Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Onjuiste voorstelling van zaken / Schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
188169/192802
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is van mening dat de ondernemer adverteert met voordelen voor reizen in de eerste klas die niet beschikbaar zijn. Zij verlangt dat de ondernemer haar reizigers correct informeert. De ondernemer is van mening dat zij geen verkeerde informatie heeft verstrekt en verzoekt de commissie om de klacht ongegrond te verklaren. Uit hetgeen partijen hebben aangevoerd en ingebracht is volgens de commissie niet gebleken dat de ondernemer onwaarheden of valse inlichtingen heeft verstrekt aan de consument en/of potentiële consumenten. De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft publicatie van internationale faciliteiten door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
De consument is van mening dat de ondernemer adverteert met voordelen voor reizen in de eerste klas die
niet beschikbaar zijn. Zij verlangt dat de ondernemer haar reizigers correct informeert. Om haar eis kracht
bij te zetten vraagt zij de kosten voor haar terugreis van Marseille St Charles naar Den Haag HS terug,
zijnde € 273,30.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer (zichzelf noemende NS) verwijst de commissie naar de
overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
NS Klantenservice heeft op het ogenblik een zeer grote achterstand in het beantwoorden van klachten. Dit
heeft verschillende oorzaken, onder andere de stakingen en enkele grootschalige verstoringen van de
dienstregeling spelen mee. NS biedt haar oprechte excuses aan voor deze vertraging in de afhandeling. Er
zijn inmiddels maatregelen genomen en de achterstand wordt ingelopen. Op 13 december 2022 heeft NS
Klantenservice een reactie naar de consument gestuurd. In deze reactie wordt uitleg gegeven over het
gebruik van de lounges, het barrijtuig en de catering in de Thalys. NS biedt de consument 25% van de door
haar betaalde ticketprijs voor de terugreis in cadeaubonnen aan, als compensatie voor het door haar
ervaren ongemak. Daarnaast vraagt NS Klantenservice om een opgave te doen wat zij in de trein aan
catering heeft betaald.
Zij is van mening dat NS-voordelen aanbiedt voor het reizen in de eerste klas die niet waargemaakt
worden.
Toegang lounges
De consument was naar NS aanneemt in de veronderstelling dat zij, omdat zij een eerste klas ticket had,
op alle stations gebruik kon maken van lounges. Bij het boeken van het ticket wordt als voordeel van eerste
klas reizen aangegeven dat ‘gebruik van lounges’ mogelijk is. Er zijn echter niet op alle stations lounges
aanwezig, en ook niet alle lounges zijn onbeperkt voor eerste klas reizigers beschikbaar. Op de pagina’s
met station informatie op de website van NS staat meer specifieke informatie over van welke lounges
gebruik kan worden gemaakt, welk ticket daarvoor benodigd is, en waar de lounges zich bevinden.
In de reisinformatiemail die zij ontvangen heeft, wordt vermeld dat zij gebruik kan maken van de NS
International Lounge en van de Thalys Lounge.
De NS International Lounges zijn te vinden op de stations Amsterdam Centraal, Rotterdam Centraal en
Schiphol. De Thalys Lounges bevinden zich op de stations Brussel, Parijs Gare du Nord en Keulen. De
consument wilde de Grand Voyageur Lounge op station Marseille St Charles bezoeken. Het gebruik van
deze lounge wordt door NS niet aangeboden, toegang is alleen mogelijk met bepaalde TGV
Loyaliteitspassen.
In Parijs is een Thalys Lounge, deze bevindt zich echter bij het station Gare du Nord, de consument stapte
op een ander station over en is niet op station Gare du Nord geweest. Tot slot had zij toegang kunnen
hebben tot de NS International Lounge op station Rotterdam Centraal, deze was echter vanaf 18.00 uur
gesloten. Zij kwam na die tijd op Rotterdam. Het is NS niet bekend of zij van die lounge gebruik had willen
maken, omdat zij toen al dichtbij haar eindbestemming was. Voor reizigers die vanuit Nederland naar
Frankrijk reizen is gebruik van de lounge meer voor de hand liggend. NS vindt het vervelend dat de
consument teleurgesteld was dat zij geen gebruik kon maken van de lounge in Marseille. NS heeft echter
niet aangegeven dat deze mogelijkheid er was. Zij had via de website of via NS Klantenservice eenvoudig
uit kunnen vinden van welke lounges zij op welke tijden gebruik kon maken.
Catering aan de zitplaats in Thalys
Voor reizigers met een Premium ticket is er gratis catering aan de zitplaats. De consument schrijft echter
dat voor die catering het ‘Premium tarief’ betaald moest worden. Dat is een misverstand, de catering dient
voor reizigers met een Premium ticket gratis te zijn. NS Klantenservice heeft haar dan ook gevraagd aan te
geven wat zij betaald heeft in de Thalys, zij zullen daarna beoordelen hoe dit verder af te handelen.
Consumpties die kosteloos aan de consument ter beschikking zouden zijn gesteld bij gebruikmaking van
catering op de zitplaats zullen worden vergoed.
Barrijtuig
De consument vindt het misleidend dat het barrijtuig als faciliteit bij eerste klas reizen wordt vermeld terwijl
het ook voor tweedeklasreizigers toegankelijk is. Het barrijtuig wordt vermeld als voorziening tijdens de reis,
maar is voor alle passagiers toegankelijk. Net als dat bijvoorbeeld Wifi voor alle reizigers beschikbaar is.
Tegemoetkoming
Het spijt NS dat de reis naar Nederland van de consument anders is verlopen dan dat zij zich had
voorgesteld. Als tegemoetkoming voor deze teleurstelling heeft NS Klantenservice tegoedbonnen ter
waarde van 25% van de ticketprijs (zijnde € 70,– afgerond) naar haar opgestuurd. NS ziet geen grondslag
voor het vergoeden van de gehele enkele reisprijs.
Zij heeft immers gewoon gebruik kunnen maken van haar ticket. NS heeft ook geen verkeerde informatie
verstrekt, waardoor zij ten onrechte had kunnen aannemen dat zij gebruik kon maken van de lounge in
Marseille St Charles. Voor wat betreft de kosten van de catering, de catering aan de zitplaats diende
inderdaad gratis te zijn. Als zij aan NS Klantenservice laat weten wat zij waarvoor heeft moeten betalen,
dan zal NS Klantenservice de kosten vergoeden (voor zover deze consumpties kosteloos aan haar ter
beschikking zouden zijn gesteld bij gebruikmaking van catering op de zitplaats).
Nu NS geen verkeerde informatie heeft verstrekt, en de klacht met betrekking tot de catering aan de zitplaat
in Thalys Premium af zal handelen als de consument de gevraagde informatie heeft verstrekt, wordt
verzocht de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit hetgeen partijen hebben aangevoerd en ingebracht is niet gebleken dat de ondernemer onwaarheden of
valse inlichtingen heeft verstrekt aan de consument en/of potentiële consumenten en de consument ten
onrechte de catering in rekening zou zijn gebracht.
Zoals door de ondernemer is aangevoerd en hiervoor bij de samenvatting van het verweer van de
ondernemer weergegeven moet een en ander voor de gemiddelde consument die alle informatie had
doorgelezen geheel duidelijk zijn geweest. Voor zover niet alle informatie door de consument wordt
gelezen, omdat de consument zich al een bepaalde mening had gevormd, is dit in beginsel voor rekening
en risico van de consument en kan wat dit betreft de ondernemer geen verwijt worden gemaakt. Dat neemt
niet weg dat de commissie onder de gegeven omstandigheden wel waardering heeft voor het feit dat de
ondernemer uit coulance tegoedbonnen ter waarde van 25 % van de ticketprijs heeft toegezegd.
Tijdens de mondelinge behandeling is komen vast te staan dat de consument de uit coulance toegezegde
tegoedbonnen ter waarde van 25% van de ticketprijs (zijnde € 70,– afgerond) niet heeft ontvangen. De
ondernemer heeft toegezegd een en ander uit te zoeken en ervoor zorg te dragen dat zij deze alsnog zal
ontvangen. De commissie zal in ieder geval bepalen dat de ondernemer deze aan de consument (alsnog)
dient te vertrekken.
De consument heeft te lang moeten wachten op het antwoord van de ondernemer op haar klacht. Pas
nadat zij haar klacht dan maar heeft ingediend bij de commissie heeft zij ongeveer drie maanden later
uiteindelijk antwoord gekregen van de ondernemer. Op grond daarvan komt het de commissie redelijk voor
te bepalen dat de ondernemer het klachtengeld ten bedrage van € 27,50 aan de consument dient te
betalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd en ingebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een
ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Bepaalt dat de ondernemer de uit coulance toegezegde tegoedbonnen ter waarde van 25% van de
ticketprijs (zijnde € 70,- afgerond) binnen een week na verzending van deze uitspraak aan de consument
zal verstrekken.
Bepaalt voorts dat de ondernemer binnen een week na verzending van de uitspraak aan de consument het
klachtengeld ten bedrage van € 27,50 zal betalen.
Wijs het meer of anders gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar,
voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 14 februari 2023.
de heer mr. N. Schaar