Commissie: Reizen
Categorie: Hulp en bijstand / Wanprestatie / Zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
196952/199986
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument nam deel aan een door de ondernemer georganiseerde busreis. Op enig moment was er sprake van een corona-uitbraak onder de deelnemende reizigers. De consument is van mening dat de ondernemer de besmette deelnemers van de busreis in de steek heeft gelaten. De ondernemer stelt dat er geen sprake is van een tekortkoming aan haar zijde. De commissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten in zijn verplichtingen jegens de consument. Ook heeft de ondernemer de consument onvoldoende bijgestaan. De daardoor ontstane schade moet dan ook vergoed worden. De klacht is gegrond. Er is een andere uitspraak, met referentienummer 196954/209008, over dezelfde busreis.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft via een onlineverbinding met partijen plaatsgevonden op 12 juli 2023.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was online aanwezig.
De ondernemer was in persoon aanwezig.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding voor een afgebroken busreis naar Italië waarbij coronabesmetting is opgetreden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van de 35 deelnemers aan de excursiereis zijn er in de periode 18 juni tot en met 22 juni maar liefst 12 reizigers noodgedwongen naar huis gevlogen, waarvan er twee eerder tijdens de reis al besmet waren en in quarantaine hadden gezeten op hun kamer in hotel [naam] en vier personen die achteraf bij thuiskomst door de GGD PCR-test alsnog positief testten. Dus ruim 34% van de het totaal aantal buspassagiers is op dusdanige wijze door de organisator in de steek gelaten dat ze genoodzaakt waren deze tekortkomingen zelf te herstellen (terugvlucht Napels – Amsterdam). Van deze 34% bleek door het uitblijven van maatregen bij ontdekken van besmettingen onder de passagiers, bij thuiskomst inmiddels ruim 33% reizigers besmet te zijn met het coronavirus.
[De ondernemer] heeft op geen enkele wijze uitvoering gegeven aan haar toezeggingen onder “Informatie en reisgarantie”. Op locatie was sprake van een calamiteit; meerdere passagiers waren besmet geraakt met het coronavirus. De organisator was onzorgvuldig en nalatig in het nemen van de vereiste directe en adequate maatregelen en heeft niets, maar dan ook echt niets gedaan om hulp en bijstand te verlenen aan passagiers in grote nood.Een kwetsbare groep ouderen werd op initiatief van de reisorganisator/chauffeur in een acute noodsituatie misleid en financieel bedrogen met een fake-coronatest die zou worden afgenomen door twee medewerkers van het lokale ziekenhuis, die in werkelijkheid een apotheker en de onbevoegde klusjesman van het hotel bleken te zijn. Van de betaalde € 25,– is geen kwitantie overhandigd en van de zogenaamde testen ontbreekt ieder bewijs. Bij zorgvuldig en adequaat handelen door de organisator zou dit volkomen ondenkbaar zijn geweest en had het aantal besmettingen onder controle gehouden kunnen worden.
[De ondernemer] is niet alleen nalatig geweest en gebleven ten aanzien van de eigen reglementen, maar ook jegens de ANVR-reisvoorwaarden, met name artikel 6 sub 1 en 7.5 sub a en b die volledig werden genegeerd. Bij een corona-uitbraak is het gerechtvaardigd te verwachten dat de organisator direct verantwoordelijkheid neemt ten aanzien van welzijn en veiligheid van de passagiers. Besmette personen moeten direct in quarantaine en zijn direct uitgesloten van verder reizen met de bus. Voor de overige passagiers waren de gebruikelijke preventieve maatregelen noodzakelijk, zoals het reizen in de bus met mondkapjes, het gebruik van ontsmettingsmiddelen bij binnenkomst bus en het in acht nemen van 1,5 meter afstand. Niets van dit alles terwijl de organisator direct op locatie, en daarmee tijdig, is gewezen op het feit dat een noodsituatie was ontstaan waarin door de onvermijdbare en buitengewone omstandigheden direct ingrijpen vereist was ter bescherming van het reisgezelschap. Daarmee is door [de ondernemer] niets gedaan en bleef deze ernstig in gebreke; ook herhaalde verzoeken om hulp en bijstand werden genegeerd. Door deze tekortkomingen van de organisator ontstond een situatie waarin passagiers genoodzaakt waren die tekortkomingen zelf te verhelpen met recht op terugbetaling van de in dat verband gedane noodzakelijke uitgaven.Op 17 juni 2022 vanuit Italië direct telefonisch contact opgenomen met [de ondernemer], maar geen antwoord gekregen op de gestelde vragen. Vanaf locatie Italië de dag daarna een e-mail gestuurd en na thuiskomst uitvoerig gecorrespondeerd. Wij hebben [de ondernemer] schriftelijk verzocht in onderling overleg het geschil en de schadeclaim op te lossen, maar daarop nooit enig antwoord ontvangen (zie onze e-mail aan [de ondernemer] van 10-08-2022).
Het voorstel om het geschil te beëindigen is: vergoeding van noodzakelijke kosten door herstel van tekortkomingen van de organisator door ernstige en verwijtbare tekortkomingen van [de ondernemer]. Conform de ANVR-reisvoorwaarden is, gelet op artikel 7.5, recht op terugbetaling van € 648,– aan gedane noodzakelijke kosten, bestaande uit:
– taxivervoer van hotel naar vliegveld Napels € 40,–
– vliegticket en bagage [luchtvaartmaatschappij] van Napels naar Amsterdam € 468,– + € 50 = € 518,–
– taxivervoer van [luchthaven] naar woonadres [plaats] € 90,–.
Vergoeding van extra kosten, c.q. eerder gedane uitgaven, omdat de chauffeur de weg naar de Vesuvius niet kon vinden (!) kwam dit programma-onderdeel te vervallen.
Daarnaast hebben wij vanaf 18 juni 2022 niet meer kunnen deelnemen aan het excursieprogramma vanwege het ontbreken van beschermende maatregelen tegen coronabesmetting. Het was absoluut onverantwoord om in een bus verder te reizen tussen mensen die mogelijk besmet waren. Dit hebben wij de chauffeur ook medegedeeld.
Vanaf 20 juni 2022, de dag van onze noodgedwongen terugreis van Napels naar Amsterdam, hebben wij geen gebruik meer kunnen maken van faciliteiten en excursies, terwijl daarvoor wel is betaald voor twee personen. Ook deze kosten zien wij graag door [de ondernemer] gerestitueerd. Voor de op initiatief van de chauffeur georganiseerde “coronatest door twee medewerkers van het lokale ziekenhuis” hebben wij voor twee personen volkomen ten onrechte € 50,– betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Door een positieve zelftest van een aantal reizigers, moesten de resterende reizigers met klachten een zelftest doen. In Italië heersen strenge regels voor de hotels en horeca. Ter naleving van de lokale regels en in afstemming met onze lokale vertegenwoordiging zijn er zelftesten geregeld. Dit is dezelfde procedure als in Nederland. Het personeel van het hotel is behulpzaam geweest bij de zelftests. De bezwaren ten aanzien van de medewerkers in het hotel zullen wij met onze lokale vertegenwoordiging en met de hoteldirectie delen.
Ten tijde van de reis in juni was er geen Covid-19 protocol voor groepsreizen van het RIVM. Wel was er een advies om bij een positieve zelftest vijf dagen in quarantaine te gaan. [De ondernemer] heeft dat advies gevolgd en heeft dus toen besloten om, rekening houdend met de veiligheid van de gehele groep, elke reiziger met een positieve test vijf dagen in quarantaine te laten gaan. Dit was mogelijk op dat moment, omdat alle reizigers vijf nachten op eenzelfde adres verbleven. Na vijf dagen konden de reizigers, mits klachtenvrij, weer aan het programma deelnemen. Als deze reizigers niet klachtenvrij waren geweest, dan hadden zij de terugreis via hun reisverzekering moeten regelen.
De chauffeur heeft de reizigers geïnformeerd dat bij een positieve zelftest vervolgens een officiële PCR-test moet worden afgenomen voor de reisverzekering en tevens dat reizigers contact op dienden te nemen met hun reisverzekering. Dat de chauffeur de reizigers hier wel degelijk diverse malen duidelijk op heeft gewezen, is [de ondernemer] door meerdere reizigers schriftelijk bevestigd. Ten overvloede vermelden wij dat afgelopen 18 juli de ANVR een Covid-19 protocol 2022 voor groepsreizen heeft geïnitieerd. In dit protocol staat de reeds eerder door [de ondernemer] gehanteerde handelswijze. Bij een positieve zelftest moeten de reizigers in quarantaine gaan en dient een officiële PCR-test te worden afgenomen voor de reisverzekering. Hierbij biedt de touroperator ondersteuning, maar alle eventuele daaruit voortvloeiende kosten zijn voor de reizigers zelf. In alle gevallen moeten de reizigers contact opnemen met hun reisverzekering. Wat betreft de Covid-19 maatregelen die [de ondernemer] neemt om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, wijzen wij reizigers erop te voldoen aan de regels van de lokale autoriteiten van het te bezoeken land en van de doorreislanden. Wanneer er zich onverhoopt toch een besmetting voordoet, zullen de positief geteste reizigers in quarantaine moeten gaan. Hetgeen in casu is gebeurd.
Het reisprogramma is conform de publicatie oftewel de reisovereenkomst uitgevoerd, met uitzondering van het bezoek aan de Vesuvius. Na het verblijf van vijf nachten in hotel [naam] kon dan ook de terugreis en het volledige programma worden afgerond. Desondanks heeft de consument per e-mail besloten de reis te annuleren en zelf een terugvlucht te boeken. [De ondernemer] kon op dat moment, zoals hiervoor reeds uitvoerig uiteengezet, de reisovereenkomst conform uitvoeren. De nodige maatregelen waren getroffen en de reis is ook verder volgens het programma volledig en veilig uitgevoerd. Omdat de consument toch besloten heeft te vertrekken, hetgeen de consument vanzelfsprekend vrij staat, is de consument conform artikel 9 van de ANVR-Reisvoorwaarden de volledige reissom verschuldigd. Er is geen sprake van een tekortkoming, althans in ieder geval geen sprake van een tekortkoming met aanzienlijke gevolgen in de zin van artikel 7.5 van de ANVR-voorwaarden. Eveneens is er geen sprake van noodzakelijke uitgaven; de volledige reis is en kon immers gewoon voortgezet worden. Voor restitutie van de niet genoten vakantiedagen en activiteiten is geen grondslag en [de ondernemer] is niet aansprakelijk voor enige schadevergoeding voor het op eigen initiatief ingeschakelde taxivervoer en vliegticket.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Wat betreft de klacht over het uitblijven van een reactie wordt het volgende overwogen. Uit een bijgevoegde email van 18 augustus 2022 blijkt dat de ondernemer wel is ingegaan op de “Reactie aan [de ondernemer] d.d. 10 augustus 2022.” Weliswaar is medegedeeld dat hij naar aanleiding van de email van 10 augustus jl., [de ondernemer] niet nogmaals zal ingaan op de inhoud van de email, omdat in de eerder gevoerde correspondentie op alle punten inhoudelijk is ingegaan. Daarop is wel nog de toevoeging gegeven dat ondanks het feit dat het ANVR Covid 19 protocol voor groepsreizen pas op 18 juli 2022 in werking is getreden, [de ondernemer] al gelijkwaardig aan dit protocol heeft gehandeld.
De consument heeft aan de hand van de schriftelijke reactie van de ondernemer nog aangevoerd dat van belang is dat [de ondernemer] tijdens de rondreis de geldende Covid-19 richtlijnen niet heeft opgevolgd waardoor één coronabesmetting binnen de reizigersgroep heeft geleid tot een ongecontroleerde verdere verspreiding van het coronavirus, met alle gevolgen van dien.
De consument stelt dat de ondernemer de Covid-19 richtlijnen al aan het begin van de rondreis had moeten opvolgen door de zieke passagier direct te isoleren van de medepassagiers en haar een absoluut mobiliteitsverbod op te leggen.
De commissie stelt vast dat partijen het erover oneens zijn of er al bij vertrek een busreiziger in de bus was die coronaverschijnselen vertoonde.
In het Italiaanse hotel aangekomen diende de groep getest te worden en dat is kennelijk gedaan door een plaatselijke apotheker of drogist, bijgestaan door een medewerker van het hotel. Door de consument wordt hoog opgenomen dat geen PCR-test is gedaan, maar op dat moment is kennelijk alleen een eenvoudige test afgenomen op initiatief van het hotel. Daarover is verwarring en verontwaardiging ontstaan, omdat kennelijk de gedachte in de groep was dat van ziekenhuiswege getest zou worden.
Op 18 juni is de volgende email verstuurd door de consument aan de ondernemer.
“Goedemiddag,
Gisteren zijn wij als passagiers van de [ondernemer] excursiereis naar de Amalfikust door medewerkers van het lokale ziekenhuis getest op Covid, nadat bij een reizigster een besmetting was vastgesteld. Uit deze controle kwam vast te staan dat er meerdere andere reizigers ook besmet zijn. Om deze reden hebben wij ons uit eigen veiligheid genoodzaakt gezien de deelname aan de excursies stop te zetten. Wij zijn respectievelijk 80 en 69 en moeten alles doen om besmetting zoveel mogelijk uit te sluiten. Dit is geen lichtzinnige keuze maar pure overmacht. De PCR-testen die zijn afgenomen kostten € 50,-, waarvan geen kwitantie werd uitgereikt aan degenen die negatief waren, zoals wij. Om de kosten te kunnen declareren bij onze reisverzekering hebben wij echter wel een bewijs of verklaring nodig zoals bv een bevestiging van [de ondernemer] dat deze PCR-test heeft plaatsgevonden omdat corona was vastgesteld onder de reizigers. Is het mogelijk een dergelijke verklaring toe te sturen? Verder ontvangen wij graag info over hoe te handelen met betrekking tot restitutie van reeds betaalde reis- en/of excursieprogramma’s waaraan wij vanaf vandaag op grond van vastgestelde corona bij medereizigers niet meer hebben deelgenomen of zullen deelnemen. Na heel veel moeite hebben wij voor maandag een vlucht van [luchtvaartmaatschappij] van Napels naar Amsterdam kunnen boeken. Als deze vlucht door gaat (we weten immers niet waar Schiphol dagelijks schrapt), is verdere deelname aan deze [ondernemer]reis uiteraard beëindigd.”
Hieruit blijkt dat men ervan uitging dat een officiële test was gedaan en dat het een PCR-test was met de mogelijkheid van declaratie bij de verzekering. Voor zover nadien is medegedeeld dat (nog) een PCR-test gedaan moest worden is dat te laat geweest. Verder is in het ongewisse gebleven hoe dat door de consument geregeld had moeten worden.
In ieder geval is niet aangegeven dat de ondernemer daarin faciliteerde of zou vervoeren. Aangenomen moet worden dat de consument niet in de gelegenheid was om een PCR-test te (laten) doen. De ondernemer moest dat weten. Los van het feit dat sprake was van een busreisgezelschap en de ondernemer volledig in het midden laat hoe de reizigers – die immers geen eigen middelen van vervoer hadden – (in een ziekenhuis) tot een PCR-test hadden moeten komen, was de algemene indruk van de groep dat in het hotel een PCR-test, althans een officiële test afgenomen was. Dat blijkt uit de schriftelijke reacties. Dat een bedrag van € 50,– betaald moest worden gaf ook aanleiding daarvan uit te gaan. Men was ook verontwaardigd dat bleek dat die test door een apotheker en een medewerker van het hotel werd afgenomen. Alles wijst erop dat die gedachte heeft postgevat en niet is weersproken of weggenomen. Dat maakte het voor de consument ook onmogelijk om op kosten van de reisverzekering terug te reizen die immers, zoals hij kennelijk had vernomen, bewijs wilde hebben van een positieve test. De consument heeft daarom de ondernemer ook expliciet gevraagd. De consument kon in feite geen kant op. Ondertussen zou de bus gaan vertrekken zonder de strikt genomen minimale periode van vijf dagen volledig afgewacht te hebben. Er is alle reden aan te nemen dat dit (alleen) ingegeven was, omdat de hotelreservering afgelopen was.
Verder is door de ondernemer in het ongewisse gelaten hoe vanaf het begin is omgegaan met de deelneemster die Coronaverschijnselen vertoonde. Gezegd is kennelijk dat de chauffeur niet iemand uit de bus kan zetten tijdens de reis, maar de indruk is niet weggenomen dat de chauffeur al snel gewaarschuwd is en er niets aan gedaan heeft. Dit heeft gevaar voor besmetting opgeleverd in de bus. En dat gedurende verschillende reisdagen met overnachtingen. Door niet op een of andere manier op te treden kan dit de ondernemer verweten worden. De consument kon niet meer doen.
De communicatie met de chauffeur is volledig verstoord geraakt en dat zal grotendeels veroorzaakt zijn door de onbeholpen positie waarin de consument en medereizigers zijn komen te verkeren. Dat het de chauffeur boven het hoofd gegroeid is en hij zich afzijdig is gaan houden heeft daarin een rol gespeeld. Dan heeft het ook niet veel geholpen dat de ondernemer stelt steeds in contact te zijn geweest met de chauffeur. Noch ter plaatse, noch vanuit de ondernemer zelf heeft de consument enige bijstand ondervonden.
De reactie van de ondernemer was en is verwijzing naar de reisverzekering. Dat laatste was op zich niet onjuist, maar inadequaat op dat moment. Het was al zeer kwestieus gelet op de aanloop van de reis dat aangegeven werd dat buiten de invloedsfeer van de ondernemer lag dat een aantal deelnemers positief was getest op Corona. Het advies om (alsnog) een officiële PCR-test te doen was niet faciliterend en gespeend van enig inzicht in de positie waarin de consument toen verkeerde.
Het verweer dat de ondernemer aan zijn verplichtingen kon voldoen, omdat de reis werd vervolgd miskent dat niet correct aan de (minimale) afzonderingsmaatregelen werd voldaan. De vraag of en welke richtlijnen op dat moment van toepassing waren staat al niet in de weg aan de constatering dat niet nauwgezet gehouden werd aan een quarantaine-/isolatietermijn van vijf dagen. Verder had de chauffeur zich niet ontvankelijk betoond voor de problemen van de consument en had zich al een geval voorgedaan van een coronabesmetting in de bus waaraan geen gevolgen waren verbonden. De wijze van testen die werd aangeboden en de manier waarop daarmee omgegaan werd gaf geen enkele geruststelling voor het vervolg van de reis.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer ten opzichte van de consument tekortgeschoten is in zijn verplichtingen en hem onvoldoende heeft bijgestaan. De schade die daardoor is ontstaan dient voor rekening van de ondernemer te komen.
De kosten worden door de consument vastgesteld op terugreiskosten, kosten voor de coronatesten en € 1.335,20 vergoeding voor niet meegemaakte reisdagen.
De ondernemer heeft – behalve kosten voor de Vesuviusexcursie – deze kosten inhoudelijk niet of onvoldoende weersproken. Aangenomen moet worden dat de kosten van de excursie naar de Vesuvius die niet is doorgegaan al zijn vergoed. De kosten van de coronatest in het hotel [naam] komen niet voor vergoeding in aanmerking, omdat de aanname dat de chauffeur die heeft geïnstigeerd niet juist (b)lijkt te zijn.
De commissie gaat mee met de door de consument aangevoerde schade De vergoeding is door de commissie vastgesteld op extra kosten voor terugreis, € 648,– en vergoeding niet genoten vakantiedagen € 1.335,20, in totaal € 1.983,20.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 1.983,20 aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 12 juli 2023.