Commissie: Webshop
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
179046/181884
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil betreft de levering en montering van gordijnen door ondernemer. Consument stelt dat hierbij schade is veroorzaakt door ondernemer en dat deze vergoed moet worden en dat de overeenkomst ontbonden wordt. Ondernemer is het hier niet mee eens. Een deskundige heef de zaak waargenomen en een rapportage opgesteld. De deskundige geeft aan dat de omvang van de klachten ernstig en opvallend is. Deskundige geeft advies hoe de situatie het beste hersteld kan worden en tegen welke kosten. De commissie ontbindt de overeenkomst en ondernemer moet de herstel- en schadekosten betalen. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Webshop (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 januari 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument en haar partner zijn ter zitting verschenen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door gemachtigde en de heer [naam], werkzaam bij de ondernemer. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de levering en het monteren van gordijnen en vitrages.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de vitrages en de gordijnen niet geleverd en gemonteerd, zoals afgesproken.
De vitrages en de gordijnen zijn te kort en in een gordijn zit een gat. Bij het monteren van de gordijnrails in het plafond zijn zowel het plafond als de kozijnen beschadigd. De consument wenst de overeenkomst te ontbinden en vergoeding van de door de ondernemer veroorzaakte schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De gordijnen en de vitrage zijn geleverd in de juiste lengte en breedte. De consument was na de levering en montage niet tevreden. De vitrage zou één centimeter langer moeten hangen. Het is echter gebruikelijk dat vitrage een halve centimeter korter is dan de gordijnen.
De gordijnen zijn opgemeten en geleverd, zoals besproken en ook gebruikelijk is.
Het gaatje in de gordijnen is weinig meer dan een speldenknop.
De ondernemer heeft een korting op de aanschafprijs van de gordijnen aangeboden, omdat het gebrek geen volledige ontbinding rechtvaardigde en de stof niet meer leverbaar was. Uit coulance heeft de ondernemer nog aangeboden nieuwe gordijnen te leveren met een levertijd van twee maanden.
Daar de klant reeds gordijnen heeft hangen, komt deze lange levertijd de ondernemer niet bezwaarlijk voor.
Het is juist dat er extra gaatjes in het plafond zijn geboord. Echter, het plafond is van gips en bleek niet sterk genoeg om de rails met gordijnen te kunnen dragen. Het boren van de ophangpunten heeft enigszins proefondervindelijk plaatsgevonden. De niet gebruikte gaatjes kunnen eenvoudig gestopt worden en vallen achter het gordijn. Het plafond behoeft dan ook niet gestuct en geschilderd te worden.
Het rapport van de deskundige
Op 14 oktober 2022 heeft de deskundige onderzoek verricht en over zijn bevindingen gerapporteerd.
De inhoud van zijn rapport dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd.
Geef uw vaktechnisch oordeel over de klacht(en)
Algemeen:
Tijdens het onderzoek door deskundige heeft de consument aan deskundige aangegeven dat de klachten in hoofdzaak zijn:
De overgordijnen in de woonkamer aan de voorzijde en aan de achterzijde van de woning. Volgens beide partijen zijn de klachten op de vitragegordijnen en de horren afgehandeld. Ondernemer heeft de vitragegordijnen retourgenomen en aan deskundige aangegeven dat zij de koop hebben ontbonden. Ook de horren zijn retour genomen en ook deze aankoop is volgens ondernemer ontbonden. Consumenten hebben aan deskundige aangegeven het daar mee eens te zijn. Op welke wijze deze koop-ontbinding verder is afgehandeld (financieel) is bij deskundige niet bekend.
Specifiek:
Vervolgens heeft deskundige op aangeven van beide partijen zich gericht op de klachten op de overgordijnen. Bij het raam aan de achterzijde van de woonkamer links, ontbreekt van het stel gordijnen het linker stuk. Beide partijen hebben aan deskundige aangegeven dat er in het, in eerste instantie geleverde, linker stuk een beschadiging aanwezig was. De beschadiging wordt omschreven als een gat in de stof. Deskundige kan dit niet onderzoeken, omdat dit gordijn-deel door de ondernemer retour is genomen. Op de vraag van deskundige aan de ondernemer wat hiervan verder de bedoeling is geweest, heeft deze aangegeven dat hij dit stuk opnieuw zal/kan leveren. Deskundige geeft hierbij aan dat er bij het leveren van een nieuw stuk gordijn als deel van een stel, onderling kleurverschil kan ontstaan. Het nieuw te leveren stuk moet namelijk opnieuw worden besteld en dan is de kans dat de nieuwe stof uit een ander verfbad komt aanwezig. Er zal dus allereerst een sample van de nieuwe stof ter controle bij de eerder geleverde gordijnen moeten worden gehouden. Pas wanneer blijkt dat er geen sprake is van kleurverschil is deze oplossing van de klacht met betrekking tot het gat in het teruggenomen stuk gordijn op te lossen. Blijkt er een opvallend verschil te ontstaan in kleur of structuur, kan er alleen een oplossing komen door het gehele gordijn te vervangen.
Op het gordijn aan de achterzijde van de woonkamer rechts, heeft de consument geen klacht. Deskundige heeft vastgesteld dat het gordijn aan de onderzijde circa 0.5 tot 1.5 centimeter vrij hangt van de vloer. Deze vrije ruimte valt binnen de daarvoor aan te houden vrije ruimte aan de onderzijde van overgordijnen. Er zal altijd een verschil in deze marge op verschillende plaatsen van het gordijn mogelijk zijn. Door het in een geplooide beweging hangen van de gordijnen en het feit dat een gordijn een geweven stof is, is er een verschil in vrije ruimte bij vrij hangende gordijnen van circa 1 centimeter mogelijk. De bovenzijde van dit gordijn is uitgevoerd met een hoofdje van 2.5 centimeter. Dit is in de aangetroffen situatie een juiste plaatsing van de haken in het gordijn. Bij gesloten gordijnen zal het hoofdje de rail op een te verwachten wijze afdekken.
Het gordijn aan de voorzijde van de woonkamer is, wanneer de haken op dezelfde wijze zijn geplaatst als aan de achterzijde in de woonkamer, met een hoofdje van 2.5 centimeter, te kort geconfectioneerd. De vrije ruimte aan de onderzijde bij de aansluiting is dan circa 2.5 – 3.0 centimeter. Consument heeft de haken aan de bovenzijde van het gordijn (als voorlopige oplossing) door middel van het aanwezig kliksysteem in de haken verplaatst naar een hoofdje van 0.0 centimeter. Daardoor is de vrije ruimte aan de onderzijde bij de aansluiting van de vloer circa 0.5 -1.5 centimeter. Dit is dezelfde ruimte als bij de gordijnen aan de voorzijde van de woonkamer. De, voor het ophangen deze gordijnen, door de ondernemer geplaatste rail, is daardoor in zijn geheel zichtbaar bij gesloten gordijnen. Dit is een niet te verwachten effect. Deskundige stelt vast dat de gordijnen aan de voorzijde van de woonkamer circa 2.5 centimeter te kort zijn geconfectioneerd.
De rail aan de voorzijde van de woonkamer zijn door ondernemer tijdens het monteren in eerste instantie op een verkeerde afstand van elkaar geplaatst. Tijdens het monteren is dat verholpen. Hierbij zijn wel de in eerste instantie aangebrachte gaten in plafond (nog) duidelijk zichtbaar. Deskundige stelt vast dat deze door ondernemer toegebrachte schade niet door de ondernemer is hersteld. Dit zou wel in de lijn der verwachting hebben gelegen. Tijdens het plaatsen kunnen er door een onjuiste meting of -inschatting, op verkeerd plaatsen schroefgaten worden veroorzaakt. Deze dienen dan wel onzichtbaar door de stoffeerder te worden hersteld.
Consument heeft aan deskundige bij het raam aan de voorzijde van de woonkamer aangegeven dat de rail hier niet doorloopt tot tegen de dagkant aan van de sluitkant van het gordijn aan de rechterzijde. Bij het sluiten van de gordijnen blijft er daardoor een kier zichtbaar wanneer de gordijnen zijn gesloten. Deze kier is een niet te verwachten effect. De rail dient sluitend aan de dagkant te worden uitgevoerd. Daardoor zou er bijeen gesloten gordijn geen kier dienen te ontstaan bij de sluitkant van het gordijn tegen de dagkant van het kozijn. Op de maat en plaatsing van de gordijnrail is de ondernemer aan te spreken.
De omvang van de klacht(en)
– Ernstig
– Opvallend
Is herstel of reparatie technisch mogelijk?
Ja
Welke technische oplossing(en) is (zijn) er mogelijk?
Het gordijn wat is meegenomen door de ondernemer waar een gat is zat, opnieuw bestellen en confectioneren en afleveren.
* Deskundige geeft hierbij aan dat er bij het leveren van een nieuw stuk gordijn als deel van een stel, onderling kleurverschil kan ontstaan. Het nieuw te leveren stuk moet namelijk opnieuw worden besteld en dan is de kans dat de nieuwe stof uit een ander verfbad komt aanwezig. Er zal dus allereerst een sample van de nieuwe stof ter controle bij de eerder geleverde gordijnen moeten worden gehouden. Pas wanneer blijkt dat er geen sprake is van kleurverschil is deze oplossing van de klacht m.b.t. het gat in het teruggenomen stuk gordijn op te lossen. Blijkt er een opvallend verschil te ontstaan in kleur of structuur, kan er alleen een oplossing komen door het gehele gordijn te vervangen.
* Het gordijn aan de voorzijde van de woonkamer aanpassen (ca. 2.5 centimeter langer maken) en als dat niet onzichtbaar kan worden uitgevoerd het gehele gordijn opnieuw bestellen en op de juiste maat confectioneren.
* De railaansluiting bij de dagkant zodanig verlengen met een koppelstuk, dat deze optimaal aansluit tegen de dagkant.
* De gaten in het plafond welke onjuist zijn aangebracht dichtmaken/herstellen en deze in de juiste witte kleur afwerken.
* Adequaat afhandeling ontbinding van de verkoop van de vitrage en de horren.
Wat zullen de herstelkosten hiervan zijn (incl. BTW)?
De herstelkosten bij gedeelte nieuw gordijn aan de achterzijde links en aanpassen gordijn bij het voorraam: Gordijn € 350,–
Confectie aanpassen voorraam
Zes uur € 40,– = € 240,–
Totaal € 590,–
Of
Voor beide ramen (voor- en achterzijde links) geheel nieuwe gordijnen, inclusief inmeten en confectie: Achterraam € 687,–
Voorraam € 583,–
Totaal € 1270,–
Aanpassen rail en reparatie verkeerd aangebrachte gaten in plafond:
Arbeid vijf manuur à € 60,– per uur = € 300,–
Toelichting op het rapport
Deskundige geeft aan:
Het heeft er schijn van dat de ondernemer bij het opmeten, monteren en afhandelen van deze opdracht (nog) te weinig vakinhoudelijke kwaliteit had om deze opdracht volgens goed vakmanschap uit te voeren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Inmiddels hebben partijen wat betreft de vitrages en de horren de overeenkomst naar genoegen ontbonden, zodat de commissie daarover geen beslissing meer behoeft te nemen.
De ondernemer heeft zich ter zitting bereid verklaard de koop betreffende de gordijnen eveneens te ontbinden en zal zonder kosten voor de consument de gordijnen bij de consument verwijderen en meenemen. De door de consument betaalde aanbetaling ten bedrage van € 250,20 zal de ondernemer aan de consument terugbetalen. Op kosten van de ondernemer mag de consument de schade aan het plafond laten herstellen door een derde tegen een daarvoor gebruikelijk en redelijk bedrag waarbij het door de deskundige aangegeven bedrag (€ 300,–), inclusief aanpassing van de te korte gordijnrail, richtsnoer is.
De schade aan de kozijnen heeft de consument zelf hersteld en zij zal, gelet op de hiervoor aangegeven bereidheid van de ondernemer hiervoor in deze dan geen vergoeding meer vragen.
De commissie zal met inachtneming van het voorgaande beslissen en daarbij voorts bepalen dat de door de ondernemer aangebrachte gordijnrails bevestigd blijven ten behoeve van eventuele nieuwe gordijnen. De te korte gordijnrail kan voorts op kosten van de ondernemer worden verlengd waarbij de kosten daarvoor zijn inbegrepen in het hiervoor genoemde bedrag van € 300,–.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en ontbindt de koopovereenkomst wat betreft de gordijnen. Daartoe zal de ondernemer aan de consument binnen één week na verzending van dit advies aan partijen een bedrag van € 250,20 aan de consument terug dienen te betalen en daarna in overleg met de consument doch binnen een termijn van twee weken na betaling van genoemd bedrag door de ondernemer en zonder kosten voor de consument de gordijnen van de rails bij haar verwijderen en mee terug nemen.
De door de ondernemer bevestigde gordijnrails blijven bij de consument, zoals deze zijn bevestigd.
De schade aan het plafond en het verlengen van de te korte gordijnrails zal voor rekening van de ondernemer worden hersteld waarbij de consument binnen twee weken na verzending van dit advies aan partijen een offerte zal vragen aan een derde, deze offerte vervolgens zal sturen naar de ondernemer en de ondernemer het totaalbedrag van deze offerte binnen één week na ontvangst van de offerte aan de consument zal voldoen. Richtsnoer daarbij zal zijn het door de deskundige aangegeven totaalbedrag van
€ 300,–.
Indien de uitvoering van het hiervoor bepaalde niet naar tevredenheid van de consument geschiedt kan deze zich verstaan met het secretariaat van de commissie.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 10 januari 2023.
Datum verzending: 16 januari 2023
Zaaknummer : 179046/181884