Ondernemer heeft vrijheid en ruimte om eigen productenmix te bepalen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten / Overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 202377/208041

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Ondernemer heeft een abonnement soort gewijzigd en nu betaalt consument een hoger tarief voor een ander soort abonnement. Consument beweert dat ondernemer heeft toegezegd een passend alternatief aan te bieden.
De commissie oordeelt dat ondernemer het recht heeft om de abonnementen die aangeboden worden te wijzigen. Er kan nergens uit opgemaakt worden dat ondernemer expliciet aan consument mededeelt een passend alternatief aan te bieden voor het abonnement. De klacht wordt ongegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is inhoudelijk behandeld op 19 september 2023 te Utrecht en wel buiten tegenwoordigheid van partijen. Partijen hebben desgevraagd vooraf met die gang van zaken ingestemd.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een per 1 maart 2022 afgesloten [naam ondernemer] Flex DalVrij-abonnement (ter vervanging van het per diezelfde datum beëindigde “bij-abonnement bij een DalVrij-abonnement; aanvankelijk 2e klas, later 1e klas”).

De consument heeft op 16 november 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

In dit geding verzoek ik kort gezegd de ondernemer op grond van redelijkheid en billijkheid te dwingen zijn in het openbaar gedane toezegging passende alternatieven te bieden voor het type abonnement, dat voorheen ‘bij-abonnement’ heette, binnen een redelijke termijn na te komen.

Feitenrelaas
Mijn partner had een DalVrij-abonnement. Ik nam per 1 april 2014 een bij-abonnement, aanvankelijk 2e klas, later 1e klas. Voor zover mijn partner als contracthouder deze klacht had moeten indienen, tekent hij mee en verzoek ik de commissie de klacht te lezen en beoordelen als was deze door hem geschreven.

De ondernemer zegde via mijn partner per mail d.d. 24 november 2021 het bij-abonnement per 1 maart 2022 op (BIJLAGE 1).

[Naam ondernemer] heeft in het openbaar ([hyperlink forum ondernemer]) gesteld: ‘Op dit moment zijn bij-abonnementen niet nieuw te bestellen en is er binnen [naam ondernemer] geen alternatief beschikbaar. Er wordt gewerkt aan een nieuwe stijl gezinspakketten binnen [naam ondernemer], maar wanneer deze beschikbaar zullen komen, is op dit moment nog niet bekend.’ Elders in dezelfde draad blijkt, dat [naam ondernemer] al in 2019 vergelijkbare uitspraken heeft gedaan naar klanten (BIJLAGE 2). [naam ondernemer] heeft, zoals al in het bericht d.d. 24 november 2021 is aangekondigd, de overgangsaanbieding in een mail d.d. 15 februari 2022 bevestigd. Ik kreeg in ‘het eerste jaar’ een korting van 35%.

Dit betekent dat per 1 maart 2023 de korting van het bij-abonnement geheel vervalt en ik dus twee keer zoveel betaal als dat ik met een bij-abonnement betaald zou hebben. Ter indicatie: een DalVrij 1e klas kost op dit moment € 159,95 per maand, ofwel bijna € 80,– per maand meer dan ik betaald zou hebben met een bij-abonnement. Op jaarbasis is dit een verschil van € 720,– een fors bedrag.

Ik heb de zaak bij ROVER aanhangig gemaakt (BIJLAGE 3). Die kan in een reactie d.d. 30 november 2022 niet anders dan constateren dat ‘[naam ondernemer] nog altijd niet met volwaardige alternatieven gekomen [is] voor de bij-abonnementen.’

Meer dan eens heb ik me via persoonlijke [naam sociale media]berichten tot [naam ondernemer] gewend (BIJLAGE 4). In het laatste bericht hieromtrent d.d. 26 januari 2023 was de reactie simpelweg: ‘Helaas is er nog geen verduidelijking voor vervanging van bij-abonnement.’

Een laatste poging om tot verwezenlijking van de toezegging te komen deed ik bij het Infoklachtenloket openbaar vervoer (BIJLAGE 5). Dit stelt kortweg dat het geen actie kan ondernemen, aangezien het niet gaat over het klachtenassortiment van [naam ondernemer]. Op mijn verduidelijking dat zij uiteraard niet gaan over dat assortiment, maar mijns inziens wel over de toezegging van [naam ondernemer] om met een alternatief te komen, blijft het loket volharden voor zichzelf geen taak te zien.

Ik kan op de website van het OV-klachtenloket geen reglement of iets dergelijks vinden. Ik kan dus niet nagaan en beoordelen of zij terecht mijn klacht niet in behandeling hebben genomen. Er rest mij dus niet anders dan mijn klacht na alle pogingen om tot een vergelijk te komen aan de Geschillencommissie voor te leggen.

Juridisch kader
Voor het juridisch kader, zie het Reglement Geschillencommissie OV, art. 16, lid 1, meer in het bijzonder redelijkheid en billijkheid.

Conclusie
Ik stel vast dat de ondernemer bij herhaling heeft beloofd te komen met een passend alternatief voor wat tot 1 maart 2022 een ‘bij-abonnement’ heette. Deze toezegging valt binnen de taakstelling van de geschillencommissie, die namelijk betreft ‘de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot het openbaar personenvervoer in Nederland (vgl. Reglement Geschillencommissie OV, art. 3, lid 1). De toezegging is een eenzijdige handeling van [naam ondernemer] die een bijzondere waarde heeft in het kader van de contractuele overeenkomst tussen [naam ondernemer] en klant in het eerdergenoemde bij-abonnement. 15. De ondernemer heeft in de correspondentie de gedane toezegging nooit ontkend. Integendeel, [naam ondernemer] heeft de toezegging bij herhaling bevestigd.

Ik stel tevens vast dat de ondernemer bij de opheffing van het bij-abonnement eenmalig een korting heeft aangeboden voor de periode van één jaar. Ik stel vast dat [naam ondernemer] het bij een eenmalige korting houdt en geen nieuwe aanbiedt. In het kader van redelijkheid en billijkheid is het gelet op alle omstandigheden van het geval reëel om te verwachten dat [naam ondernemer] haar gedane toezeggingen aan de reizigers binnen een redelijke termijn nakomt. Voor het vaststellen van wat een redelijke termijn is, kan worden aangeknoopt bij de kortingsperiode die [naam ondernemer] zelf heeft aangeboden: 1 jaar na opheffing van het zgn. bij-abonnement. Ik wijs in het kader van redelijkheid en billijkheid in dit verband nog eens in het bijzonder op de extra kosten die met het uitblijven van een alternatief gemoeid zijn.

Alles overziende verzoek ik de commissie de ondernemer op te leggen dat zij
a. ook per 1 maart 2023 een korting van 35% blijft geven op het ter opvolging van het bij-abonnement aangeschafte Flex-abonnement;
b. tot het moment dat [naam ondernemer] het beloofde passende alternatief voor het bij-abonnement aanbiedt.

De ondernemer heeft aantoonbaar toegezegd een alternatief te bieden voor het zgn. bij-abonnement dat per 1 maart 2022 is toegezegd. Ik wil de Geschillencommissie verzoeken de ondernemer te houden aan haar toezegging.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Feiten
De partner van de consument had een DalVrij-abonnement. Bij dat DalVrij-abonnement had hij een zogeheten ‘bij-abonnement’ afgesloten voor de consument. Een bij-abonnement was een sterk gereduceerd abonnement dat door bepaalde abonnementhouders gekocht kon worden voor hun gezinsleden. Op 24 november 2021 heeft de ondernemer de betreffende abonnementhouders per e-mail geïnformeerd dat de ondernemer de bij-abonnementen opzegt en beëindigt met ingang van 1 maart 2022. Om de overgang naar een ander abonnement te verzachten, kregen de gebruikers van een bij-abonnement de gelegenheid om eenmalig met korting een [naam ondernemer] abonnement aan te schaffen. Het eerste jaar wordt dan een korting gegeven, na het eerste jaar is het gebruikelijke tarief van toepassing. In het geval van de consument bedroeg de korting 35% op de abonnementsprijs. De consument heeft een [naam ondernemer] Dal Vrij abonnement gekocht.

De consument stelt dat de ondernemer in het openbaar toezeggingen heeft gedaan dat er alternatieven komen voor het bij-abonnement, waarmee gezinnen voordeliger kunnen reizen en wil dat de ondernemer uitvoering geeft aan deze toezegging.

Reactie [naam ondernemer] Beëindiging
De ondernemer begrijpt dat het beëindigen van de bij-abonnementen voor de abonnementhouders een tegenvaller is, dat is ook zo verwoord in de brief van 22 november 2021 waarin de beëindiging werd medegedeeld (bijlage 1). De ondernemer heeft daarom als eenmalige tegemoetkoming korting geboden voor het eerste abonnementsjaar van een [naam ondernemer]-abonnement. De consument verlangt van de ondernemer dat hij deze korting blijft geven, totdat er een alternatief is voor het bij-abonnement. Daar is de ondernemer echter niet toe gehouden. De korting wordt niet voortgezet door [naam ondernemer], de korting is aangeboden voor het eerste abonnementsjaar en zal niet worden verlengd.

Het bij-abonnement is conform de van toepassing zijnde Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten (Productvoorwaarden) beëindigd. In artikel 8.1 van de Productvoorwaarden staat dat bij-abonnementen op zichzelf staande abonnementen zijn waarvoor de Productvoorwaarden onverkort gelden. In artikel 5.7 van de Productvoorwaarden wordt de beëindiging door [naam ondernemer] van abonnementen geregeld met de volgende tekst: ‘[Naam ondernemer] heeft het recht het abonnement op te zeggen met een opzegtermijn van drie maanden’. De ondernemer mag het abonnement dus beëindigen, mits dit drie maanden vooraf is aangekondigd. Daar heeft de ondernemer aan voldaan.

Toezegging alternatief
De consument stelt dat de ondernemer een toezegging heeft gedaan dat er alternatieven komen voor de beëindigde bij-abonnementen. De ondernemer betwist dat. Het beëindigen van de bij-abonnement is onderdeel van de overgang naar een nieuw abonnementenportfolio. De ondernemer beoogt een eenvoudiger en meer flexibel assortiment, het aantal verschillende soorten abonnementen is als gevolg daarvan ongeveer gehalveerd. Deze wijziging in het abonnementenassortiment is ter advisering voorgelegd aan het Locov, het landelijk overleg consumentenbelangen openbaar vervoer. De bij-abonnementen passen om verschillende redenen niet meer binnen de huidige doelstellingen.

De consument heeft niet concreet toegelicht op welke toezegging van de ondernemer hij doelt. In het besluit aan het Locov is over de bij-abonnementen het volgende vastgelegd:

Korting geven voor klanten met bij-abonnementen. U adviseert om de bij abonnementen te behouden. [Naam ondernemer] onderzoekt nieuwe mogelijkheden waarmee jonge gezinsleden voordelig kunnen reizen met de trein. Als deze mogelijkheden niet zijn geïntroduceerd voordat de huidige bij-abonnementen worden afgeschaft, zegt [naam ondernemer] toe om klanten die nu gebruik maken van een bij-abonnement tot 1 januari 2022 dezelfde korting te geven op een vergelijkbaar [naam ondernemer]-abonnement.

De ondernemer heeft destijds aangegeven te kijken naar nieuwe proposities voor jonge gezinsleden. Dat was overigens nog voor het ‘coronatijdperk’. Daar heeft de ondernemer aan voldaan. Voor jonge gezinsleden zijn er inmiddels voldoende mogelijkheden om voordelig te reizen. Het KidsVrij-abonnement is bijvoorbeeld een gratis abonnement voor kinderen tot en met 11 jaar, die daarmee gratis met een volwassene mee kunnen reizen. Voor oudere kinderen is er bijvoorbeeld de jongeren dagkaart dal of het groepsticket waarmee tijdens de daluren voordelig kan worden gereisd. Ook het [naam ondernemer] TrajectVrij-abonnement is aantrekkelijker geworden voor jongeren, omdat het ieder moment, bijvoorbeeld tijdens de schoolvakanties, gepauzeerd kan worden.

Ook voor andere doelgroepen is gekeken naar een vervanging voor het bij-abonnement. Inmiddels is besloten dat bij-abonnementen ‘oude stijl’ niet terug zullen keren. Er komt dus geen vervanging voor het bij-abonnement. In het assortiment van de ondernemer zitten voor jonge gezinsleden meerdere mogelijkheden om voordelig te reizen. Voor volwassenen is er het groepsticket, of volwassenen kunnen zelf een kortingsabonnement afsluiten, maar niet meer tegen gereduceerd tarief.

De ondernemer heeft hierover gecommuniceerd met de abonnementhouders. Aan de abonnementhouders heeft [naam ondernemer] op 5 november 2019 en op 22 november 2021 gecommuniceerd (bijlage 2 en 1).

De passage over bij-abonnementen in de brief uit 2019 luidde als volgt: Heb je een bij-abonnement? Ook je bij-abonnement(en) bij je Altijd Vrij wijzigen in 2020. We komen ruim voor die tijd bij je terug met meer informatie en een advies.

De brief uit 2021 bevat de opzegging van de bij-abonnementen en de overgangsaanbieding:

Overgangsaanbieding “We kunnen ons goed voorstellen dat deze beslissing voor u en uw gezinsleden een tegenvaller is. Daarom bieden we u een eenmalige tegemoetkoming aan. Als uw gezinsleden aansluitend aan het huidige bij-abonnement kiest voor een eigen [naam ondernemer] abonnement, dan krijgt uw gezinslid het eerste jaar: ……”

In geen van beide brieven wordt een toezegging gedaan dat er een alternatief komt voor de bij-abonnementen. Deze mogelijkheid is door de ondernemer wel onderzocht, zoals ook in de [naam ondernemer] Community aangegeven, maar er zijn geen werkbare mogelijkheden naar voren gekomen. Wel heeft [naam ondernemer] de houders van bij-abonnementen als eenmalige tegemoetkoming een jaar lang korting gegeven. Na deze kortingsperiode kan de voormalig bij-abonnementhouder gebruik maken van het huidige abonnementsassortiment tegen de geldende productvoorwaarden.

Juridisch afdwingbaar
De ondernemer heeft weliswaar aangegeven te kijken naar een alternatief voor het bij-abonnement, maar heeft geen juridisch afdwingbare toezegging gedaan. Onderzoek heeft uitgewezen dat een vervanging niet haalbaar is. De ondernemer begrijpt dat dit een teleurstelling zal zijn voor de voormalig bij-abonnementhouders. Door de coronapandemie en een veranderingen in de betaalmiddelen voor openbaar vervoer, zoals het reizen met de betaalpas zal [naam ondernemer] de bij-abonnementen niet meer aanbieden. De ondernemer is daar ook niet toe verplicht.

Aan het Locov is toegezegd dat mogelijkheden om voordelig te reizen voor jonge gezinsleden onderzocht zal worden. Daar is aan voldaan. Daarnaast is toegezegd om, als er geen alternatief is, eenmalig een (tijdelijke) korting te geven aan voormalig bij-abonnementhouders tot 1 januari 2022. Ook daar heeft de ondernemer aan voldaan. Inmiddels is die kortingsaanbieding afgelopen. Tot meer of anders is de ondernemer niet verplicht.

Conclusie
[Naam ondernemer] heeft het bij-abonnement waar de consument gebruik van maakte conform de toepasselijke Productvoorwaarden beëindigd. Voor jonge gezinsleden zijn er enkele alternatieven ontwikkeld om voordelig te kunnen reizen. Als overgangsaanbieding is er een jaar lang korting gegeven op een [naam ondernemer] Flex-abonnement. Na dit jaar is het huidige assortiment ter beschikking. De ondernemer is zowel op grond van de publieke uitingen als de correspondentie met de abonnementhouders niet verplicht om een alternatief aan te bieden voor de bij-abonnementen. Op grond hiervan verzoekt de ondernemer uw Commissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Niet is in geschil dat voornoemd “bij-abonnement bij een DalVrij abonnement; aanvankelijk 2e klas, later 1e klas” door opzegging rechtsgeldig is geëindigd.

De commissie heeft geen reden om te twijfelen aan de in het verweerschrift weergegeven feitelijke gang van zaken, zeker nu de consument deze feitelijke gang van zaken ook niet heeft weersproken.

Op basis daarvan stelt de commissie vast dat door de ondernemer geen concrete toezegging is gedaan voor het tot stand brengen van een alternatief voor de beëindigde bij abonnementen. Het is niet voor niets dat de consument niet concreet heeft kunnen toelichten en stellen op welke toezegging van de ondernemer voor een alternatief hij specifiek doelt. Ook anderszins is het bestaan van een dergelijke concrete toezegging niet aannemelijk geworden.

Het is reeds hierom dat de klacht van de consument ongegrond moet worden verklaard.

Ten overvloede verdient hier nog de volgende overweging.

De ondernemer is geen bestuursorgaan, maar een ondernemer die onderneemt binnen een privaatrechtelijke entiteit. Zo al sprake zou zijn geweest van een voldoende concrete toezegging dan had de afdwingbaarheid daarvan in dit concrete geval dus privaatrechtelijk moeten worden beoordeeld. Nakoming kunnen vorderen van een dergelijke toezegging is en blijft in het privaatrecht een zeer heikel punt, immers laat zich in een dergelijk geval moeizaam construeren dat die toezegging moet hebben geleid tot een aanvulling/verandering van een bestaande contractuele verhouding. Ook is het nog maar de vraag of het vervolgens niet nakomen van een dergelijke toezegging, via de grondslag van onrechtmatige daad zou moeten leiden tot een dergelijke aanvulling/verandering. Veeleer gaat het dan slechts om toekenning van een financiële schadeloosstelling, waar het de consument in casu nu juist niet om te doen is.

Vaste lijn in de jurisprudentie van deze geschillencommissie is dat door deze commissie niet kan en mag worden getreden in het domein van de ondernemer, die nu juist vrijheid en ruimte toekomt om de eigen productenmix te bepalen en om daarbij het bij-abonnement “oude stijl” uit te rangeren in de overgang naar een nieuw abonnementenportfolio. Daar waar het de bedoeling van de consument is, om die afwegingen van de ondernemer ter toetsing voor te leggen, kan dat niet van deze commissie worden gevergd. Immers is het de commissie blijkens het “bindend advies beding” opgenomen in de hier van toepassing zijnde algemene consumenten voorwaarden, slechts toegestaan om bindend advies uit te brengen in geschillen gerelateerd aan de totstandkoming en uitvoering van een individuele vervoerovereenkomst.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 19 september 2023.