Ondernemer heeft geen onjuist dan wel ondeskundig advies gegeven.

De Geschillencommissie




Commissie: Elektro    Categorie: Informatie    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 45884

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een in februari 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een koelkast, tegen een daarvoor door de consument te betalen prijs van € 3.999,–. De levering heeft aanvankelijk op 3 maart 2010 plaatsgevonden.   De consument heeft in maart 2010 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   In februari 2010 hebben wij bij de ondernemer een koelkast met ijsblokmachine besteld. Met de verkoper hebben wij toen afgesproken dat eerst de situatie bij mij thuis zou worden bekeken door een specialist van de ondernemer voordat de koelkast geleverd zou worden, zulks om te voorkomen dat de koelmachine niet geplaatst zou kunnen worden. De bedoeling was dat de ondernemer zowel voor de levering als de plaatsing van de koelkast zorg zou dragen. Op 3 maart 2010 heeft de vaste bezorger van de ondernemer de koelkast bij ons afgeleverd, zonder dat daarvoor een specialist van de ondernemer bij ons langs is geweest. De koelkast kon toen niet aangesloten worden in verband met het ontbreken van een wateraansluiting op korte afstand van de koelkast. Vervolgens is alsnog een medewerker van de ondernemer bij ons thuis geweest om de situatie te bekijken. Deze medewerker gaf aan dat de koelkast alleen met grote risico’s bij ons geplaatst zou kunnen worden omdat de vloer er geheel uit zou moeten, de vloer zou moeten worden opgehoogd en er ook nog een dikke waterleiding zou moeten komen waardoor de kans op lekkage groot zou zijn. De medewerker gaf aan een goed functioneel vergelijkbaar model te kunnen aanbieden. Wij zijn toen akkoord gegaan met vervanging van de koelkast voor een ander model, maar dan zonder ijsmachine. Dat andere model is op 19 maart 2010 geleverd. Vervolgens bleek dat op dat geleverde model geen dranger op de deur zat en tevens geen verlichtingsbalk en nog een paar andere kleine verschillen in vergelijking met de eerder geleverde koelkast met ijsmachine. Na een week of acht kwamen wij er bij toeval achter dat de eerder geleverde koelkast met ijsmachine eenvoudig aangesloten kon worden. Toen bleek dat de medewerker van de ondernemer die bij ons thuis is geweest ons een verkeerd beeld en voorstelling van zaken heeft voorgespiegeld waardoor wij ten onrechte de koelkast zonder ijsmachine hebben genomen. Door de onjuiste en ondeskundige voorstelling en voorlichting van de medewerker van de ondernemer voelen wij ons op het verkeerde been gezet en meer in het bijzonder hebben wij daardoor niet de gewenste koelkast met ijsmachine gekregen.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Volgens mij was de koelkast met ijsmachine een paar honderd euro duurder dan de koelkast die wij nu hebben (zonder ijsmachine). Voor aanschaf zijn wij in februari 2010 in de winkel van de ondernemer geweest. Daar hebben wij met de hoofdverkoopster gesproken en afgesproken dat een medewerker van de ondernemer bij ons thuis langs zou komen om te bezien of de koelkast daar geplaatst zou kunnen worden. De ondernemer zou namelijk niet alleen leveren, maar ook de koelkast aansluiten. Er kwam echter niemand van de ondernemer langs en vervolgens kregen wij een telefoontje van de vaste bezorger van de ondernemer dat hij de koelkast bij ons thuis kwam brengen. Toen bleek dus dat de koelkast voor wat betreft het ijsmachinegedeelte niet aangesloten kon worden omdat er een te grote afstand bestond tot de wateraansluiting. Vervolgens heb ik de ondernemer gebeld zodat er alsnog iemand langs zou komen. Toen is een medewerker van de ondernemer langsgekomen die de situatie ter plekke heeft bekeken. Deze medewerker gaf aan dat hij bekend was met het soort flat waar wij wonen, dat onze laminaatvloer er grotendeels uit zou moeten, dat er sleuven moesten worden gefreesd en dat er een dikke waterleiding in zou moeten worden gelegd en dat de kosten zo’n € 1.000,– à € 1.500,– zouden bedragen. Hij gaf aan het risico te groot te vinden, maar bood ons direct een goed alternatief, te weten eenzelfde soort apparaat, maar dan zonder ijsmachine. De desbetreffende medewerker heeft in het geheel niet ons geattendeerd op het raadplegen van een expert, laat staan dat hij heeft gezegd dat hij geen verstand van zaken zou hebben ter zake de plaatsing van zo’n koelkast.   Wij hebben toen maar besloten om in te gaan op het door de medewerker aangeboden alternatief van een koelkast zonder ijsmachine. Vervolgens hoorden wij naderhand van onze buurman, die tevens loodgieter is, dat het heel gemakkelijk was om de wateraansluiting voor de koelkast te realiseren door een verlengstuk te plaatsen waarbij de vloer kon blijven liggen en er ook niet gefreesd hoefde te worden en hetgeen een bedrag met zich meebracht van € 100,– à € 120,–. Wij voelden ons toen goed bij de neus genomen. Nog geen twee maanden na de levering van de koelkast zonder ijsmachine hebben wij ons opnieuw gewend tot de ondernemer met de klacht en het verzoek om die koelkast om te ruilen voor de koelkast met ijsmachine. Het hoofdkantoor van de ondernemer en het filiaal waar wij de koelkast gekocht hebben begonnen toen eerst naar elkaar te wijzen en vervolgens gaf de ondernemer aan dat hij niets voor ons kon betekenen. De ondernemer heeft verder niet meer schriftelijk gereageerd op mijn brieven aan hem. Hoewel ik aanvankelijk voelde voor het omruilen van de huidige koelkast met een koelkast met ijsmachine bij de ondernemer wens ik dat thans niet meer. Ik heb geen vertrouwen meer in de ondernemer. Wij zijn nu een jaar verder en er is niets meer gebeurd.   De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van het aankoopbedrag (zodat hij vervolgens bij een derde een nieuwe koelkast met ijsmachine kan bestellen).   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Op 19 maart 2010 is een koelkast, model zonder water en ice dispenser bij de consument afgeleverd. Voorafgaand aan die levering viel de keuze van de consument eerst op een model met water en ice dispenser. Die is ook bij de consument thuis afgeleverd. Het probleem was echter dat de waterleiding niet in de buurt zat van de koelkast. Daarop is één van onze medewerkers bij de consument thuis gaan kijken en heeft aangegeven geen expert te zijn en heeft de consument geadviseerd om een expert te raadplegen. De ondernemer was bereid daar zelfs op te wachten (twee tot drie weken). Dit wilde de consument op dat moment niet en de consument besloot de koelkast zonder water en ice dispenser te nemen. Die is uiteindelijk op 19 maart 2010 geleverd waarna de eerste keuze retour is genomen. Na twee maanden meldde de klant zich met de mededeling dat hij de wateraanvoer heeft geregeld en dat hij toch de eerste keuze geleverd wilde hebben. Hierop heeft de ondernemer aangegeven dat niet meer te doen. In de ogen van de ondernemer heeft de consument de gelegenheid gekregen om een expert te vinden. Daarnaast gaat het ook om een hygiënisch artikel dat al twee maanden bij de consument in gebruik is geweest. De ondernemer stelt zich op het standpunt juist te hebben gehandeld en naar zijn mening is geen sprake geweest van het geven van een valse dan wel ondeskundige voorstelling van zaken.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Dat de uiteindelijk aan de consument geleverde koelkast technisch in orde is staat niet ter discussie en speelt voor de beoordeling van deze klacht geen rol. Dat de consument niet geheel tevreden is over de functionaliteiten die die koelkast biedt doet daar niet aan af. Centraal staat de vraag of toch sprake is geweest van een tekortkoming door de ondernemer.   De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer hem achteraf gezien ten onrechte zijn huidige koelkast heeft verkocht omdat sprake zou zijn geweest van een ondeskundig/onjuist advies van de desbetreffende medewerker van de ondernemer. In dat opzicht heeft te gelden dat op de consument de stelplicht en de bewijslast rust om aan te tonen dat sprake is geweest van een tekortkoming (het geven van een ondeskundig en onjuist advies) door de ondernemer. De consument is daarin niet geslaagd. Allereerst stelt de commissie vast dat anders dan de ondernemer stelt de desbetreffende medewerker wel degelijk enig advies aan de consument heeft gegeven en niet uitsluitend heeft volstaan met de verwijzing van de consument naar een expert. De consument heeft één en ander gemotiveerd gesteld en de ondernemer heeft dat (mede door niet ter zitting te verschijnen) onvoldoende gemotiveerd betwist. Uitgaande van het feit dat de desbetreffende medewerker van de ondernemer het door de consument weergegeven advies daadwerkelijk heeft gegeven – vloer er gedeeltelijk uit, sleuf frezen en een dikkere waterleidingbuis erin – is de commissie niet gebleken dat dat advies als onjuist of ondeskundig moet worden bestempeld. Het valt te billijken/begrijpen dat de medewerker van de ondernemer de consument niet heeft gewezen op de (latere) door de consument zelf gekozen oplossing (van een simpele verlenging van de waterleidingbuis). Die door de consument gekozen oplossing brengt risico’s met zich mee en is geen oplossing/werkwijze die overeenkomstig de richtlijnen/aanbevelingen voor waterleiding(aansluitingen) is. De ondernemer, die vanzelfsprekend niet verantwoordelijk en aansprakelijk wenste te worden gehouden voor mogelijke gebreken (onder andere lekkage) van de uiteindelijk door de consument gekozen oplossing kan derhalve niet verweten worden de consument daarop niet te hebben gewezen. Doordat de consument wenste dat de ondernemer ook verantwoordelijk zou zijn voor de plaatsing van de koelkast met de ijsmachine is begrijpelijk dat de ondernemer de consument die oplossing niet heeft geadviseerd. In het licht van de door de consument gestelde omstandigheden is de commissie van oordeel dat de ondernemer geen onjuist dan wel ondeskundig advies heeft gegeven. De commissie ziet dan ook geen reden tot gehoudenheid van de ondernemer tot de door de consument gewenste ontbinding. Evenwel heeft de ondernemer jegens de consument onzorgvuldig gehandeld door niet adequaat (tijdig) te reageren op de klacht van de consument en verder ook door in zijn verweer ten onrechte te doen voorkomen dat de desbetreffende medewerker alleen ter plekke is geweest om de consument te verwijzen naar een expert (terwijl bij die gelegenheid de medewerker zijn visie op de aansluitproblematiek wel heeft gegeven). Aldus heeft de ondernemer jegens de consument onzorgvuldig gehandeld zodat de ondernemer aan de consument wel het door de consument betaalde klachtengeld verschuldigd is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt afgewezen.   De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro op 4 februari 2011.