Ondernemer handelde klacht onduidelijk af

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Klacht    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2016-104315

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument heeft een klacht ingediend omdat de leidster haar zoon in zijn nek zou hebben geknepen. De ondernemer geeft als reactie aan dat de jongen op zijn schouder is getikt als waarschuwing. Wat er precies is gebeurd, is niet meer te achterhalen. Wel is duidelijk dat de ondernemer de klacht niet duidelijk heeft afgehandeld. Er waren verschillende klachtenregelingen in omloop. De acties van de ondernemer waren niet volgens een van de regelingen. Ook was de rol van de externe vertrouwenspersoon onduidelijk. De commissie acht de klacht deels gegrond.

De consument klaagt over de behandeling van haar zoontje, die volgens haar door de ondernemer bij de nek is gegrepen, en over de wijze van klachtafhandeling door de ondernemer.

De consument heeft de klacht op 20 juni 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft van 1 januari 2016 tot 30 juni 2016 gebruik gemaakt van naschoolse opvang bij het kinderdagverblijf van de ondernemer voor haar twee kinderen, een meisje van 9 en een jongen

van 5 jaar. De consument meent dat haar zoontje op maandag 20 juni 2016 door één van de leidsters van achteren bij zijn nek is gegrepen en zo hard is geknepen, dat hij begon te huilen. Hij is toen door zijn zus getroost. Op 29 juni 2016 volgde, volgens consument pas na aandringen van haar kant, een gesprek tussen de consument met twee vrienden en de ondernemer in aanwezigheid van [naam medewerker kinderdagverblijf], volgens de ondernemer een externe onafhankelijke vertrouwenspersoon.

De consument is ontevreden over de wijze waarop de ondernemer haar klacht heeft afgehandeld, onder meer omdat de externe vertrouwenspersoon volgens haar niet onafhankelijk is en ze geen klachtenprotocol heeft ontvangen. Op 30 juni 2016 heeft de consument de overeenkomst opgezegd. De consument wenst dat er een onderzoek naar haar klacht wordt ingesteld. Ze meent dat de ondernemer ook een onterechte beschuldiging over haar dochtertje heeft geuit, maar houdt dit verder buiten de klacht.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Tijdens het onderzoek door de externe vertrouwenspersoon is de consument niet gehoord en de uitkomst van het onderzoek is haar niet toegezonden. De consument heeft het verslag daarvan pas ontvangen tijdens deze procedure, bij toezending van het verweerschrift.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Het zoontje van de consument speelde met een LED-lampje door dit heen en weer te zwiepen. De leidster had hem al drie keer gewaarschuwd dit niet te doen, maar hij bleef ermee doorgaan. De leidster heeft hem toen van achteren op zijn schouder getikt om te zeggen dat dit niet mag. Hij schrok hiervan en begon te huilen. Zijn zus heeft hem getroost, waarna hij verder speelde. Er is dus geen sprake van fysiek geweld. Doordat de consument pas tien minuten na sluitingstijd de kinderen kwam ophalen, kon er toen niet meer met haar over worden gepraat. De dag erna heeft de consument zich samen met een collega intimiderend opgesteld tegenover één van de leidsters.

De ondernemer heeft de klacht serieus genomen. Omdat de ondernemer geen ervaring heeft met klachten is een externe onafhankelijke aandachtsfunctionaris ingeschakeld en de klacht is gemeld bij de GGD. De externe functionaris heeft een onderzoek ingesteld, dat schriftelijk is vastgelegd. Vervolgens is, in aanwezigheid van de functionaris, een gesprek gevoerd met de consument en de ondernemer.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De kinderopvang van de ondernemer is kleinschalig en informeel. De ondernemer staat altijd open voor een gesprek en heeft veel gesprekken met de consument gevoerd, maar het kwam ook vaak voor dat de ondernemer na 18 uur voor haar langer op kantoor bleef en de consument dan later kwam opdagen. De uitslag van het onderzoek is mondeling aan de consument medegedeeld. Het LED-lampje was volkomen veilig en is inmiddels weggehaald. De ondernemer erkent dat zij bij het afhandelen van de klacht in gebreke is gebleven en heeft hiervan geleerd. Klachten worden voortaan afgehandeld conform het protocol.

De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te achten.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument stelt dat de leidster haar zoontje, nadat hij meerdere malen was gewaarschuwd om niet met een lampje te spelen, hard in de nek heeft geknepen, terwijl de ondernemer stelt dat hij op zijn schouder is getikt en wellicht even van de felheid ervan geschrokken is. Nu de lezing van de consument en die van de ondernemer van elkaar verschillen, is achteraf niet meer eenvoudig vast te stellen hoe een en ander is gegaan. De commissie beschikt slechts over verklaringen van de medewerkers die bij het voorval aanwezig zijn geweest. Deze verklaringen wijken af van de indruk die consument heeft van het voorval. De commissie kan achteraf uitsluitend beoordelen in hoeverre de verklaringen van de ondernemer haar aannemelijk voorkomen. De commissie acht de lezing van de ondernemer, zoals neergelegd in de gespreksverslagen met de betrokken leidsters, aannemelijk en heeft geen reden om aan te nemen dat het voorval anders is verlopen dan de ondernemer stelt noch heeft zij reden om aan te nemen dat de jongen onaanvaardbaar lichamelijk letsel is toegebracht of dat anderszins onaanvaardbaar door de medewerkster zou zijn gehandeld. De consument heeft ook geen bewijzen kunnen overleggen die erop wijzen dat moet worden getwijfeld aan de versie van de ondernemer. De commissie acht de klacht op dit punt daarom ongegrond. De commissie ziet ook geen aanleiding tot het instellen van een nader onderzoek omdat dit naar verwachting geen nieuwe inzichten meer over het voorval zal kunnen opleveren Ter zitting heeft de consument haar versie kunnen toelichten, zodat in zoverre op deze wijze het herstel heeft plaatsgevonden van het verzuim dat de consument in het onderzoek gehoord en betrokken had moeten worden.

De commissie is verder van mening dat de wijze waarop de ondernemer de klacht heeft afgehandeld, een onduidelijk verloop heeft gehad. De ondernemer heeft verschillende klachtenregelingen aan de commissie overgelegd. Volgens de Algemene leveringsvoorwaarden volgt bij een klacht eerst een gesprek met de directie/groepsleider en kan de klacht nadien aan de orde worden gesteld bij de oudercommissie. Volgens de Klachtenregeling voor ouders, [naam kinderdagverblijf] en de regeling op de website, die naar de commissie aanneemt thans van toepassing is, volgt eerst een gesprek met de betrokken medewerker en nadien met de directie, waarbij een en ander schriftelijk wordt vastgelegd. In dit geval heeft op 29 juni 2016 wel een gesprek plaatsgevonden tussen de ondernemer en de consument, maar bij het onderzoek door de externe vertrouwenspersoon is de consument niet gehoord en de uitkomst van het onderzoek is destijds niet aan haar toegezonden. Het te volgen protocol is niet kenbaar, nu er meerdere versies in omloop zijn, en ook overigens is geen enkel protocol daadwerkelijk opgevolgd, welke versie dan ook van toepassing mag zijn tussen consument en ondernemer. Ook is de rol van de externe vertrouwenspersoon onduidelijk, aangezien niet helder is of zij primair de vertrouwenspersoon van de consument of van de ondernemer is. De commissie acht de klacht op dit punt, de afhandeling van het voorval, gegrond. De commissie vindt het positief dat de ondernemer ter zitting heeft aangegeven dat zij klachten in de toekomst anders zal aanpakken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie acht de klacht deels gegrond zoals hiervoor bepaald.

De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag aan € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 28 september 2016.