Ondernemer erkent fout en moet portokosten betalen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Aansprakelijkheid / Klachtafhandeling    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 205292/211710

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoerdersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument heeft een pakket naar het buitenland verstuurd en dit is bij de verkeerde persoon aangekomen; welke het heeft geretourneerd. Consument wil de verzendkosten vergoed krijgen van ondernemer. De commissie oordeelt dat nu de ondernemer de fouten heeft erkend de consument in het gelijk gesteld moet worden. De commissie verklaart de klacht gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft deels via een onlineverbinding met partijen plaatsgevonden op 11 augustus 2023.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument was in persoon aanwezig.

De ondernemer was online aanwezig, vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de (klacht) afhandeling van een retour ontvangen postpakket

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Er zijn vier klachten ingediend waarop geen goede reactie is gekomen. Zes weken wachten als een pakket is zoekgeraakt is veel te lang. Wanneer er een overeenkomst is om portokosten terug te betalen, wordt dat niet gedaan door Post NL Gevraagd wordt om bewijsmiddelen, maar die staan allemaal in Track and Trace.

Het voorstel om de klacht op te lossen, is om geen semi-vloekwoorden meer te gebruiken (jeetje, verbastering van Jezus), excuus te maken vanwege onbeschofte behandeling en betalen van de € 15,50. Tevens het klantvriendelijker maken van haar website.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klacht van de consument gaat erover dat hij op 27 december 2022 een aangetekend pakket heeft verzonden naar een geadresseerde in Frankrijk. Het is onbekend wat er in het pakket zat. Het pakket is niet afgeleverd bij de geadresseerde, maar door onbekende redenen retour gezonden naar de consument. Volgens de Track & Trace-functionaliteit heeft de consument het pakket op 28 januari 2023 om 14:48 uur retour ontvangen.
De consument heeft hierover een melding gemaakt bij de klantenservice. Door de klantenservice-
medewerker is er vervolgens een onderzoek gestart naar het pakket. Uit dat onderzoek bleek dat het pakket retour is verzonden. De consument gaf daarbij aan dat hij het pakket inmiddels retour heeft
ontvangen, maar wel nog steeds de verzendkosten vergoed wil krijgen. De klantenservice-medewerker heeft daarop het IBAN-nummer opgevraagd van de consument. Helaas is er vervolgens door de klantenservice-medewerker vergeten om een betalingsverzoek in te dienen. De consument heeft hierover vervolgens gebeld en ook brieven verstuurd. Helaas is dat ook niet goed afgehandeld door de klantenservice-medewerker.
Dat de verzendkosten niet vergoed zijn, is opgemerkt nadat er een geschil is ingediend door de consument.
Inmiddels is er al telefonisch contact gezocht met de consument om een schikking in het kader van dit
geschil te beproeven. Daarbij is ook aangegeven dat de geschilkosten ad € 27,50 die hij heeft betaald voor
het indienen van het geschil vergoed worden. De consument was het hier echter niet mee eens. Hij wilde
onder meer een schriftelijke reactie.

Zoals al hiervoor aangegeven, heeft de consument zich gewend tot de Geschillencommissie Post. Hij verlangt van PostNL vergoeding van de verzendkosten ad € 15,50, verzoekt PostNL geen (semi)vloekwoorden te gebruiken en excuses doordat hij onheus is bejegend door een klantenservice-medewerker.
De klacht van de consument gaat over de afhandeling van zijn klacht bij de klantenservice van PostNL.
Helaas kan vanwege het tijdsverloop en de hoeveelheid poststukken die verstuurd worden niet geverifieerd
worden of het pakket terecht retour is verstuurd. Waar het de interne gang van zaken rond deze klachtbehandeling betreft, is er helaas een interne communicatiefout bij de Klantenservice. Uiteraard was het de bedoeling van de klantenservice-medewerker om de verzendkosten te vergoeden. Dit is helaas niet gebeurd. Daarvoor passen zeker excuses, want indien de terugbetaling tijdig en adequaat was opgepakt, was de consument mogelijk een deel van zijn ergernis bespaard gebleven. Met betrekking tot de informele woordkeuze van de klantenservice-medewerkers en dat hij onheus is bejegend, zal dit middels feedback teruggekoppeld worden aan de desbetreffende medewerker.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De vier klachten waarnaar de consument verwijst, staan als volgt in een e-mail van 04-04-2023:
1. geen antwoord op de onbeschofte behandeling van een medewerker Post NL, zoals in de gestuurde correspondentie is weergegeven.
2. gebruik van vloekwoorden, zoals in één van de brieven staat.
3. klacht over het uiterst bewerkelijke afhandeling van onder meer zoekgeraakte of beschadigde pakketten.
4. het nooit uitbetalen van mijn schade (portokosten) inzake het pakket dat op duistere gronden nooit werd afgeleverd en zich ook nooit op het afhaalpunt aanwezig is geweest.

Een ander, later verzonden pakket kwam ook niet aan, werd om onbekende redenen teruggestuurd en daarvoor werd wél reeds de portokosten vergoed. Dit staat weliswaar ook in één van de brieven die u heeft, maar dat werd opgelost. Alleen het meerdere in die brief met betrekking tot de overige klachten blijft dan staan.

Ten eerste merkt de commissie op dat alleen de postzending die in deze klacht aan de orde gesteld wordt voor beoordeling in aanmerking komt.

De klacht betreft, zoals de ondernemer ruiterlijk erkent, fouten die zijn gemaakt in de afhandeling van portokosten. Nu dat na de indiening van de klacht aan het licht is gekomen, is die gegrond te oordelen. Het bedrag van € 15,50 is al ontvangen. Het bedrag van de geschilkosten kan worden toegewezen in zoverre dat nog niet ontvangen is.

Wat betreft de houding en uitlatingen van de medewerker heeft de commissie de verwijzing naar feedback aan de desbetreffende medewerker begrepen dat hiermee een individuele correctie is bedoeld. Dat werd ter zitting ook door de ondernemer bevestigd. Verder is ter zitting waardering uitgesproken voor de opmerking van de consument over het gebruik van een woord dat inderdaad als beledigend opgevat kan worden. Dat was niet als zodanig onderkend en werd gestandaardiseerd toegepast. De betreffende afdeling is daarop geattendeerd.
.
Naar aanleiding van het schriftelijk verweer heeft de consument nog schriftelijk gereageerd zoals hierna verkort wordt weergegeven.

In de brief staat dat ik, nadat ik het geschil aan De Geschillencommissie heb
voorgelegd, telefonisch benaderd ben door een medewerker van Post.NL.
Dit achtte ik niet de juiste weg, omdat de klacht reeds bij u werd ingediend.
Reageren naar mij toe pas nadat een klacht bij De Geschillencommissie werd
Ingediend, lijkt en leek mij tamelijk ongepast.
Dat heb ik ook met zoveel woorden aan de medewerker laten weten. Wel heeft hij
snel laten weten dat de gemaakte portokosten werden vergoed, maar over de
geschilkosten is met geen woord gesproken en deze mededeling in de brief van 7
juni is dan ook pertinent onwaar.
Het bedrag van de portokosten zijn inmiddels door mij ontvangen.
In de eerste alinea van de brief van Post NL staat dat het pakket met de barcode
is teruggestuurd. Dat is onjuist. De barcode [nummer] is niet bij het
retourneren gebruikt hetgeen wel in de lijn der verwachtingen ligt. Op het
moment dat het “mis” gaat blijkt zonneklaar en onomwonden dat de gebruikte
barcode waardeloos is geworden en waar je dan niets meer aan hebt. Waarom de
barcode niet bij het retour zenden wordt gebruikt blijft voor mij een raadsel
(meermalen meegemaakt).
Ook met betrekking tot de overige klachten kan ik mij niet in de antwoorden
vinden.
Daarom zou ik De Geschillencommissie vragen om een oordeel te vellen over het
onbeschaamde gedrag van één van de medewerkers.
Ook verzoek ik De Geschillencommissie een oordeel te geven inzake de uiterst
bewerkelijke afhandeling wanneer en een probleem ontstaat met een verzonden
pakket met barcode.
Zeker wanneer er iets mis is met een pakker buiten de Europese Unie is het een
uiterst hachelijke onderneming om alles dusdanig voor elkaar te krijgen dat het
eventueel verzekerde bedrag zal worden uitgekeerd.
Daarbij het verdwijnen van de barcode bij poststukken waarmee iets misgaat
heb ik reeds diverse keren ervaren.
Daarbij komt ook nog dat bij een aanspraak op de verzekering ook allerlei
“bochten” moeten worden genomen. Uiterst bewerkelijk en, zeker, uiterst
klantonvriendelijk.
Mijn conclusie: veel pakketten worden verzekerd verzonden, maar in gevallen waar
van de verzekering gebruik kan worden gemaakt, is alles zo stroperig en moeilijk
dat je als consument al snel geneigd bent om “het er maar bij te laten”
vanwege de bewerkelijke en uiterst klantonvriendelijk gehanteerde procedure.

Voor een deel is op de opmerkingen door de consument hiervoor al ingegaan. Voor het overige betreffen het opmerkingen oordelen over de postafhandeling in het algemeen en de bedrijfsvoering van de ondernemer. In dit geval kan worden vastgesteld dat er fouten zijn gemaakt en die zijn onderkend. Het staat de commissie niet vrij om de bedrijfsvoering in het algemeen te beoordelen. Ter zitting is wel door de ondernemer uitgelegd dat er veel haken en ogen aan het proces zitten, zeker in internationaal verband.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klacht gegrond.

De ondernemer dient – in zoverre dat nog niet is gedaan – overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 11 augustus 2023.