Ondernemer heeft geen hulp en bijstand geboden bij afgebroken vlucht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 39296/51068

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument had bij de ondernemer een pakketreis naar Lanzarote geboekt. De vlucht was van Düsseldorf naar Lanzarote, maar is halverwege afgebroken omdat het vliegveld van Lanzarote werd gesloten vanwege een zandstorm. Op de luchthaven van Düsseldorf was er niemand om de consument op te vangen. De consument heeft zelf vervoer naar huis geregeld. Uiteindelijk heeft de consument van de ondernemer het aanbod gekregen om vanaf Eindhoven te vertrekken, maar de vlucht was pas twee dagen later, de reis was korter en er moest € 750,– bijbetaald worden. De consument is niet op dit voorstel ingegaan en wil een vergoeding van de gehele reissom. Volgens de commissie is het onderbreken van de vlucht een kwestie van overmacht, maar valt dit wel binnen de risicosfeer van de ondernemer. De ondernemer moest een reëel alternatief bieden en ook de nodige hulp en bijstand, wat niet is gebeurd. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is. De ondernemer moet de consument een vergoeding betalen en ook de gehele reissom terugbetalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 november 2019 via een boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Puerto del Carmen op Lanzarote (Canarische eilanden, Spanje) met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode van 23 februari 2020 t/m 28 februari 2020 voor de som van € 1.960,22.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Er was een reis geboekt van Düsseldorf naar Lanzarote. Toen wij per vliegtuig op weg waren is deze reis halverwege afgebroken omdat het vliegveld van Lanzarote werd gesloten wegens een zandstorm. Toen we weer waren aangekomen op de luchthaven van Düsseldorf was er niemand om ons op te vangen.
Uiteindelijk hebben we telefonisch informatie kunnen krijgen van [Duitse tak van touroperator]. Het probleem was bekend, maar er kon niets worden gedaan om het op te lossen: het was carnaval en alle hotels zijn vol. Daarop hebben we zelf vervoer naar huis geregeld (parkeerkosten € 7,–, brandstofkosten € 40,94 en chauffeurs kosten € 60,–)
Het was moeilijk contact te leggen met de ondernemer of het boekingskantoor, maar uiteindelijk kregen we het aanbod om vanaf Eindhoven te vertrekken. Het zou dan gaan om de periode dinsdag 25 februari t/m vrijdag 28 februari, waarbij ook nog eens € 750,– zou moeten worden bijbetaald en waarbij teruggekeerd zou worden in Düsseldorf.
Wij zijn niet op dit voorstel ingegaan want het was geen adequaat alternatief.

De consument verlangt een vergoeding van de volledige reissom.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt aan de commissie kenbaar te maken.

De ondernemer heeft d.d. 24 juni 2020 een vergoeding aangeboden van € 421,20.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De klacht is niet althans onvoldoende weersproken, zodat deze vaststaat.
Dat de vlucht van de consument van Düsseldorf naar Lanzarote werd afgebroken is een kwestie van overmacht voor de ondernemer, maar valt wel binnen diens risicosfeer en dat betekent dat de ondernemer de consument een reëel alternatief had moeten bieden en ook de nodige hulp en bijstand had behoren te verlenen.
In casu is duidelijk dat er geen reëel alternatief is geboden: in plaats van een zesdaagse reis werd tegen bijbetaling van € 750,– een vierdaagse reis aangeboden met ook nog eens een andere vertrekplaats. Het betekent dat de ondernemer aan de consument de door deze betaalde reissom moet restitueren.
Evenmin heeft de ondernemer de consument hulp en bijstand verleend toen deze in Düsseldorf terugkeerde toen de vlucht naar Lanzarote werd afgebroken. Had de ondernemer die hulp en bijstand wel verleend, door bijvoorbeeld een hotelkamer in Düsseldorf ter beschikking te stellen of busvervoer naar huis, dan waren die kosten voor rekening van de ondernemer gekomen. Daarom meent de commissie dat de door de consument genoemde kosten van € 107,94 voor vergoeding in aanmerking komen. Anders zou zich het vreemde feit voordoen dat de consument, wiens reis werd afgebroken, ook nog eens kosten heeft ten gevolge van een gebeurtenis die niet in zijn risicosfeer valt.
Verder meent de commissie dat de ondernemer aan de consument een vergoeding is verschuldigd omdat de ondernemer geen hulp en bijstand heeft verschaft. De commissie waardeert dit op een bedrag van € 50,– in verband met de ondervonden overlast.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2.118,16. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 9 maart 2021.