Commissie: Optiek
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
124513/133689
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft bij de ondernemer een oogmeting laten doen en op advies van de ondernemer een bril gekocht. Later bleek dat de oogdruk van de consument veel te hoog was en hier heeft zij veel schade door geleden. Volgens de consument had de ondernemer haar oogdruk moeten meten, ook omdat zij door de huisarts was verwezen, omdat het toen nog mogelijk was geweest om blijvende schade te voorkomen. Zij stelt de ondernemer aansprakelijk voor haar schade. De ondernemer stelt dat zij de situatie met de consument anders herinnert dan de consument: zo zou de consument nooit gezegd hebben dat zij was doorverwezen door de huisarts. Hier is ook geen bewijs van. Er was geen aanleiding om de oogdruk te meten en de ondernemer is ook geen BIG-geregistreerde optometrist. De commissie oordeelt dat niet duidelijk is dat de consument de ondernemer gevraagd heeft een oogdrukmeting te doen. Daarnaast staan in de aantekeningen nergens pijnklachten vermeld. De ondernemer had geen reden om de consument naar een arts door te verwijzen. Verder is het niet duidelijk of en hoe de vertraging in de diagnose heeft bijgedragen aan de verergering van de klachten. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 december 2014 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een “computerbril inclusief AR + KV” tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 289,–.
De overeenkomst is uitgevoerd in december 2014.
De consument heeft op 8 mei 2020 (met een aansprakelijkstelling) de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Graag zou de consument de klacht willen indienen op basis van de aan haar toegebrachte materiële en immateriële letselschade (visuele handicap) voortvloeiende uit het nalatig handelen – geen juist onderzoek en niet op tijd doorverwijzing naar de oogarts – van de ondernemer.
Op 17 december 2014 heeft de consument bij de ondernemer een “computerbril inclusief AR + KV” aangeschaft en laten aanmeten, zulks tegen betaling van € 289,–. Bij die gelegenheid is door de ondernemer een oogdrukmeting nagelaten, terwijl dat toen naar haar zeggen wel degelijk had gemoeten. Reeds toen had volgens de consument een (veel) te hoge oogdruk kunnen worden geconstateerd, waarop tijdig medisch ingrijpen nog mogelijk was geweest. Die te hoge oogdruk is echter eerst veel later – en daarmee te laat – geconstateerd met alle zeer ingrijpende medische en feitelijke/financiële gevolgen van dien. Op basis hiervan wordt thans veroordeling tot betaling van “letselschade” gevorderd.
Eerder is de ondernemer daarvoor namens de consument aansprakelijk gesteld. Dat heeft echter niets opgeleverd. De claim van de consument is afgewezen omdat er geen wettelijk gestelde checklist bestaat in strijd waarmee door de ondernemer is gehandeld. Tot een letselschadezaak bij de rechter is het niet gekomen.
De handicap van de consument is blijvend en had niet hoeven gebeuren, mits de ondernemer toen haar oogdruk gemeten had en haar op tijd naar de oogarts had verwezen. Dan had de consument oogdruppels gehad en had zij in haar huis, haar zaak en haar leven kunnen behouden. Nu is alles verloren. In 2016 is het huis van de consument gedwongen verkocht. De consument kon niet meer werken als zelfstandig implementatie consultant van software pakketten. De consument kwam op straat te staan met € 70.000,– schuld van de hypotheek. De consument heeft alles zelf onderhandeld en heeft de schulden afgekocht / sociale woning geregeld / therapieën gevolgd enz. zodat de consument beetje bij beetje weer normaal kan functioneren.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik weet dat mijn letselschadeadvocaat deze claim bij de ondernemer heeft neergelegd, en dat de ondernemer die in handen heeft gesteld van haar aansprakelijkheidsverzekeraar. Dat heeft echter niets opgeleverd, en het dossier van mijn advocaat is daarom gesloten. Ik ben geen rechtszaak begonnen tegen de ondernemer. Ik ken geen brief van de verzekeraar van de ondernemer en heb deze dan ook niet in het geding kunnen brengen.
Ik weet nog dat mijn huisarts mij in december 2014 heeft verwezen naar de opticien. Dat is de reden geweest waarom ik toen naar de ondernemer ben gegaan, want zij stond als gerenommeerd bekend. Ik had toen last van mijn ogen en heb zelf niet gevraagd om een computerbril. Dat koopadvies kreeg ik van de ondernemer, waarbij mij werd meegedeeld dat mijn ogen moesten wennen aan die bril net als de spieren van een ballerina moeten wennen aan training.
Twee maanden later ben ik teruggekomen bij de ondernemer omdat het niet beter ging met mijn ogen. Vier maanden later was ik gek van de hoofdpijn. Toen ben ik weer bij de huisarts geweest, met als vervolg de medische gang van zaken zoals die blijkt uit de stukken. De huisarts heeft mij op 24 mei 2015 verwezen naar de oogarts. Ik verwijt de ondernemer dat ze op 17 december 2014 niet op mij de standaardoogmeting heeft toegepast. Dan was mij vast heel veel ellende bespaard gebleven, omdat toen ook al kenbaar kon zijn dat ik (veel) te hoge oogdruk had.
Ik heb geen documentatie aangereikt ten behoeve van de vaststelling van mijn schade. Ik wil hebben dat u eerst oordeelt of sprake is van aansprakelijkheid van de ondernemer. Mocht u in die zin beslissen, dan wens ik dat u een vervolgzitting bepaalt ten behoeve van de vaststelling van het schadebedrag. Ik heb (nog) geen bedrag voor ogen en heb dat ook niet genoemd in de stukken.
De consument verlangt compensatie voor haar “letselschade / blinde geleide hond / financiële vergoeding”. Een te vorderen bedrag wordt door de consument niet geduid.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft in december 2014 bij de ondernemer een bril besteld. In mei 2020 is de ondernemer namens de consument aansprakelijk met een brief gestuurd. De ondernemer heeft alle benodigde documenten naar zijn verzekeraar gestuurd. In juli 2021 kreeg de ondernemer bericht van zijn verzekeraar dat de zaak was gesloten omdat geen inhoudelijke reactie meer was ontvangen van de belangenbehartiger op het verzoek van zijn verzekeraar om de aansprakelijkheid van de ondernemer aan te tonen.
De ondernemer heeft gezien dat de consument gereageerd heeft op de stukken die de ondernemer in het dossier heeft gezet. In overleg met zijn adviseur van de NUVO in deze kwestie heeft de ondernemer de behoefte om daar kort op te reageren. Allereerst gaat het om een geschil dat dateert uit december 2014. De ondernemer herinnert zich de (mondelinge) communicatie met de consument anders dan zij zegt en haar verhaal strookt ook niet met de professionele handelswijze die de ondernemer al ruim 40 jaar hanteert. Zij had geen klachten met het zien met haar multifocale bril, maar wel met het kijken op een beeldscherm, want anders had de ondernemer haar geen beeldschermbril verkocht. De ondernemer kan zich niet herinneren dat zij gezegd heeft dat zij eerst naar de huisarts is geweest en dat de doktersassistente gezegd heeft om eerst naar de opticien te gaan. Er is niets wat haar verhaal kan bevestigen (er is geen brief van de huisarts of doktersassistent). Het blijft haar woord tegen het woord van de ondernemer. Ook wordt het steeds lastiger te onderscheiden wat in documenten genoemd wordt en hoe de communicatie verlopen is. De ondernemer mag als opticien niet doorverwijzen naar de oogarts. Dat gaat altijd via de huisarts. Ook kan en mag de ondernemer als opticien geen diagnose stellen of zelfs het vermoeden uitspreken dat het zal gaan om glaucoom. Als de ondernemer van haar huisarts het verzoek had gekregen om de oogdruk te meten, dan had de ondernemer dat uiteraard gedaan. Er was geen aanleiding op dat moment om de oogdruk te meten. Het is achteraf ook niet meer vast te stellen of de oogdruk ook al in december 2014 te hoog was geweest. Pas in juni 2015 is de consument naar de oogkliniek geweest. Blijkbaar dacht de doktersassistente in december 2014 ook aan een refractieprobleem toen ze zei dat de consument eerst naar de opticien moest en niet naar de oogarts heeft doorverwezen. De consument heeft toen kennelijk ook aan de huisarts niet duidelijk kunnen maken wat er aan de hand was en waarvoor een afspraak met de oogarts noodzakelijk zou zijn. Voor de verdere onderbouwing verwijst de ondernemer graag naar alle ingestuurde documenten.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument is toen op 17 december 2014 in mijn winkel geweest; ik weet niet wat zij toen heeft gezegd. In mijn administratie is nergens iets vinden van een verwijzing door de huisarts. In mijn computer staat: geen problemen met multifocale bril; geen bril noodzaak.
Ik ben MBO-opticien en dus geen (BIG-geregistreerd) optometrist. Bij pijnklachten stuur ik een klant meteen naar de huisarts en doe ik niets. Dat is mijn eigen protocol, wat overigens niet op schrift is gesteld. Ik moet de consument toen op die datum hebben geholpen. Daarbij is door haar niet over pijn gesproken, want dan had ik haar niet geholpen en meteen verwezen naar de huisarts. Ik ben ook niet geschoold om pijnklachten te behandelen.
Ik heb gedaan waarvan ik dacht dat nodig was, en heb geen oogdruk opgemeten.
Het meten van oogdruk was en is niet verplicht. Ik beschikte toen over een hand oogdrukmeter van Icare, die ik in 2012 van mijn voorganger had overgenomen. Die meter werkt met palletjes. Ik heb dat apparaat nog steeds. Ik gebruik geen ander apparaat.
[Naam verzekeraar] is mijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Die heeft weet van deze zaak via mijn tussenpersoon. Ook ik heb geen weet van een brief van die verzekeraar aan de (advocaat van de) consument. Een dergelijke brief is er niet, en dat is ook de reden waarom de consument die brief niet kan produceren. De advocaat van de consument heeft de letselschadeclaim niet doorgezet na binnenkomst van alle informatie. Het is aan die zijde stil gebleven en ik ben dus niet gedagvaard voor de rechter.Ik kan mij vinden in de aanpak dat de commissie eerst een beslissing neemt over het punt van de aansprakelijkheid.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Van het door partijen in 2014 overeengekomene maken deel uit de toenmalige Algemene Voorwaarden Optiekbedrijven van de Nederlandse Unie van Optiekbedrijven.
Aritikel 19 (Geschillenregeling) lid 1 van die voorwaarden luidt aldus:
– Geschillen tussen Consument en Ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze Ondernemer te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de Consument als door de Ondernemer worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
– Onder diensten kan blijkens de in artikel 1 opgenomen definitie van “Optiek” mede worden verstaan “het doen van subjectieve en/of objectieve metingen van de ogen en/of het onder zoeken van de ogen op abnormaliteiten”. Het doen van een oogdrukmeting valt daar onder, naar het oordeel van de commissie.
Vervolgens moet worden geconstateerd dat niet is gesteld noch is gebleken dat de consument op
17 december 2014 de ondernemer heeft gevraagd/opgedragen een oogdrukmeting te doen. Ook is niet gebleken van een daartoe strekkend verzoek van de huisarts van de consument, hetzij direct hetzij indirect gedaan via de consument. Uit de zich bij de stukken bevindende aantekening van de huisarts van 17 december 2014 blijkt niet dat die huisarts rechtstreeks contact heeft opgenomen met de ondernemer dan wel de consument na (telefonisch) consult (op die datum) heeft voorzien van een aan de ondernemer te overhandigen schrijven.
Die aantekeningen van de huisarts luiden als volgt:
“17.12.2014 heeft in maart jl. nieuwe bril gehad, nu visus weer achteruit, Wil graag naar oogarts. Vertrouwt opticien niet” en “Plan: advies toch eerst nieuwe meting via opticien. Evt SU met nieuwe meting voor verwijzing”.
Uit die aantekeningen blijkt dus niet van pijnklachten bij de consument; de gang naar de opticien wordt alleen geadviseerd voor het doen van een nieuwe oogscherptemeting.
Mede op basis hiervan lijkt niet aannemelijk dat de consument – die dus dezelfde dag nog naar de ondernemer is gegaan – aldaar anders dan bij de huisarts pijnklachten heeft geuit en/of heeft aangedrongen op een oogdrukmeting. Dit strookt met de verklaring van de ondernemer dat zij klanten met pijnklachten niet aanneemt en meteen doorstuurt naar de huisarts. Dat hier wel een oogmeting is gedaan en een computerbril is voorgeschreven, ondersteunt de ondernemer in haar standpunt dat er op 17 december 2014 en even later geen contra-indicaties bestonden die het bedienen van de consument in de weg stonden.
Het door de consument gemaakte verwijt dat de ondernemer haar toen of even later niet meteen (terug) heeft verwezen naar de huisarts voor een verwijzing naar de oogarts, is dan ook niet terecht. Daartoe bestond voor de ondernemer toen en even later geen aanleiding/reden.
De slotsom luidt voorts dat niet is komen vast te staan dat de ondernemer zich op 17 december 2014 tegenover de consument heeft verplicht tot het verlenen van de dienst oogdrukmeting.
Vervolgvraag is dan of de ondernemer die dienst toen ongevraagd uit zichzelf had moeten aanbieden en verrichten.
De commissie is van oordeel dat die vraag negatief moet worden beantwoord. Dit oordeel behoeft de volgende toelichting.
Een opticien is opgeleid op MBO-4 niveau, verricht oogmetingen en wanneer de oogmeting daar aanleiding toe geeft, verwijst een opticien door naar een optometrist of via de huisarts naar een oogarts. Opticien is, anders dan optometrist en oogarts, geen beschermde titel en er zijn vooralsnog geen bindende kwaliteitsnormen. Een opticien is geen medisch behandelaar en is ook niet
BIG-geregistreerd.
Vrijgevestigde opticiens kunnen zich aansluiten bij brancheorganisatie NUVO. NUVO heeft eerst in 2015 het initiatief genomen om een kwaliteitsstandaard voor de oogmeting door MBO-4 opgeleide opticiens te ontwikkelen die kennelijk eerst in 2018 gereed was in de vorm van een eerste versie.
Tot op heden is geen sprake van een voor de leden bindende (bij de overheid geregistreerde) kwaliteitsstandaard.
Bij de ondernemer maakte een (globale) ongevraagde oogdrukmeting in 2014 standaard geen deel uit van een eerste oogmeting, hetgeen toen niet ongebruikelijk was te noemen bij opticiens. Er bestond toen ook geen advies/richtlijn van de brancheorganisatie – waar de ondernemer ook in 2014 lid van was – die dat voorschreef als gewenste handelswijze van opticiens bij visusklachten. Vanwege het toen ontbreken van hier relevante beroepsnormen/protocollen kan door de commissie niet worden geoordeeld dat de opticien op 17 december 2014 of even later in strijd met geldende normering of wat toen goed gebruik was, heeft gehandeld.
De slotsom op basis van het hiervoor overwogene moet dan ook zijn dat van aansprakelijkheid van de ondernemer hier geen sprake kan zijn.
Ten overvloede verdient nog het volgende vermelding. Bij de stukken van de consument bevindt zich een medische rapportage van de verzekeringsarts [naam] van 20 november 2020 met de volgende medische conclusie:
“Glaucoom (d.w.z. letsel aan de oogzenuw, meestal door verhoogde oogdruk) veroorzaakt in het beginstadium nog geen of weinig typische klachten van afname van het gezichtsveld en kan dus lang aanwezig zijn vóórdat het wordt ontdekt. Een verhoogde oogdruk (meer dan 21 mm Hg) kan dan een eerste signaal zijn. Het is op grond van de beschikbare informatie niet aan te geven in welke mate de delay van in totaal 6 maanden kan hebben bijgedragen aan de blijvende oogschade en alle gevolgen van dien.”.
Op basis hiervan moet worden geconcludeerd dat ook de vereiste causaliteit ontbreekt; ook dit staat in de weg aan het aannemen van aansprakelijkheid van de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek op 15 maart 2022, bestaande uit
de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer mr. C.A. Bontje en de heer R.F. Sikking, leden.