Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
197368/206012
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is gedurende de treinreis gestrand in Eindhoven. Volgens de consument heeft een medewerker van de ondernemer hem aan een taxi naar huis geholpen. De consument verlangt terugbetaling van de gemaakte taxikosten. De ondernemer heeft het verzoek van de consument afgewezen, maar heeft vanwege coulance een deel van de taxikosten vergoed. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de taxikosten niet hoeft te vergoeden, omdat de consument zelf een taxi heeft geregeld in plaats van gebruik te maken van een door de ondernemer ingezette taxi. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is inhoudelijk behandeld op 19 september 2023 te Utrecht en wel buiten tegenwoordigheid van partijen. Partijen hebben desgevraagd vooraf met die gang van zaken ingestemd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 juli 2022 tussen partijen tot stand gekomen vervoer overeenkomst.
De consument heeft een bedrag van € 129,– gedeponeerd bij de commissie.
De consument heeft op 2 augustus 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het gaat om een declaratie van taxikosten, die niet vergoed worden door de ondernemer.
Ik heb het volgende ingediend en beschreven.
Ik heb even om het geheel nog wat duidelijker te maken mijn reisgeschiedenis bijgevoegd (30-07-2022/01-08-2022 voor een weekendje Rotterdam). Vanuit Utrecht Centraal stonden er bussen klaar naar Geldermalsen en daar ben ik blijkbaar vergeten, maar weet bijna zeker dat ik daar heb ingecheckt. Maar goed ik heb wel een check-out in Eindhoven van 00:40 uur en dan lukt mij toch meer dan voldoende te hebben aangetoond dat ik gereisd heb met de [ondernemer] en gestrand ben in Eindhoven. Je kunt zien dat ik afkomstig ben van Sittard. Op 30-07-2022 ben ik begonnen te reizen naar Rotterdam. Ik ben begonnen op Rotterdam Centraal vanaf (31-07-2022) 21:11uur tot Eindhoven (01-08-2022) 00:40 uur en ben door een [medewerker van de ondernemer] naar een taxi geholpen met de mededeling vergeet het taxi-bonnetje niet want deze heb je nodig voor de declaratie.
Op het verweer van de ondernemer reageer ik als volgt: Hoeveel mensen hebben zich nog uitgecheckt in Eindhoven rond 00.40 uur? Want ik was met nog een medereiziger nog de enige aanwezige die met de [medewerker van de ondernemer] samen naar de taxistandplaats zijn gelopen en zoals de taxi bon aangeeft om 00:47 zijn vertrokken met twee personen in deze taxi. Op de taxi-bon staat gegeven dat men de website [website] kan raadplegen voor info, maar per 1 januari 2023 is deze site niet meer operationeel. Waardoor ik niet achterhaald krijg welk taxibedrijf ons gereden heeft. Maar wellicht dat jullie aan de hand van de registratie: [nummer] en wagen: [kenteken] kunnen achterhalen wie de chauffeur is geweest die mijn voorval kan bevestigen en ook dat ik en nog een medereiziger ben ingestapt in de taxi door het handelen van de aanwezige [medewerker van de ondernemer].
De consument verlangt de ondernemer te verplichten tot betaling aan hem van het restantbedrag aan gemaakte taxikosten ad € 130,86 te vermeerderen met de door mij voor dit geding gemaakte kosten.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Feiten
De consument wilde op 31 juli 2022 in de avond vanaf station Rotterdam Centraal met de trein naar station Sittard reizen. Vanaf ongeveer 20.30 uur die avond was er rondom Rotterdam geen treinverkeer mogelijk vanwege een ICT-storing op de verkeersleidingspost in Rotterdam. In de check in en check uit gegevens die bij [de klantenservice van de ondernemer] inzichtelijk zijn, is te zien dat de consument om 21.06 uur op station Rotterdam Centraal heeft ingecheckt en om 21.11 uur weer uitgecheckt. De volgende check in bij [de ondernemer] is om 21.55 uur in Den Haag Centraal, er volgt dan op Den Haag Centraal nog een check uit om 21.57 uur en een check in om 22.02 uur. Daarna checkt de consument uit om 22.48 uur in Utrecht Centraal. De laatste check in en ook -uit die dag is om 00.40 uur op station Eindhoven, waarbij de opmerking staat ‘niet ingecheckt’. [De ondernemer] maakt uit deze check in/uit-gegevens op, dat de consument met de [naam derde]-metro van Rotterdam Centraal naar Den Haag centraal is gereisd, omdat vanaf Rotterdam Centraal immers geen treinverkeer mogelijk was. Vanaf Den Haag Centraal zal de consument met de intercity van 22.10 uur naar Utrecht Centraal per trein zijn gereisd. In de periode 14 juli – 6 augustus 2022 reden er vanwege werkzaamheden geen treinen tussen Utrecht en Geldermalsen, er werd vervangend busvervoer ingezet. De consument is, zoals hij schrijft, met de bus naar Geldermalsen gereisd. Vanaf daar is hij weer met de trein naar Eindhoven gereisd en heeft hij om 00.40 uur in- en weer uitgecheckt op station Eindhoven. Vanaf station Eindhoven is de consument met een taxi doorgereisd. Volgens de consument is hij door een [medewerker van de ondernemer] begeleid en heeft deze gezegd dat de consument de taxi kon declareren bij [de ondernemer].
Op 2 augustus 2022 heeft de consument een verzoek tot Geld terug bij vertraging (GTBV) ingediend bij [de ondernemer]. Op 7 november 2022 is dit verzoek afgewezen, met als reden dat een geldige check in en check uit ontbrak. Dat bij een missende check in of check uit geen vergoeding voor vertraging wordt gegeven staat in de Voorwaarden GTBV artikel 3: “Indien een verplichte check-in of een check-uit ontbreekt, wordt geen restitutie verleend.” De consument maakt bezwaar tegen deze beslissing. Ook heeft hij op dat moment de taxibon opgestuurd met het verzoek de kosten van de taxi te vergoeden. Op 21 november 2022 reageert [de klantenservice van de ondernemer] op zijn bezwaar tegen de afwijzing van zijn GTBV-verzoek. [De klantenservice van de ondernemer] laat weten in een aparte e-mail te zullen reageren op het verzoek om de taxikosten terug te betalen. Het verzoek tot GTBV wordt toegekend. De consument ontvangt € 4,-. Dit bedrag is gebaseerd op de GTBV-voorwaarden en de ‘Vergoedingentabel GTBV’ (bijlage 1). In deze tabel is te lezen dat bij een Weekend Vrij abonnement (het abonnement waar de consument mee reist) 1/6 deel van het maandabonnement wordt uitgekeerd. In onderhavige situatie is dat € 4,-. In een volgende mail wordt het verzoek de taxikosten te vergoeden afgewezen op grond van de voorwaarden van [de ondernemer]. Coulance halve wordt er echter een vergoeding van € 125,- voor het gebruik van de taxi gegeven.
De klacht
De consument is het niet eens met de (gedeeltelijke) afwijzing van zijn verzoek om de taxikosten te vergoeden. Hij heeft een deel van de taxikosten coulance halve vergoed gekregen, namelijk € 125,- Hij vraagt [de ondernemer] het restantbedrag van € 130,86 ook te vergoeden. Volgens de consument heeft een [medewerker van de ondernemer] hem naar de taxi gebracht en gezegd dat hij het bonnetje goed moest bewaren, om dit achteraf te kunnen declareren. Hij vraagt daarnaast de nu gemaakte onkosten te vergoeden. De consument schrijft verder niet waar deze onkosten uit bestaan.
Reactie [van de ondernemer] Vooropgesteld moet worden dat [de ondernemer] het erg vervelend vindt voor de consument dat hij hinder heeft ondervonden van de verstoring op 31 juli. [De ondernemer] zal hieronder reageren op de twee verschillende onderwerpen, te weten het verzoek om GTBV en het verzoek de kosten van de taxi te vergoeden. GTBV Vanwege de uitval van de treinen op 31 juli 2022 heeft de consument recht op Geld terug bij vertraging voor de treinreis die hij gemaakt heeft. Het verzoek werd in eerste instantie afgewezen, omdat het formulier door de consument onjuist in was gevuld. De consument had als vertrektijd 1 augustus 2022 om 01.49 uur opgegeven. Dat kwam niet overeen met zijn check in gegevens op 1 augustus 2022. Na het bezwaar van de consument heeft [de klantenservice van de ondernemer] het verzoek herbeoordeeld. Op basis van de bij [de ondernemer] bekende gegevens is het verzoek toegekend. [De klantenservice van de ondernemer] heeft uit deze gegevens af kunnen leiden dat de consument inderdaad een vertraging van meer dan 60 minuten heeft gehad op het traject Rotterdam Centraal – Sittard. De consument heeft daarom alsnog conform de toepasselijke voorwaarden Geld terug bij vertraging van [ondernemer] (GTBV) € 4,- ontvangen.
Taxikosten
Het verzoek om de taxikosten te vergoeden is door [de klantenservice van de ondernemer] afgewezen op grond van de Algemene Voorwaarden voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van de [ondernemer] (hierna: “[algemene voorwaarden]”). Er is geen grondslag voor vergoeding van de door de consument zelf gemaakte kosten voor een taxi. [De ondernemer] licht hieronder toe waarom.
Wettelijke kader
Uitgangspunt van het Nederlandse aansprakelijkheidsrecht is dat een ieder zijn eigen schade draagt. Van dit uitgangspunt wordt afgeweken als er een rechtsgrond bestaat om deze schade op een ander af te wentelen, dat wil zeggen als een ander voor deze schade aansprakelijk is. Dat is hier niet het geval. [De ondernemer] is zowel op grond van het Europese recht als op grond van het Nederlandse recht niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen dan wel schade veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook.
De Verordening
Op grond van artikel 18 lid 3 van de Verordening 1371/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer (hierna: “Verordening”) geldt dat reizigers als treinverkeer niet meer mogelijk is, zo spoedig mogelijk vervangend vervoer krijgen aangeboden:
- Indien de spoorwegdienst niet meer kan worden voortgezet, organiseren de spoorwegondernemingen zo spoedig mogelijk alternatieve vervoerdiensten voor reizigers.
Burgerlijk Wetboek In Nederland is de aansprakelijkheid van een vervoerder in geval van vertraging vastgelegd in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. Schade die de reiziger oploopt door vertraging dan wel door welke afwijking van de dienstregeling dan ook wordt door de wetgever categorisch uitgesloten. Artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt het als volgt:
“De vervoerder is niet aansprakelijk voor schade die is veroorzaakt door vertraging, door welke oorzaak dan ook vóór, tijdens of na het vervoer opgetreden, dan wel is veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook.” Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden.
Vervoerovereenkomst
De inhoud van artikel 8:108 BW heeft [de ondernemer] overgenomen in haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met [de ondernemer]. In artikel 8.2 van de [algemene voorwaarden] (bijlage 2) heeft [de ondernemer] haar aansprakelijkheid voor schade als gevolg van vertraging contractueel uitgesloten.
Uitzonderingen
Een (wettelijke) uitzondering op de uitsluiting van aansprakelijkheid zou uitsluitend bestaan als [de ondernemer] de schade opzettelijk heeft veroorzaakt of bewust roekeloos heeft gehandeld waardoor de schade is ontstaan (zie hierna onder I). In dat geval is [de ondernemer] verplicht de schade te vergoeden. [De ondernemer] is ook verplicht om de schade te vergoeden als zij heeft toegezegd de schade te zullen vergoeden (zie hierna onder II). [De ondernemer] doet dit overigens dan uit hoofde van de nakoming van een gedane toezegging, en niet omdat de wettelijke uitsluiting van aansprakelijkheid doorbroken wordt.
Opzet of bewuste roekeloosheid
Van enige opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van [de ondernemer] is in het onderhavige geval géén sprake. Op 31 juli 2022 was er sprake van een ICT-storing op de verkeersleidingspost in Rotterdam. Door deze storing was het niet veilig om treinen te blijven rijden. Bovendien waren er werkzaamheden op de alternatieve route die de consument heeft genomen, waardoor de reis nog langer duurde omdat hij per bus van station Utrecht Centraal naar station Geldermalsen moest reizen.
Toezegging schade te zullen vergoeden
Het uitgangspunt dat [de ondernemer] geen gevolgschade vergoedt, leidt uitzondering op het moment dat [de ondernemer] uitdrukkelijk heeft toegezegd de schade te zullen vergoeden. [De ondernemer] stelt dat daar in dit geval geen sprake van was. Dat licht [de ondernemer] hierna nader toe.
Vervangend vervoer en stranding
Als reizigers als gevolg van een vertraging niet meer hun eindbestemming kunnen bereiken, zal [de ondernemer] vervangend vervoer aanbieden indien dit redelijkerwijs mogelijk is. Artikel 6.3 van de [algemene voorwaarden] bepaalt welke bijstand een reiziger van [de ondernemer] mag verwachten in geval van vertraging. In artikel 6.3 van de [algemene voorwaarden] staat ook in beschreven op welke wijze vervangend vervoer wordt aangeboden, waarbij geldt dat [de ondernemer] bepaalt welk type vervangend vervoer wordt aangeboden en voor zover dat redelijkerwijs van haar gevergd kan worden (zie bijlage 3):
[De ondernemer] zal u in geval van vertraging bij aankomst of vertrek informeren over de vertraging en de verwachte vertrek- en aankomsttijden, zodra deze informatie bij [de ondernemer] beschikbaar is. Als u als gevolg van de vertraging bij uw reis met [de ondernemer] niet meer in staat bent om op dezelfde [ondernemer]-dag het station van bestemming te bereiken omdat de laatste trein op uw [ondernemer]-Reisroute niet meer rijdt, dan stelt [de ondernemer] vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog het station van bestemming kunt bereiken. Als u als gevolg van de vertraging van de laatste trein in uw reis met [de ondernemer] niet meer in staat bent om vanaf uw eindstation met aansluitend regulier openbaar vervoer op dezelfde [ondernemer]-dag uw eindbestemming te bereiken, dan stelt [de ondernemer] vervangend vervoer ter beschikking om ervoor te zorgen dat u alsnog uw eindbestemming kunt bereiken. [De ondernemer] bepaalt welk type vervangend vervoer wordt ingezet. Zo kan [de ondernemer] er bijvoorbeeld voor kiezen om een taxi voor u te regelen, maar ook kan [de ondernemer] bussen inzetten. Het kan zijn dat [de ondernemer] niet in staat is om vervangend vervoer aan te bieden. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij massale uitval van treinen, of wanneer uw eindbestemming redelijkerwijs niet meer bereikbaar is (zoals bij afgesloten wegen of als u reist naar een Waddeneiland). In een dergelijk geval zal [de ondernemer] zich maximaal inspannen om u kosteloos een slaap- plaats aan te bieden. Als u gebruik maakt van een papieren Vervoerbewijs, E-ticket of Eenmalige chipkaart dan kunt u dit omwisselen op de wijze zoals beschreven in artikel 6.2. (eigen onderstreping). (…)
[De ondernemer] maakt per incident op basis van de omstandigheden een afweging of alternatief vervoer redelijkerwijs mogelijk is en kan worden aangeboden aan reizigers. [De ondernemer] is erop gericht om in geval van een verstoring van het treinverkeer zo snel mogelijk weer treinen te laten rijden, zodat reizigers zo snel mogelijk hun reis kunnen voortzetten. Wanneer dit niet mogelijk blijkt, wordt zo mogelijk vervangend vervoer ingezet. Hiervoor heeft [de ondernemer] contracten met bus- en taxibedrijven afgesloten.Uitgangspunt is – zo blijkt ook uit artikel 6.3 van de [algemene voorwaarden] – dat [de ondernemer] bepaalt welk type vervangend vervoer ingezet wordt. Dit wordt dan ook door [de ondernemer] geregeld en aan de reizigers ter beschikking gesteld. Wanneer reizigers op eigen initiatief voor vervangend vervoer zorgen, dan komt dit niet voor vergoeding door [de ondernemer] in aanmerking.
[De ondernemer] heeft contracten met taxibedrijven waardoor zij vervangend vervoer in de vorm van taxivervoer voor meerdere reizigers tegelijk aan kan bieden. In de nacht van 31 juli op 1 augustus 2022 zijn door [de ondernemer] in overeenstemming met de [algemene voorwaarden] op station Eindhoven 7 taxi’s ingezet waarmee 27 reizigers naar hun bestemming zijn vervoerd. Volgens de consument heeft een [medewerker van de ondernemer] tegen hem gezegd dat hij de taxirit waarmee hij naar huis is gebracht zou kunnen declareren. Dat ligt gezien de omstandigheden niet voor de hand, reden waarom [de ondernemer] deze uitdrukkelijk toezegging betwist. Alle [medewerkers van de ondernemer] zijn op de hoogte dat vervangend vervoer door [de ondernemer] zelf geregeld wordt en aan de reizigers ter beschikking wordt gesteld. Mede gezien het feit dat er op de betreffende dag meerdere taxi’s in zijn gezet voor meerdere personen, is het niet waarschijnlijk dat een [medewerker van de ondernemer] op station Eindhoven zou hebben toegezegd, dat de taxirit die de consument zelf heeft geregeld ook vergoed zou worden. Een mogelijkheid is dat een medewerker heeft gezegd dat hij de taxi bon in kon sturen met het verzoek tot declaratie, onder het mom van ‘niet geschoten, altijd mis’. Dat lijkt echter ook niet waarschijnlijk, omdat voor andere reizigers op datzelfde moment conform de normale procedure en voorwaarden een taxi geregeld is door [de ondernemer]. Deze taxi’s zijn door [de ondernemer] aan de reizigers ter beschikking gesteld. Mogelijk is het geen [medewerker van de ondernemer] geweest die dit tegen de consument heeft gezegd. De door de consument gegeven informatie over het nemen van de taxi is echter te summier om onderzoek te kunnen doen naar wat er zich precies heeft afgespeeld. [De ondernemer] stelt dat de consument niet heeft aangetoond dat [de ondernemer] enige vergoeding zou hebben toegezegd. [De ondernemer] kan niet vaststellen dat is gezegd is dat de consument het bonnetje moest bewaren voor declaratie en indien en voor zover dat het geval zou zijn, impliceert dit nog geen toezegging dat [de ondernemer] de taxikosten zou vergoeden. Deze uitspraak geeft dan alleen aan dat zonder bonnetje überhaupt geen verzoek tot declaratie kan worden gedaan. [De ondernemer] is op grond van de wet en de toepasselijke voorwaarden niet gehouden om door reizigers zelf gemaakte kosten te vergoeden. Uit coulance heeft [de klantenservice van de ondernemer] aan de consument onverplicht een vergoeding van € 125,- toegekend. Van een verplichting tot vergoeding van de kosten is in ieder geval geen sprake. Uit bovenstaande blijkt, dat [de ondernemer] het alternatieve vervoer regelt en ter beschikking stelt. Zo is dit voor overige gestrande reizigers op station Eindhoven ook geregeld.Conclusie
[De ondernemer] wil nogmaals benadrukken dat ze het erg vervelend vindt, dat de consument ongemak heeft ondervonden van de situatie op 31 juli 2022. [De ondernemer] heeft op station Eindhoven taxi’s ter beschikking gesteld aan reizigers. De consument heeft echter zelf een taxi geregeld en daarvoor kosten gemaakt. Die kosten komen – zoals in het verweer door [de ondernemer] betoogd – niet voor vergoeding door [de ondernemer] in aanmerking. Desalniettemin heeft [de ondernemer] uit coulance wel een bedrag van € 125,- aan de consument vergoed. Op grond hiervan verzoek ik uw Commissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft geen reden om te twijfelen aan de in het verweerschrift weergegeven feitelijke gang van zaken, zeker nu de consument deze feitelijke gang van zaken ook niet heeft weersproken.
Het standpunt van de ondernemer dat de consument door of namens de ondernemer niet vooraf de toezegging is gedaan dat deze de taxikosten voor zijn rekening zal nemen, oordeelt de commissie als juist. Overigens zelfstandig – en los van de ondernemer – was de [medewerker van de ondernemer] ook niet bevoegd (gemaakt) een dergelijke toezegging namens de ondernemer te doen.
De betreffende regeling is duidelijk: eerst moet de ondernemer in de gelegenheid worden gesteld om ander vervoer te regelen, waarna eerst bij gebleken onmogelijkheid de toezegging kan worden gedaan dat de kosten van een zelf door de consument te regelen vervoer per taxi voor rekening van de ondernemer komen.
Die stringente en contractueel vastgelegde weg is niet door de consument bewandeld, terwijl daartoe de mogelijkheid bestond door contact op te nemen met de door de ondernemer aangeduide informatiedesk, die (ook) 24 uur per dag bereikbaar is via de zogenaamde alarmpaal.
De ondernemer heeft terecht de gevraagde vergoeding van gemaakte taxikosten geweigerd.
De omstandigheid dat de ondernemer desondanks uit coulance – en dus geheel onverplicht – toch een tegemoetkoming van € 125,– heeft uitbetaald aan de consument, maakt in dit verband niet dat anders zou moeten worden beslist.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Het door de consument gedane depot bij het secretariaat van de commissie ad € 129,– is onterecht. Immers stond dat bedrag niet open bij de ondernemer. Dat bedrag moet aan de consument worden terugbetaald.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Bepaalt dat het depotbedrag van € 129,– moet worden terugbetaald aan de consument.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 19 september 2023.