Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
188696/189483
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over twee voorvallen waarin de consument gediscrimineerd is door het personeel van de ondernemer. De consument verwijt de ondernemer dat de klachten niet serieus zijn opgepakt. De ondernemer betreurt de situatie, maar is van mening dat de klachten serieus zijn opgepakt en onderzocht. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de klachten juist heeft beoordeeld, door de klachten te onderzoeken en ten aanzien van één klacht een deel van het reistarief terug te betalen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de afhandeling van twee klachten door de ondernemer over situaties waarin sprake zou zijn van discriminatie jegens de consument door (ingehuurd) personeel van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern geeft de consument in het Engels aan:
I’m a victim of the racism of [ondernemer]. Two train conductors falsely accused me of breaking the law, even though I broke no law, I was only taking advantage of my rights according to the subscription contract I have with [ondernemer]. They threatened me, intimidated me, defamed me in a train packed with passengers, and preached the contract conditions. This is in addition to a similar experience I had one week earlier with one of [ondernemer] security guards. I filed two complaints at [ondernemer], but [ondernemer] never show me that they are taking my complaints seriously. They lack transparency and I don’t trust them.
De consument wenst financiële compensatie, schriftelijke excuses en de garantie dat hij dit nooit meer zal behoeven te ervaren.
De consument heeft schriftelijk gereageerd op het verweer van de ondernemer. Deze reactie dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer (zichzelf hierbij noemende: [ondernemer]) verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De beveiliger op station Venlo heeft gehandeld in overeenstemming met de preventieve instructies, hetgeen is bevestigd door het terugkijken van de camerabeelden van dat moment. Voor het voorval in de trein kan [ondernemer] helaas geen nadere toelichting verstrekken. Het verschil tussen de door de consument aangeschafte voltarief tickets en het tarief waartegen hij met zijn abonnement vervoerbewijzen kon aanschaffen is door [ondernemer] reeds terugbetaald aan de consument. Een grondslag voor een nadere (immateriële) schadevergoeding ontbreekt en wijst [ondernemer] om die reden van de hand.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De eerste situatie waarover de consument heeft geklaagd betreft het gedrag van een door de ondernemer ingehuurde beveiligingsmedewerker. Op 13 mei 2022 reisde de consument van station Ede-Wageningen naar station Essen in Duitsland. Tot Nijmegen reisde hij met de ondernemer, in Nijmegen moest overstappen op een trein van Arriva naar Venlo. Vanaf station Venlo vertrok de trein naar Essen. Omdat de trein van Arriva van Nijmegen naar Venlo vertraging opliep, miste de consument zijn aansluitende trein naar Essen. De trein van Venlo naar Essen gaat één keer per uur. Hij heeft op station Venlo een beveiligingsmedewerker aangesproken en gevraagd wat hij moest doen. Hij heeft daarbij aangegeven dat dit niet nog een keer moest gebeuren, omdat een uur wachten veel te lang is. De beveiligingsmedewerker heeft hem geadviseerd om naar de verkoopbalie te gaan voor informatie. Hij heeft dit advies opgevolgd. Volgens de consument heeft deze hem zonder reden in de gaten gehouden en geïntimideerd.
De ondernemer heeft in dit verband de volgende uitleg gegeven.
Het komt op station Venlo vaker voor dat reizigers op doorreis naar Duitsland de trein missen door een vertraging. Doordat de trein naar Duitsland maar een keer per uur gaat, moeten deze reizigers relatief lang wachten. Daardoor komen er op station Venlo geregeld situaties voor waarin reizigers uitermate gestrest, geagiteerd of agressief reageren richting baliepersoneel. Het beveiligingspersoneel heeft daarom instructie om proactief te handelen om escalatie te voorkomen. Het beveiligingspersoneel maakt daarbij geen onderscheid naar nationaliteit of etnische achtergrond van de reizigers. Ook in deze situatie heeft de beveiliger geobserveerd of het contact aan de verkoopbalie niet escaleerde, zodat hij zo nodig op tijd in kon grijpen.
De ondernemer heeft de situatie onderzocht. De securitymanager van de regio waar station Venlo toe behoort, heeft de beelden bekeken die gemaakt zijn tijdens de situatie op station Venlo. De securitymanager heeft verklaard dat hij geen gedragingen van de beveiligingsmedewerker geconstateerd heeft die buiten proportie of niet professioneel waren.
De andere situatie betreft twee conducteurs van de ondernemer tijdens een controle in de trein. Deze conducteurs hebben tijdens de controle van de vervoerbewijzen van de consument en zijn reisgenoot gezegd dat hij niet gerechtigd was zijn reisgenoot met korting mee te laten reizen. Ook deze medewerkers zouden de consument hebben geïntimideerd en bovendien hebben bedreigd en te schande gemaakt hebben.
Op 27 mei 2022 raakte de consument in discussie met twee conducteurs. Hij reisde met een vriend samen en gebruikte tijdens de reis zijn [type 1] abonnement, zijn vriend reisde met samenreis korting. Tijdens controle van de tickets vertelde een conducteur aan de consument dat het niet toegestaan was dat zijn vriend met samenreiskorting met zijn abonnement meereisde. De reden hiervoor zou zijn dat de consument met vol tarief reisde.
De ondernemer heeft ook naar deze situatie onderzoek gedaan.
Op de trein die om 22.03 uur van station Tilburg vertrok op 27 mei 2022 deden vier conducteurs dienst, drie mannen en een vrouw. De managers van deze conducteurs zijn met hen in gesprek gegaan en hebben hen bevraagd over de situatie zoals door de consument beschreven.
Geen van de conducteurs kon zich de situatie met de consument herinneren. De conducteurs zijn allen op de hoogte van het feit dat een reiziger met een [type 1] abonnement maximaal drie reizigers mee mag laten reizen met samenreiskorting. Omdat de conducteurs die uit het onderzoek naar voren kwamen geen herinnering hebben aan het contact met de consument en zij op de hoogte zijn van de voorwaarden van het [type 2] abonnement kan de ondernemer helaas geen verklaring geven waarom de vriend van hem aangesproken is op het reizen zonder geldig vervoerbewijs. Ook is het daardoor niet mogelijk het relaas van de conducteurs weer te geven van de situatie die daarop volgde. Wat wel duidelijk is, is dat de conducteurs geen nieuw vervoerbewijs met wettelijke boete voor de vriend van de consument uit hebben geschreven. Dit moet in principe uitgeschreven worden als een klant zonder geldig vervoerbewijs reist. De consument en zijn vriend hebben hun reis kunnen vervolgen.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer genoemde klachten onderzocht en naar de consument toe uitleg gegeven. Vast staat dat de ondernemer de reiservaring van de consument betreurt en daarvoor schriftelijk excuus heeft aangeboden. Daarbij is voorts het verschil tussen de door de consument bij een volgende reis voor de zekerheid en ter voorkoming van problemen aangeschafte voltarief tickets en het tarief waartegen hij met zijn abonnement vervoerbewijzen kon aanschaffen door [ondernemer] reeds terugbetaald aan de consument.
Aldus is de consument naar het oordeel van de commissie voldoende gecompenseerd.
Daarbij is van belang dat uit hetgeen partijen over en weer hebben aangevoerd en ingebracht niet kan worden vastgesteld dat de genoemde beveiligingsmedewerker en controleurs zich jegens de consument hebben gedragen zoals hij aangeeft dit ervaren te hebben.
Ook van schade door toedoen van de ondernemer op grond waarvan verdere financiële compensatie geboden zou zijn is niet gebleken.
Tenslotte is de commissie van oordeel dat de ondernemer voldoende onderzoek heeft gedaan naar de klacht en dat de ondernemer niet verweten kan worden dat de betrokkenen zich de situatie niet meer konden herinneren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 14 februari 2023.