Ondernemer heeft consument aanbod gedaan (internet met een hogere snelheid), dat de ondernemer niet kon waarmaken. Onjuiste voorlichting. Vergoeding voor ongerief

  • Home >>
  • Telecommunicatiediensten >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Aanbod    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 74980

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van de internetverbinding, combinatiepakket van telefoon, televisie en internet.   De consument heeft op 27 november 2012 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument heeft op 27 november 2012 een [naam pakket] besteld, waarbij de internetsnelheid tot 40 mb/s zou bedragen. Nog diezelfde dag ontving de consument een
e-mailbericht met gegevens, waaronder dat de internetsnelheid 10 mb/s zou bedragen. De consument wilde hier meer over weten en wilde dat het werd rechtgezet. De consument heeft gesproken met vijf medewerkers van Klantenservice en werd van het kastje naar de muur gestuurd. Bovendien werden antwoorden gegeven die haaks op elkaar stonden. Het abonnement is op 28 december 2012 ingegaan. Als gevolg van blokkades zat de consument rond de jaarwisseling een week lang zonder telefoon. Op 30 januari 2013 berichtte de ondernemer aan de consument dat het abonnement is aangepast en dat de ondernemer teveel in rekening gebrachte kosten zal crediteren.   De consument beklaagt zich over de bejegening door medewerkers van de ondernemer, het niet serieus nemen van hem als klant, het niet reageren op klachten, het geven van valse voorlichting door de ondernemer, het niet leveren waarmee is geadverteerd en contractbreuk door de ondernemer.   De consument verlangt serieus genomen te worden, te vernemen welk abonnement hij nu heeft en een antwoord op zijn klachtbrief.   Standpunt van de ondernemer   Nadat de ondernemer had geadverteerd met abonnementen met hogere snelheden (max 40 mb)
in [naam provincie], heeft de ondernemer op verzoek van de consument de aansluiting gewijzigd. Na deze upgrade bleek dat de aangeboden snelheid niet haalbaar was en dat de postcode van de consument door een fout in het bestelsysteem van de ondernemer ten onrechte was geaccepteerd. De ondernemer heeft in een brief aan de consument d.d. 20 maart 2013 uitleg gegeven.

Via de consumentenbond is bij de ondernemer een melding binnengekomen dat een foutief abonnement was geleverd en dat dit moest worden teruggezet. De ondernemer heeft dat vervolgens gedaan.
De ondernemer heeft verwijtbaar niet gereageerd op brieven van de consument en niet passend gereageerd op de brieven en telefoontjes van de consument. In de brief aan de Geschillencommissie d.d. 12 maart 2013 heeft de ondernemer daarvoor excuses aangeboden. De ondernemer heeft getracht tot een passende oplossing van het geschil te komen met de consument, maar is daarin niet geslaagd.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ondernemer heeft een aanbod gedaan (internet met een hogere snelheid), dat de ondernemer niet kon waarmaken. De ondernemer heeft de consument in zoverre onjuist voorgelicht.
Het ordersysteem van de ondernemer heeft niet goed gefunctioneerd, waardoor de bestelling van de consument ten onrechte is geaccepteerd.
De ondernemer heeft, nadat hem de fout was gebleken, het abonnement gewijzigd, echter zonder die wijziging schriftelijk aan de consument kenbaar te maken.

  De ondernemer heeft excuses aangeboden en deed dat in een brief aan de Geschillencommissie, waarvan de ondernemer wist dat die ook aan de consument zou worden gestuurd. Het was eleganter geweest indien de ondernemer zijn excuses rechtstreeks had gericht tot de consument.

De ondernemer heeft de noodzakelijke creditering(en) doorgevoerd, heeft erkend dat er aan zijn zijde fouten zijn gemaakt en heeft daar excuses voor gemaakt.

  De commissie overweegt dat als er een fout wordt gemaakt, daar op goede gronden over kan worden geklaagd. Het komt echter vooral aan op het volgende.

Van de ondernemer mag niet worden verwacht dat hij nooit een fout maakt, maar wel dat hij adequaat en voortvarend reageert zodra die fout zich openbaart. In deze zaak geldt, dat de ondernemer niet of niet op de juiste wijze heeft gereageerd op de telefoontjes en brieven van de consument.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De ondernemer dient vanwege de slechte communicatie met de consument, alsmede het daardoor veroorzaakte ongenoegen en ongemak aan de zijde van de consument, ter compensatie een vergoeding aan de consument te betalen van € 100,–.

Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,– (zegge: honderd euro). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,84 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 13 mei 2013.