Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
207574/213105
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht betreft de door de ondernemer uitgevoerde werkzaamheden en hiervoor in rekening gebrachte kosten naar aanleiding van een storingsmelding van de vloerverwarming. De commissie komt tot het oordeel dat de ondernemer onjuist heeft gehandeld. Zo hebben de verschillende servicemonteurs verschillende handelingen verricht die niet met elkaar overeenstemmen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 juli 2023 te Den Haag.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de ondernemer in rekening gebrachte kosten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is gevraagd behulpzaam te zijn bij het herstellen van onze vloerverwarming. Door het ontbreken/niet gebruik maken van het juiste gereedschap heeft de eerste monteur geen juiste conclusie getroffen over het probleem. Daardoor zijn onnodig onderdelen vervangen die nog goed functioneerden, dan wel is niet aangetoond dat de vervangen onderdelen niet goed functioneerden. Daardoor zijn er voor ons onnodige uren en onderdelen in rekening gebracht. De ondernemer weigert deze omissie te erkennen en houd vast dat de onderdelen terecht zijn vervangen en dat de daarbij behorende uren ook terecht zijn. Wij betwisten dit. Daarnaast zit er tussen het moment van de klacht en de finale afhandeling hiervan vijf weken. Ook hiervoor heeft de ondernemer geen begrip.
Samengevat:
De ondernemer heeft door het niet van goed gereedschap voorzien van haar eerste monteur ons met onnodige kosten gehad en heeft geen oog gehad voor de duur van de periode waarin wij in de decembermaand in de kou hebben gezeten.
De consument verlangt een creditering van € 613,13.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist dat onnodige kosten in rekening zijn gebracht en stelt dat hij coulant is omgegaan met het in rekening brengen van de geleverde arbeid en kosteloze monteursbezoeken. De facturen zijn naar de mening van de ondernemer terecht.
De ondernemer heeft zijn standpunt toegelicht in zijn verweerschrift en in zijn aanvullend verweerschrift. De commissie verwijst naar hetgeen de ondernemer in deze verweerschriften heeft aangevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht betreft de door de ondernemer uitgevoerde werkzaamheden en hiervoor in rekening gebrachte kosten naar aanleiding van een storingsmelding van de vloerverwarming.
Van de servicemonteur mag in redelijkheid verwacht worden dat er voldoende vakkennis aanwezig is om problemen in centrale verwarmingsinstallaties op te lossen. Daarnaast mag verwacht worden dat de servicemonteur beschikt over de juiste gereedschappen en meetapparatuur.
Bij het eerste servicebezoek op 5 december 2022 heeft de servicemonteur 1 op basis van een vermoeden een condensator van de circulatiepomp in het vloerverwarmingssysteem vervangen. De servicemonteur had de condensator door moeten meten en had dan met zekerheid vast kunnen stellen dat de condensator wel of niet defect was.
De servicemonteur 1 had direct na het vervangen van de condensator kunnen controleren of de pomp van de vloerverwarming nu wel goed functioneerde. Met een defecte condensator zou de pomp niet opstarten en zou er in het vloerverwarmingssysteem geen flow zijn.
Opmerkelijk is dat het vloerverwarmingssysteem de ruimtes wel tot 19 graden opwarmt, waaruit opgemaakt kan worden dat er stroming in het secundaire systeem (vloerverwarming) optreedt.
Vervolgens vervangt de servicemonteur 1 op 9 december 2022 op basis van een vermoeden de circulatiepomp van de vloerverwarmingssysteem wat ook niet leidt tot de oplossing van het probleem.
Servicemonteur 1 vermoedt dat er mogelijk sprake is van een belemmering in de vloerverwarmingslang en hij adviseert tijdens zijn servicebezoek op 27 december 2022 het systeem door te laten spoelen.
Servicemonteur 1 had eerst moeten controleren of bij warmte vraag sprake is van voldoende stroming over het primaire deel van de installatie (cv-ketel en bijbehorende cv-leidingen) met de juiste temperaturen naar het secundaire deel van de installatie (vloerverwarming).
Dan had servicemonteur 1 moeten controleren over er sprake was van voldoende stroming, met de juiste temperaturen in het secundair systeem.
Als bovengenoemde controles uitgevoerd en goed bevonden waren, had de servicemonteur 1 het vloerverwarmingsysteem waterzijdig moeten inregelen.
Wil je het als service\onderhoud bedrijf helemaal goed doen dan zou de rest van de installatie ook waterzijdig ingeregeld moeten worden.
Om zeker te zijn van de goede werking van de cv-installatie zou de rest van de installatie ook waterzijdig ingeregeld moeten worden.
Bovengenoemde controles en instellingen zijn nodig om juiste volgende stappen naar de oorzaak van het probleem te kunnen maken.
Mogelijk dat servicemonteur 1 niet beschikte over deze apparatuur; er is in ieder geval geen gebruik van deze apparatuur gemaakt.
Achteraf kan echter niet meer vastgesteld worden of de circulatiepomp van het vloerverwarmingssysteem de oorzaak van het probleem was. Dit is niet meer te controleren, omdat de circulatiepomp inmiddels vervangen is.
Omdat het probleem nog niet is opgelost komt op 4 januari 2023 een collega servicemonteur 2 en onderzoekt de situatie. Servicemonteur 2 komt tot de conclusie dat er zich een stromingsprobleem in het primaire deel van de cv-installatie voordoet. Daarvoor verwijdert servicemonteur 2 twee bypasses uit de cv-installatie.
Deze bypasses zijn volgens servicemonteur 2 overbodig zoals hij ook op de werkbon vermeldt.
Het verwijderen van de beide overbodige bypasses is altijd goed mits er in de cv- installatie nog een bypass gemonteerd is op de juiste afstand van de cv-ketel en met de juiste diameter cv-leiding. Servicemonteur 2 regelt wel het vloerverwarmingsysteem waterzijdig in.
Op 6 januari 2023 komt een andere collega servicemonteur 3 vanwege stromingsproblemen in het verwarmingssysteem. Volgens servicemonteur 3 ontbreekt in de cv-installatie een bypass. Door het ontbreken van de bypass kan de cv-installatie zijn warmte niet kwijt waardoor de temperatuur van de cv-ketel hoog oploopt omdat de gebruiker alle radiatoren dicht zou zetten. In een waterzijdig ingeregelde cv-installatie moet het dichtzetten van de radiatorafsluiters geen probleem zijn.
Dat is opmerkelijk omdat servicemonteur 2 twee dagen eerder twee bypasses uit de cv-installatie verwijderd heeft omdat deze stromingsproblemen zouden geven! Als alternatief wordt door servicemonteur 3 voorgesteld de bestaande kick-space (warmtewisselaar met een ventilator) als permanente omloop (passieve bypass) te gebruiken. Dat is geen goede oplossing omdat dit leidt tot onnodig energieverlies.
Juist in deze cv-installatie is het van belang dat er op de juiste wijze een bypass gemonteerd is om de stroming in het cv-systeem te waarborgen. Dit is niet alleen vanwege het merk en type combitoestel dat gemonteerd is, maar ook vanwege de combinatie met een vloerverwarmingssysteem en de toepassing van radiatoren.
Het is al lang gebruikelijk dat er in een cv-installatie een bypass gemonteerd wordt vanwege de toepassing van thermostaatkranen en de wijze waarop de installatie gebruikt wordt. Het komt veel voor dat radiatorafsluiters dichtgezet worden in verband met het energieverbruik.
Op 10 januari 2023 wordt door servicemonteur 2 een bypass geplaatst. Tegelijkertijd blijkt ook nog de zoneregeling van het vloerverwarmingssysteem defect te zijn. Omdat de cv-installatie eerder wel naar verwachting heeft gefunctioneerd, is het niet aannemelijk dat de oorzaak zowel een defecte circulatiepomp, overbodige bypasses, een niet goed ingeregeld installatie en ook nog een defecte zone regeling is.
Naar het oordeel van de commissie is de meest voor de hand liggende oorzaak een niet goed functionerende zoneregeling. De tussentijdse goed bedoelde aanpassingen in de cv-installatie hebben echter geleid tot onverwachte stromingsproblemen. Daarnaast maakt het zoeken naar de oorzaak door drie verschillende servicemonteurs het vinden alleen maar lastiger.
Ook ligt het voor de hand dat de cv-ketel op gevraagd vermogen zou zijn ingesteld wat ook niet zo lijkt te zijn. Daardoor zou het snel oplopen van de temperatuur in de cv-ketel ook beperkt worden, is het beter voor het totale cv-systeem, en bespaart het energie.
Samenvattend kan achteraf worden geconcludeerd dat de ondernemer alles in het werk gesteld heeft om het probleem op te lossen. De wijze waarop dit gedaan is, heeft geleid tot de verkeerde conclusies en de overbodige werkzaamheden en servicebezoeken. Mogelijk zijn er ook componenten vervangen zijn, die niet vervangen hadden hoeven worden, maar dat is niet meer te controleren.
De commissie kan zich voor een groot deel vinden in het standpunt van de consument met betrekking tot de onnodig in rekening gebrachte kosten. De commissie overweegt hiertoe het volgende.
Gelet op bovenstaande is de commissie van mening dat de werkzaamheden vanaf het begin niet, zoals redelijkerwijs verwacht mocht worden, met de juiste meetapparatuur en de juiste analyses zijn uitgevoerd.
Hierdoor zijn er onnodig materiaal en arbeidskosten gemaakt. Ook is achteraf niet vast te stellen welke materialen en componenten noodzakelijkerwijs vervangen hadden moeten worden. Daarnaast is niet meer vast te stellen of de vervangen circulatiepomp daadwerkelijk defect was.
Bovenstaande in ogenschouw genomen heeft de commissie berekend dat door de ondernemer € 499,10 incl. 21% voor materialen en arbeid teveel in rekening is gebracht. De commissie heeft in haar berekening rekening gehouden dat de ondernemer niet alle voorrij- en arbeidskosten in rekening heeft gebracht.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer de kosten van onderdelen niet bovenmatig doorberekend aan de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Niet in geschil is dat de consument een bedrag van € 1.424,30 onbetaald heeft gelaten, zodat de consument na creditering van het hiervoor berekende bedrag van € 499,10 inclusief btw nog een bedrag van € 925,20 aan de ondernemer zal dienen te betalen. Hiernaast zal de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld dienen te vergoeden, zodat de consument per saldo nog aan de ondernemer een bedrag van € 822,70 verschuldigd is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient de consument een credit-factuur van € 499,10 inclusief btw toe te sturen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst af het meer of anders verlangde.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit de heer mr. A.G.M. Zander, voorzitter, de heer P.A. Frank, mevrouw mr. W. van den Berg, leden, op 21 juli 2023.