Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
186589/196943
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt erover dat de ondernemer verkeerde foto’s op haar website heeft geplaatst. De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument niet-ontvankelijk moet worden verklaard, omdat de consument volgens de ondernemer had moeten klagen tegen de reisorganisator. De commissie heeft de consument in een voorbeslissing ontvankelijk verklaard, zodat de klacht behandeld kan worden. De ondernemer heeft de klacht van de consument erkend. De commissie beslist derhalve enkel over de hoogte van de vergoeding. De klacht is dan ook gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 mei 2023 te Utrecht.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft verkeerd geplaatste foto’s op de website van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De foto’s op de site van de ondernemer voor het door ons geboekte bleken niet overeen te komen met de accommodatie bij aankomst op 28 april 2022. De foto’s blijken te behoren bij een ander hotel.
De accommodatie waar wij gebracht waren, bleek afwijkend en nog niet gereed voor gasten, onder andere was het zwembad smerig. Meteen na aankomst hebben we telefonisch contact gehad met de reisleider van de reisorganisator. Na drie dagen kregen wij een aanbod voor overplaatsing naar een ander hotel. Hiervoor moesten we € 780,– bijbetalen. Dit hebben we afgewezen. Tijdens de vakantie is de site waar dit hotel te boeken is uit de lucht gehaald door de ondernemer. Er stond dat deze accommodatie tijdelijk niet te boeken was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via onze website heeft cliënt op 31 maart 2022 een reservering gemaakt voor een reis naar Griekenland met vertrekdatum 28 april 2022. Het reisgezelschap bestond uit vier volwassenen en de reissom bedroeg € 3.460,– totaal. De consument beklaagt zich over de foutieve foto’s op onze website en het feit dat en aantal faciliteiten in de accommodatie gesloten was.
Op onze site zijn helaas deels verkeerde foto’s getoond toen de consument voornoemde reis boekte. Op 29 april neemt de consument vanaf de bestemming contact met ons op dat het zwemwater groen is en de kamers niet fris ruiken. Dit is gemeld aan de reisorganisator en die reageert daar als volgt op:
‘Het spijt ons uit het schrijven van de consument op te maken dat de accommodatie niet geheel naar wens is geweest, daar zij onder andere tijdens hun verblijf geconfronteerd zijn met renovatiewerkzaamheden. Wij vinden het heel vervelend dat klanten enige ongemakken hebben ondervonden en onze excuses zijn dan ook op zijn plaats. Helaas waren wij niet op de hoogte van de renovatie en hebben onze reisagent hier dan ook op aangesproken. In het voor- en naseizoen, de winterperiode en op zon- en feestdagen, kan het voorkomen dat bepaalde faciliteiten zoals (buiten)zwembaden, animatie, strand- en sportvoorzieningen, winkels, restaurants, cafés, musea en dergelijke, niet of slechts beperkt geopend zijn. Van ons agentschap hebben wij vernomen dat er vanwege de weeromstandigheden het buitenzwembad nog niet geopend was, maar het binnenzwembad wel. Wij vinden het jammer dat u teleurgesteld bent dat het buitenzwembad gesloten was, maar wij hebben hier helaas geen invloed op. Ter plaatse is klanten aangeboden om van hotel te veranderen, tegen een bijbetaling, echter hebben zij het aanbod niet geaccepteerd. Met inachtneming van de ervaringen menen wij er goed aan te doen om een reischeque aan te bieden voor het ondervonden ongemak. Deze reischeque ter waarde van € 175,– is te gebruiken bij een boeking uit ons aanbod.’
Zoals uit de bovenstaande informatie blijkt, is het helaas niet gelukt om met de consument ter plaatse tot een oplossing te komen. Hierdoor heeft de reisorganisator besloten een reischeque aan te bieden voor het ondervonden ongemak. Helaas accepteert de consument de aangeboden vergoeding niet. Wij erkennen dat er verkeerde foto’s zijn geladen op onze website en bieden daar onze welgemeende excuses voor aan. Op het moment van de melding van de consument hebben wij de accommodatie direct gedeactiveerd om verdere problemen bij nieuwe reserveringen te voorkomen. Dit is dan ook de reden dat de consument de accommodatie niet meer terug heeft kunnen vinden op de website. Er is aan cliënt een vergoeding aangeboden van 10% over de gehele reissom, dit is berekend op basis van de Frankfurter Liste. Dit betreft tien procent van de reissom van € 3.460,–, in totaal € 346,–. Dit aanbod staat tot op heden nog steeds en houden wij ook aan als reactie op de klachten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft de klacht van de consument erkend en daar een vergoeding voor aangeboden, dit met inachtneming van de zogenaamde Frankfurter Liste (commissie: dit betreft de ‘Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung’). De consument is niet akkoord gegaan met dat aanbod. Partijen worden dus nog slechts verdeeld gehouden door het antwoord op de vraag welke vergoeding recht doet aan het feit dat de ondernemer verkeerde foto’s op zijn site heeft geplaatst.
De commissie is van oordeel dat de consument een hogere vergoeding toekomt dan de vergoeding die de ondernemer hem heeft geboden, waarbij zij overigens opmerkt op geen enkele wijze gebonden te zijn aan de zogenaamde Frankfurter Liste.
Van doorslaggevende betekenis voor het toekennen van een hogere vergoeding is dat de consument in een beduidend mindere accommodatie is geplaatst dan dat hij op basis van de door de ondernemer (foutief) geplaatste foto’s had mogen verwachten. Dat dit afbreuk heeft gedaan aan zijn vakantiegenot, is evident.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren en naar termen van redelijkheid en billijkheid een vergoeding van € 900,– toekennen.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 900,– dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 4 mei 2023.