Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Pandemie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
201880/205051
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een rondreis door Costa Rica bij de ondernemer. Op het moment van boeken waren de inreisrestricties vanwege het coronavirus in dat land opgeheven. 19 dagen voor de reis ontving de consument een bericht waaruit bleek dat er een overstap gemaakt werd in de Verenigde Staten. Voor een overstap via dat land was een volledige vaccinatie vereist, hetgeen niet haalbaar was binnen de termijn tussen het bericht en de reis. De consument is van mening dat de ondernemer hem eerder had moeten informeren. De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 juni 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 april 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vice versa vliegreis voor één persoon van Schiphol naar San José in Costa Rica gevolgd door een rondreis door dit land gedurende de periode van 23 juli 2022 tot en met 6 augustus 2022 voor de som van € 3.773,25.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 21 april 2022 heb ik via de website van de ondernemer een boeking gemaakt voor een rondreis door Costa Rica inclusief vlucht met vertrek op 24 juli 2022. Op dat moment had Costa Rica al zijn Covid inreisrestricties opgeheven. Dit kreeg ik ook te horen via de email die ik had gestuurd voordat ik de boeking deed. Negentien dagen voor vertrek kreeg ik een mail dat er een vlucht geboekt is via de Verenigde Staten. Voor een overstap in de Verenigde Staten moet je volledig gevaccineerd zijn. Toen ik dat te horen kreeg had ik geen tijd meer om aan deze eis te voldoen. Er moet al bijv. voor Pfizer 21 dagen zitten tussen prik één en twee. En dan nog twee weken voor het effectief is. Het was dus onmogelijk om deze vlucht te halen. Ik heb meteen contact gezocht met de klantenservice.
Ik kreeg na een aantal dagen de optie om te annuleren met vijftig procent terugbetaling, zelf een vlucht te boeken, of omboeken naar een paar maanden later. Geen van de opties was voor mij reëel, want de ondernemer had mij eerder moeten informeren zodat ik wel aan de eisen kon voldoen. Ik vind dat de ondernemer een andere vlucht hadden moeten regelen voor mij. Als de ondernemer mij op tijd had verteld dat er via de Verenigde Staten gevlogen werd was er geen probleem geweest. Ik mag aannemen dat ze wisten welke hoge eisen de Verenigde Staten op dat moment nog stelde en als ze dan de keuze maken om via de Verenigde Staten te vliegen dat ze dat op tijd melden. Uiteindelijk moest ik zelf een vlucht regelen. Ik wil dat de ondernemer deze helemaal vergoed. Ik had eerst aangeboden het verschil tussen beide vliegtickets zelf te betalen. Maar daar zijn ze niet mee akkoord gegaan. De ondernemer geeft mij de schuld in een van de e-mails, omdat ik er van uit zou zijn gegaan dat we niet over de Verenigde Staten zouden vliegen: “Op de pagina ‘vervoer’ van Costa Rica wordt het volgende vermeld: [ondernemer] werkt samen met diverse airlines, zoals United Airlines en KLM. Vanuit Nederland zijn er vluchten vanaf Amsterdam naar San José. Het kan zijn dat wij hiervan afwijken als dit niet anders mogelijk is. Op de pagina ‘reisvoorbereiding’ van Costa Rica wordt het volgende vermeld: ‘’Indien je via de VS vliegt moet je voor vertrek nog wel een ESTA aanvragen. Je bent zelf verantwoordelijk voor de controle van de vereiste grensdocumenten voor de door jou geboekte reis. Informeer tijdig of je over de juiste documenten beschikt.” Er staat dus nergens dat ze altijd over de Verenigde Staten vliegen. Het is mogelijk dat. Er zijn vele routes beschikbaar. Ik kan me moeilijk op alle mogelijke routes voorbereiden van tevoren. De ondernemer moet op tijd de route kenbaar maken zodat ik me kan voorbereiden. Voor de ESTA-aanvraag geven ze dat ook aan dat ze je op tijd informeren als je die nodig hebt.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.266,99, zijnde de volledige vergoeding van de vlucht die de consument extra bij moest bestellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was erdoor overrompeld dat de vlucht een route vloog die hij niet had verwacht. Hij was er zelf vanuit gegaan dat dit niet zou kunnen gebeuren, terwijl wij toch duidelijk communiceren dat de route niet vastligt. Hoe vervelend het ook is, de consument heeft zijn eigen conclusies getrokken. Op onze website wordt aangegeven dat er voor onze reizen gebruik kan worden gemaakt van verschillende airlines en verschillende routes. Dit geldt ook voor Costa Rica, zoals door de consument is bevestigd. Op de website staat dit voor Costa Rica nogmaals vermeld bij de reispagina en bij de reisvoorbereidingspagina. Wij verkopen geen individuele reizen, maar groepsreizen. Wij achten het dan ook van groot belang om de groep met elkaar te laten reizen naar de reisbestemming en maken daarbij gebruik van alle mogelijke aanvliegroutes. Daarom staat het nooit van tevoren vast via welke routes wij vliegen, en dat wordt dan ook op onze website aangegeven. De definitieve route wordt voor iedere reis gecommuniceerd aan de consument middels de laatste reisinformatie die de consument ongeveer twee weken voor vertrek ontvangt.
Vluchten boeken voor groepsreizen is in zijn algemeenheid al een grote uitdaging en in het bijzonder in een jaar als 2022, waarin corona-maatregelen nog lang niet van de baan waren: het reisadvies was immers nog steeds op basis van een kleurenbeleid per land verschillend en per dag veranderlijk, met name voor reizen buiten Europa. Daarnaast was Schiphol zijn vluchten enorm aan het reduceren. Op de website werd dan ook duidelijk vermeld wat de risico’s en veranderingen inhielden van de coronamaatregelen en de situatie op Schiphol.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een reis naar Costa Rica geboekt toen de Coronapandemie al twee jaar duurde. Het betekent dat er op dat moment de nodige duidelijkheid was ontstaan. Waar twee jaar eerder er tal van onzekerheden bestonden en er soms geen algemene lijn in de regelingen viel te ontdekken was dat op het moment van boeken anders. Zo waren velen al gevaccineerd en was duidelijk dat de omstandigheden c.q. vaccinatie-eisen van land tot land en van periode tot periode wisselden.
Belangrijk is dit geval dat er sprake was van een groepsreis. Dat betekent dat de ondernemer bepaalt hoe de deelnemers het vertrekpunt van de reis in Costa Rico bereiken. Een van die mogelijkheden was om via de Verenigde Staten te reizen. Niet is gebleken dat de consument principiële bezwaren tegen vaccinatie had, want hij beroept zich erop dat toen hij op de hoogte was van de reisroute er geen gelegenheid meer was voor een adequate vaccinatie. Bovendien wijst de ondernemer er in de voorlichting op dat de corona maatregelen buiten de EU nog altijd kunnen wijzigen en dat het daarom verstandig is volledig gevaccineerd te reizen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 19 juni 2023.