming met artikel 2.6 van de ANVR-voorwaarden, waarin vermeld wordt dat de definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen uiterlijk vermeld staan in de reisbescheiden. Bovendien heeft de ondernemer vier weken voor vertrek en dus ruimschoots van tevoren de consument geïnformeerd. Een vordering op grond van EU-verordening 261/2004 is ten opzichte van de ondernemer als reisorganisator niet aan de orde.
Concluderend is de vordering van de consument tot compensatie als zodanig ongegrond. Het staat de ondernemer vrij om alsnog uitvoering te geven aan de uit coulance geboden compensatie.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 25 september 2023.