Ondernemer heeft onvoldoende hulp en bijstand geboden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Hulp en bijstand    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 230204/238466

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Vanwege weersomstandigheden is de vlucht van de consument niet doorgegaan. De vraag die partijen verdeeld houdt is of de ondernemer in de nasleep daarvan voldoende hulp en bijstand heeft verleend. De ondernemer heeft zonder toestemming van de consument een vervangende vlucht in Duitsland geboekt zonder aan te bieden de vervoerskosten te vergoeden. De commissie is van oordeel dat de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand heeft verleend door niet aan te bieden de vervoerskosten te vergoeden. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 januari 2024 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam]. De consument heeft digitaal aan de zitting deelgenomen.

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de gevolgen van de annulering van de vakantievlucht op 5 juli 2023 van Amsterdam naar Turkije als gevolg van weersomstandigheden.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 28 juni 2023 boekte ik voor mij en mijn gezin (vriend, baby 10 maanden, kind en vriend) een vakantie naar [naam] in Antalya Turkije voor de periode van 5 juli tot en met 9 juli 2023. Helaas ontvingen wij op 4 juli bericht dat sommige vluchten door storm vertraagd of geannuleerd zullen worden tussen 7:00 uur en 11:00. [Het boekingskantoor] zei wel naar [de luchthaven] te gaan, omdat er een andere vlucht kan worden aangeboden door [de luchtvaartmaatschappij]. Aangekomen op [de luchthaven] kon [de luchtvaartmaatschappij] ons niet vinden door een onjuist PNR-nummer ([nummer]). Hierdoor waren wij dus ook niet om te boeken. Rond vier uur die dag zei [het boekingskantoor]: ‘ga maar met de kinderen naar huis er is geen optie voor deze dag en ook niet meer tot vrijdag.’

Wij zijn helemaal vermoeid thuis aangekomen, hele dag niets gegeten, zeer stressvol en teleurstellend. Rond half zeven bel ik zelf weer naar [het boekingskantoor] van hoe nu verder. Op eens kregen wij te horen dat we verplicht via Düsseldorf moesten gaan. In de avond volgde er een mail rond half 9, dat we twee opties hebben, beiden vanuit Düsseldorf en anders zouden alle kosten voor ons zijn. Ik moest voor 21:00 reageren.

Wij waren welwillend om via elke luchthaven in Nederland te vertrekken. Maar Duitsland kon gewoon niet. Sindsdien is er heel veel strijd geweest. Op eens zeiden ze: ‘voor een gemiste dag van onze reis maken we € 625,– over en daarmee is het klaar.’ Ik wendde mij tot mijn reisverzekering. Zij vroegen om een annuleringsverklaring. Nu gooit [het boekingskantoor] het op dat het een no show was en krijg ik ook geen annuleringsverklaring. Ik heb nooit akkoord gegeven voor Düsseldorf. Telefonisch was ik al duidelijk dat Düsseldorf niet kon. Door hun fout kon ik niet omgeboekt worden op [de luchthaven], waar anderen wel omgeboekt werden. Daarnaast is Düsseldorf geen passend aanbod.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft via [het boekingskantoor] twee alternatieve vluchten aangeboden met vertrek op 6 juli 2023 vanaf de luchthaven in Düsseldorf. De ondernemer heeft hierbij een tegemoetkoming van € 650,– en reiskostenvergoeding van € 75,– aangeboden. Vanwege de korte duur van de reis gaf de consument aan dat haar wens uitgaat naar een vlucht die zo snel mogelijk vertrekt. Daar Düsseldorf de enige luchthaven is waar op 6 juli 2023 vliegtickets naar Antalya beschikbaar waren achtte de ondernemer de aangeboden vluchten een redelijk alternatief. Nadat [het boekingskantoor] meerdere keren bevestiging heeft gevraagd aan de consument heeft zij nimmer kenbaar gemaakt dat zij gebruik wilde maken van de aangeboden vluchten, dan wel haar reis wilde annuleren.

De ondernemer heeft tickets gekocht voor de vlucht op 6 juli vanaf Düsseldorf naar Antalya en stuurde hiervan een bevestiging per mail. De consument heeft naar later bleek geen gebruik gemaakt van deze vlucht en eist de terugbetaling haar volledige reissom, evenals een vergoeding van de door haar extra gemaakte kosten.

Voor vluchten die op 6 juli 2023 vanaf Nederlandse luchthavens naar Antalya vlogen waren geen tickets beschikbaar toen de ondernemer op de hoogte werd gebracht dat de consument geen alternatieve vlucht geboekt had. In een van de telefoongesprekken tussen [het boekingskantoor] en de consument op 5 juli gaf [het boekingskantoor] aan dat zij met de ondernemer in overleg zou gaan om na te gaan of kosteloze annulering aangeboden kan worden. De ondernemer is van mening dat er geen recht op een kosteloze annulering bestaat. Dit baseert de ondernemer op het feit dat zij redelijke alternatieven aangeboden heeft waardoor de consument de mogelijkheid kreeg om de reis door te laten gaan. De ondernemer heeft de gemiste eerste reisdag gecompenseerd en heeft een reiskostenvergoeding aangeboden die gebruikt kon worden om naar de luchthaven in Düsseldorf te gaan.

Het annuleren van de heenvlucht maakt dat de pakketreis niet naar behoren volgens de boekingsovereenkomst tussen de ondernemer en de consument kon worden uitgevoerd. De vluchtannulering werd veroorzaakt door buitengewone weersomstandigheden. Reisorganisatoren zijn niet aansprakelijk voor tekortkoming van een verplichting als die een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, zoals bepaald in artikel 7.8. van de ANVR-reizigersvoorwaarden. Dit is tevens vastgelegd in artikel 7:511 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek en artikel 14 lid 3 van de Richtlijn (EU) 2015/2302.

Op basis van de wet- en regelgeving omtrent pakketreizen ligt in deze casus de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van een vluchtannulering door buitengewone weersomstandigheden niet bij de reisorganisator. De ondernemer stelt daarom dat zij niet gehouden kan worden tot terugbetaling van de volledige reissom en vergoeding van transportkosten die de consument gemaakt heeft door gebruik van een taxi tussen haar huis en [de luchthaven].

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft duidelijk gemaakt dat de door haar gepande korte vakantie naar Turkije erg belangrijk voor haar was. Voor de financiering van de vakantie heeft zij zelfs geld geleend van haar broer. Het valt daarom extra te betreuren dat deze vakantie met pech is omgeven.

Weersomstandigheden
De commissie begrijpt dat de gepande vlucht naar Turkije met de luchtvaartmaatschappij [luchtvaartmaatschappij] in verband met de heersende storm is geannuleerd. Mede in aanmerking genomen dat weersomstandigheden niet beïnvloedbaar zijn, is de commissie met de ondernemer van oordeel dat zij niet verantwoordelijk kan worden gesteld voor deze buitengewone weersomstandigheden, die als overmacht kunnen worden aangemerkt.

Hulp en Bijstand
De pech met het weer laat onverlet dat de ondernemer op grond van grond van artikel 6 lid 1 van de ANVR-voorwaarden gehouden is hulp en bijstand te verlenen, ook als er sprake is van buitengewone omstandigheden, waardoor de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachting. De commissie ziet zich daarom voor de vraag gesteld of de ondernemer voldoende doeltreffende hulp en bijstand heeft verleend om in de gegeven omstandigheden de vakantie van de consument alsnog op enigerlei wijze doorgang te laten vinden.

De commissie begrijpt dat in eerste instantie is geprobeerd om de consument om te boeken naar de middagvlucht op 5 juli 2023 van [de luchtvaarmaatschappij], waarbij zich een probleem met het PNR-nummer heeft voorgedaan. Omdat die vlucht ook is geannuleerd wegens weersomstandigheden, zal de commissie de kwestie van het PNR-nummer verder buiten beschouwing laten.

De consument is geadviseerd onverrichter zake naar huis te gaan, welk advies zij na een lange dag op [de luchthaven] heeft opgevolgd. Bij thuiskomst heeft nader telefonisch contact plaatsgevonden tussen [het boekingskantoor] en de consument.

De ondernemer heeft vervolgens, zonder de uitdrukkelijke instemming van de consument, voor haar een vlucht op 6 juli 2023 vanaf Düsseldorf naar Turkije geboekt, alsmede een tegemoetkoming van € 650,– en reiskostenvergoeding van € 75,– aangeboden. De consument heeft hiervan geen gebruik gemaakt omdat Düsseldorf voor haar niet haalbaar was, mede in aanmerking genomen de hoge vervoerskosten vanaf haar woonplaats naar die luchthaven.

De commissie is van oordeel dat, indien de ondernemer zich ervan had willen vergewissen dat de consument daadwerkelijk van de geboekte vlucht vanuit Düsseldorf gebruik zou maken, het op haar weg had gelegen om de volledige taxi-/vervoerskosten van de reis naar van woonplaats van de consument naar Düsseldorf de vergoeden. De commissie heeft die kosten in redelijkheid begroot op € 275,–. Voor de terugreis zou de consument immers met de reguliere vlucht naar [de luchthaven] kunnen terugvliegen. De commissie is van oordeel dat de ondernemer voor het verlenen van hulp en bijstand is tekortgeschoten. In zoverre is de klacht gegrond. De consument heeft aldus recht op een vergoeding van € 200,– in aanvulling op de reeds toegezegde bedragen.

Van een volledige vergoeding van de reissom en de overige gemaakte kosten kan geen sprake zijn, omdat de ondernemer geen verantwoordelijkheid draagt voor buitengewone weersomstandigheden, zoals de storm die in dit geval de problemen heeft veroorzaakt

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 200,– in aanvulling op de toegezegde tegemoetkoming van € 625,– en € 75,– vervoerkosten.  De ondernemer betaalt tevens aan de consument het klachtengeld van € 127,50.

De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van het geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 23 januari 2024.