Ondernemer heeft niet adequaat gehandeld en daarmee zorgplicht geschonden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Recreatie    Categorie: Non conformiteit    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 197801/203671

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument is op vakantie gegaan naar het park van de ondernemer. De consument klaagt er hoofdzakelijk over dat de verwarming door een bewegingssensor ’s nachts automatisch werd uitgeschakeld. Eerder is door de commissie een voorbeslissing genomen omtrent de ontvankelijkheid van de consument. De commissie is van oordeel dat de ondernemer niet juist is omgegaan met de klacht van de consument. De ondernemer heeft dan ook niet aan zijn zorgplicht voldaan. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Recreatie (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 oktober 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter (digitale) zitting hun standpunt toegelicht.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de wijze waarop de temperatuur werd geregeld in de vakantiewoning op het park van de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ik ben onlangs op vakantie geweest in een park van de ondernemer. Ik had geboekt voor maandag 10 oktober tot en met vrijdag 14 oktober 2022. Mijn vakantie was eigenlijk al stressvol vanaf aankomst. De verwarming had namelijk een bewegingssensor en wanneer er geen beweging was gaat die automatisch uit. Ik heb een ernstige longziekte en word erg ziek van het slapen in een koude ruimte.

Voor het boeken heb ik dan ook extra gekeken of er wel verwarming is. Helaas kon ik ook niet meer meteen naar huis, omdat je de rolstoeltaxi minimaal 24 uur van tevoren moet boeken.

De ondernemer heeft op maandag een monteur langs gestuurd, maar hem is het niet gelukt om de instellingen aan te passen. Op woensdag heeft de ondernemer weer een monteur gestuurd. Hem is het wel gelukt.

Ik ben als gevolg van het verblijf in de vakantiewoning erg ziek geworden en ben na bijna twee maanden nog niet volledig hersteld.

De ondernemer is trots op dit beleid, maar wil het niet duidelijk op de boekingspagina zetten. Het enige wat de ondernemer biedt, is een tegemoetkoming van € 75,–, maar dat klinkt meer als zwijggeld.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van de ondernemer van 3 april 2023. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De kern van de klacht van de consument is duidelijk: zij wenst dat de ondernemer op zijn website vermeldt dat de verwarming in accommodaties gekoppeld is aan een bewegingssensor, alsmede een afdoende financiële schadeloosstelling. De ondernemer wenst nogmaals te benadrukken dat hij het ten zeerste betreurt dat de consument niet het verblijf heeft genoten waarop zij gehoopt had en haar gezondheid daaronder geleden heeft. Dat kan echter niet aan de ondernemer worden verweten. De ondernemer heeft dan ook ruimschoots aan zijn (zorg)plichten voldaan.

Voor zover de consument meent dat zij recht heeft op vergoeding van eventueel geleden schade, geldt dat zij deze schadeloosstelling grondt op door haar geleden letsel. De commissie dient haar in dat kader niet-ontvankelijk te verklaren en in zoverre kan de klacht dan ook niet door de commissie in behandeling worden genomen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Reeds in de ontvankelijkverklaring van de commissie van 11 juli 2023 is de consument erop gewezen dat zij niet-ontvankelijk is in haar klacht, voor zover deze ziet letsel, letselschade, of schade vanwege ziekte. Desgevraagd heeft de consument ter zitting verklaard daarvan op de hoogte te zijn.

Bij aankomst in de vakantiewoning op het park van de ondernemer heeft de consument de folder doorgenomen waarin informatie was opgenomen over de woning. Zij las daar onder meer dat de verwarming ‘s nachts uitging. In verband daarmee heeft ze gelijk contact opgenomen met de receptie en daar uitgelegd dat het voor haar gevaarlijk is te slapen in een koude kamer in verband met een ernstige longziekte. Hoewel de consument eerst niet werd begrepen, heeft de receptie uiteindelijk een monteur gestuurd om de instellingen te veranderen. Deze bleek echter niet de benodigde kennis in huis te hebben om dat te doen. Aangezien de consument klachten ondervond van het slapen in een te koude kamer, heeft zij nogmaals contact opgenomen met de receptie, die op woensdag nogmaals een monteur heeft gestuurd. Deze monteur is het wel gelukt om de instellingen te veranderen.

Voor zover de consument met haar klacht heeft beoogd dat de ondernemer zijn beleid inzake de wijze van verwarming van de vakantiewoning (gebruik sensor) expliciet vermeldt op zijn website, dient de klacht ongegrond te worden verklaard. Het is niet aan de commissie om zich daar over uit te laten. Anders ligt dat met de wijze waarop de ondernemer tijdens het verblijf van de consument met haar klacht is omgegaan. De consument is op maandag aangekomen en heeft zich direct gewend tot de receptie met de mededeling dat het in verband met haar fysieke gesteldheid (ernstige longziekte) niet verantwoord was dat de temperatuur ’s nachts automatisch naar beneden ging. Desondanks volgde er geen adequate reactie, in die zin dat de opgeroepen monteur niet in staat bleek om de instellingen aan te passen.

Pas om woensdag is het een andere monteur wel gelukt om dat te doen. Anders dan de ondernemer is de commissie dan ook van oordeel dat de ondernemer op dit punt niet aan zijn (zorg)plichten heeft voldaan.

Het voorgaande brengt met zich dat de consument gedurende de eerste twee dagen van haar verblijf zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de commissie van oordeel is dat haar een vergoeding toekomt. De commissie zal deze vergoeding naar termen van redelijkheid en billijkheid vaststellen op het hierna genoemde bedrag.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.

De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 135,– dient te betalen. Betaling hiervan dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer P.W.M. Meijkamp, mevrouw mr. J.M. Huysman- Hartkamp, leden, op 26 oktober 2023.